Triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp

TRiển khai hệ thống CRM, Những yêu cầu và khó khăn

Để hệ thống CRM được triển khai và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp không phải là một điều dễ dàng. Việc mua những CRM software thích hợp để cài đặt cho những hệ thống trong công ty chưa chắc đã phát huy được tính hiệu quả của những phần mềm đó. Việc đầu tiên mà các doanh nghiệp cần làm là phải tìm ra được các thông tin về khách hàng có nhu cầu gì và công ty mình sẽ có thể đáp ứng được những như cầu này của họ không. Sau đó, các doanh nghiệp, tổ chức, sẽ phải cân nhắc xem có thể thu thập những thông tin của khách hàng theo những con đường nào, những thông tin này sẽ được lưu trữ ở đâu và những cách thức mà những dữ liệu này hiện nay đã và đang được sử dụng hiệu quả.

Có rất nhiều cách mà một tổ chức doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng từ trực tiếp đến gián tiếp qua một phương thức offline hay online nào đó. Có thể tương tác trực tiếp qua các cửa hàng, đại lý.Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một thước đo chuẩn xác nào cả. Để đánh giá nhu cầu của việc triển khai một dự án hệ thống CRM, doanh nghiệp cần dựa vào những kênh mà qua đó khách hàng đã sử dụng để tương tác với doanh nghiệp. Số lượng kênh này cacngf lớn thì việc triển khai hệ thống CRM là càng cần thiết và hệ thống CRM này phải đủ lớn, đủ bao quát để tại ra cho doanh nghiệp một góc nhìn hiệu quả trong việc đánh giá các khách hàng của mình.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Có những "giải pháp" CRM được cài đặt và có thể sử dụng chỉ sau một tuần lễ như các nhà cung cấp đã nói. Tuy nhiên việc sử dụng các giải pháp CRM này không thể bao quát được tất cả các khía cạnh về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, khả năng mà nó cung cấp các thông tin cần thiết với nhà quản trị về khách hàng qua từng phân đoạn rất kém, vì vậy sử dụng giải pháp này không mang tính hiệu quả lâu dài. Như vậy việc triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp là điều cần thiết để định hướng chiến lược lâu dài của công ty, tùy vào độ lớn và phức tạp của dự án mà doanh nghiệp yêu cầu mà việc triển khai 1 hệ thống CRM có thể nhanh hay chậm

Những công đoạn của một phần mềm CRM

Các loại dữ liệu cần thu thập cho dự án triển khai hệ thống CRM ?

- Thông tin của khách hàng mà hộ đăng ký bằng tài khoản

- Phản ứng của các khách hàng về các chiến dịch khuyến mại, ưu đãi

- Các thông tin, dữ liệu về các lần giao dịch với khách hàng

- Các hồ sơ về hỗ trợ và dịch vụ

- Số liệu về việc mua và bán hàng

-Dữ liệu về bán hàng online

Đối tượng sử dụng hệ thống CRM

• Người quản trị hệ thống

- Tạo các CSDL, cài đặt hệ thống CRM

- Cài đặt cấu hình, tham số hệ thống

- Phân nhóm, trao quyền cho người sử dụng.

• Nhà quản lý

- Thống kê và phân tích những kế quả kinh doanh

- Định hướng, lên kế hoạch cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm

- Quản lý thái độ, hiệu quả công việc của các nhân viên.

• Nhân viên.

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

- Quản lý email

- Tạo báo giá khách hàng

- Đơn đặt hàng

- Hợp đồng