Để có thể triển khai hệ thống CRM một cách trơn tru và làm cho hệ thống này hoạt động hiệu quả. Các doanh nghiệp cần nghiên cứu kỹ các yếu tố mà một hệ thống CRM cần phải có.
Bước chuẩn bị để triển khai một hệ thống là bước đi quyết định cho một hệ thống có đạt được vai trò của nó một cách hoàn hảo hay không. Có 2 yếu tố được coi là quan trọng nhất trong bước đi khởi đầu này: Quản lý chuyển đổi và Yếu tố con người.
1. Quản lý chuyển đổi trong dự án hệ thống CRM
Để có được một chiến lược quản lý chuyển đổi hiệu quả cho hệ thống CRM, doanh nghiệp cần thực hiện các hoạt động sau:
Thu thập các thông tin cần thiết cho việc xây dựng một dự án : xác định thông tin công ty,sản phẩm, định hướng kinh doanh...
Đào tạo chi tiết các hoạt động quản trị cho các nhân viên quản trị, làm quen với những khái niệm, thuật ngữ chuyên dụng của CRM.
Đánh giá mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp, xác định các hoạt động cần thiết để chuyển đổi quá trình quản trị.
Phân tích sự khác biệt của quá trình quản trị hiện tại của doanh nghiệp và các quy trình quản trị dự kiến sau khi áp dụng hệ thống CRM.
Phân tích sự khác biệt về cơ cấu tổ chức, cơ cấu nhân sự và vai trò của từng cá nhân trước và dự kiến sau khi áp dụng hệ thống CRM.
Xác định những khác biệt nổi lên sau khi vận hành thử hệ thống CRM( áp dụng sơ khai hệ thống CRM vào các hoạt động quản trị hàng ngày.
Đánh giá sơ bộ về hiệu năng của hệ thống khi test, những lợi ích mà hệ thống mai lại ban đầu.
Kết quả thu được khi quản lý chiến lược một cách hiệu quả
Dự án CRM với việc quản lý chuyển đổi một cách hiệu quả sẽ mang lại cho doanh nghiệp các lợi ích:
Chi phí triển khai được giảm xuống
Tiết kiệm trên 20% chi phí cho việc triển khai hệ thống CRM nếu các hoạt động quản lý chuyển đổi hiệu quả. Nếu việc quản lý chuyển đổi không diễn ra hiệu quả, doanh nghiệp sẽ không thể xác định và giảm thiểu tối đa quản vi quản lý ban đầu của dự án, doanh nghiệp sẽ phải trả giá đắt trong quá trình triển khai và đặc biệt là giai đoạn vận hành hệ thống. Hậu quả trên là do doanh nghiệp không thích ứng được với một hệ thống CRM, cách thức làm việc mới mà hệ thống nà mang lai,sự xáo trộn không đang có này gây ra những rắc rối mà doanh nghiệp phải đối mặt.
Đẩy nhanh thời gian triển khai
Nhanh hơn 10% thời gian triển khai nếu việc quản lý chuyển dổi hiệu quả, vì phạm vi quản lý được xác định rõ ràng trong quá trình quản lý chuyển đổi. Doanh nghiệp sẽ đẩy nhanh được giai đoạnh xác định và thông qua các qui trình nghiệp vụ mới.
Hiện thức hóa lợi ích một cách rõ ràng
Dự án hệ thống CRm thường chỉ tập trung với mục địch triển khai đúng tiến độ và làm cho phù hợp với ngân sách dự kiến cho việc triển khai hệ thống này. Việc tối ưu lợi ích dài hạn thường sẽ bị xem xét khá sơ sài. Tuy nhiên nếu việc quản lý chuyển đổi diễn ra hiệu quả, lợi ích thực tế mà hệ thống CRM mang lại cho doanh nghiệp nhiều hơn 50% so với những dự án không có một chiến lược quản lý chuyển đổi hiệu quả.
2. Yếu tố con người với việc triển khai dự án CRM
Dù hệ thống được triển khai với những CRM software mang đến những công cụ hữu ích dành cho doanh nghiệp, yếu tố con người vẫn là một yếu điểm quan trọng quyết định hiệu quả mà hệ thống CRM mang tới cho daonh nghiệp.
Để tối ưu hóa hệ thống, các nhà quản lý phải có sự quan tâm hàng đầu với hệ thống này. Các chuyên gia công nghệ và những nhà quản lý kinh doanh phải chấp nhận nó, quan tâm đến nó. Hệ thống CRm triển khai sẽ thất bại nếu không đạt được sự quan tâm đúng mức của cả 2 nhà quản lý công nghệ và quản lý kinh doanh.
Một hệ thống sẽ thành công đòi hỏi công ty, doanh nghiệp phải cùng quyết tâm trở thành một tổ chức mà trọng tâm của tổ chức này là khách hàng. Điều này có nghĩa doanh nghiệp của bạn phải đặt trọng tâm trong việc tìm hiểu các thông tin của khách hàng, những như cầu của khách hàng với doanh nghiệp của mình, sau đó là phát triển những sản phẩm mới, tạo ra và cải thiện các dịch vụ cho phù hợp với như cầu khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Hệ thống với các phần mềm CRM luôn luôn tập trung cho việc phân tích các dữ liệu, tổng hợp các dữ liệu, thông tin thu thập được từ khách hàng sau đó là đưa ra các dự báo hay định hướng cho những công việc sắp tới mà doanh nghiệp sẽ phải cân nhắc để thực hiện. Đồng thời yếu tố thời gian và sự nỗ lực của con người cũng được chứ trọng chứ không phải là việc tận dụng tài chính và ưu thế doanh nghiệp.
Cái chính của hệ thống CRM là việc tối ưu hóa cho bạn để tương tác, lắng nghe khách hàng, hướng đến việc tác động vào khách hàng chứ không phải là kiểm soát họ. Với nhiều doanh nghiệp, hệ thống bao gồm những phân đoạn được tùy biến theo những yêu cầu khác nhau của khách hàng và những ý định của doanh nghiệp. Khá nhiều lãnh đạo của các doanh nghiệp cho rằng bản thân đã hiểu hêt những nhu cầu cũng như biết rõ ý kiến của khách hàng mà lơ đi công việc lắng nghe họ. Tuy nhiên, Hệ thống CRM phát triển hợp lý và hiệu quả là kết quả của việc lắng nghe kèm với việc thực hiện các hoạt động của hệ thống sau khi rút ra những nhận định và bài học từ việc lắng nghe đó.
Bạn phải tính đến khả năng mình làm sai, khi đó bạn bắt đầu điều chỉnh những hoạt đọng của hệ thống cho những gì xảy ra trong thực tế, sau đó là quá trình sửa lỗi-đưa ra những khai niệm thích hợp hơn. Công việc này cứ lặp đi lặp lại. Những thử nghiệm mới được bắt đầu, lại sai và lại sửa. Chìa khóa chính ở đây là công việc thử nghiệm và giả định thay thế các hoạt đọng với sự giám sát cảu các nhà quản lý. Bạn nến thử nghiệm các chương trình với các khách hàng thực tế của mình.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét