Nền tảng thành công của các doanh nghiệp là số lượng khách hàng tin tưởng và ủng hộ công ty. Vì vậy, việc tạo dựng được các mối quan hệ với khách hàng được đặt lên hàng đầu cho chiến lược giúp một doanh nghiệp thành công cho thương trường. Trong mỗi doanh nghiệp đều cần phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng, sự ra đời của các CRM software là tất yếu trong thời đại cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hiện nay. Vậy CRM là gì? Vai trò của nó như thế nào đối với các doanh nghiệp?
CRM là viết tắt của cụm từ customer relationship management, dịch ra tiếng việt có nghĩa là quản lý quản hệ khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp hệ thống được các cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, sau đó là quản lý các thông tin của khách hàng như sơ yếu lí lịch, nhu cầu khách hàng, các cách thức để liên lạc với khách hàng giúp cho mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp trở nên tốt hơn. Mục đích của CRM là tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng và tạo được niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Thông qua hệ thống này, những thông tin về khách hàng luôn được cập nhật một cách nhanh chóng và được quản lý, lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dũ liệu. Tại hệ thống này, quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện bắt đầu với công cụ dò tìm dữ liệu sẽ giúp cho các bộ phận quản lý, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể tìm kiếm để phân tích, chắt lọc ra những danh sách đối tượng tiềm năng hay lâu năm, hoặc có những chiến lược giúp thu hút những khách hàng còn đang phân vân trong việc lựa chọn phương pháp này từ đó sẽ đưa ra những đề xuất để chăm sóc cho từng nhóm khách hàng này.
Nghiên cứu khách hàng là công việc chủ yếu của CRM
Mục tiêu của hệ thống CRM
- Nghiên cứu khách hàng để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
- Tạo được hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng
- Đơn giản hóa quá trình marketing và bán hàng
- Giúp cho việc bán hàng của các nhân viên bán hàng trở nên thuận lợi và hiệu quả hơn
- Tìm ra các nhóm khách hàng mới
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Quy trình hoạt động của một hệ thống CRM
"Vòng tròn" khép kín CRM
Trong một quy trình hoạt động của hệ thống CRM có 5 điểm mút mà khi nối chúng lại sẽ tạo thành một vong khép kín. Vòng khép kín này cho phép những ai tham gia và hệ thống này có thể bắt đầu hoạt động của CRM này từ bất kỳ điểm mút nào cũng cho hiệu quả gần như là như nhau. Tuy nhiên, tất cả 5 điểm mút cũng như là 5 hoạt động trên đều lấy khách hàng làm trung tâm.
1. Sales : Làm nhiệm vụ cốt yếu của CRM, hoạt động này trực tiếp làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Trong Sales có các nghiệp vụ như: Giao dịch, nhãn thư,gửi email, báo giá,tạo và lên lịch hẹn, tạo hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …
2. Marketing : Sau khi đạt được việc Giao dịch từ bước Sales, doanh nghiệp cần phải đề xuất ra những chiến lược tiếp thị cho sản phẩm cũng như là tăng uy tín của mình để có thể thu hút khách hàng tiếp tục mua và sử dụng hàng của mình.
3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.
4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.
5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.
Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét