NHỮNG NGUYÊN TẮC TƯƠNG TÁC QUA CÁC KÊNH VỚI KHÁCH HÀNG

Kết nối với khách hàng qua nhiều kênh là điều nên làm, nhưng chưa đủ. Khách hàng thường sử dụng nhiều kênh, nhưng họ cũng thường chỉ đi lướt qua những kênh đó và không để lại dấu hiệu, phản hồi gì. Và nhiệm vụ của các tổ chức là lần theo khách hàng, tìm hiểu khách hàng làm gì trên các kênh, thói quen, hành vi của họ trên các kênh tương tác,… để hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn, bất kể khách hàng dùng kênh nào.

            Các kênh như điện thoại, email, trò chuyện, kênh mạng xã hội, fax, website, ứng dụng di động,…  rất phù hợp để kết nối & truyền tải thông điệp của công ty, mang đến những trải nghiệm dịch vụ mới mẻ cho khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra những thách thức khác cho công ty “Làm thế nào để duy trì tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh với chi phí thấp?”

            Hãy cùng Tạp chí Nhà quản trị tìm hiểu các chiến lược để giúp công ty bạn đạt được mục tiêu “Tương tác nhiều, chi phí thấp”.

Có thể bạn quan tâm: 

Cskh là gì?

CRM Việt Nam

PHẦN I: ĐÚNG KÊNH, ĐÚNG THỜI ĐIỂM

Thường xuyên duy trì hoạt động của tất cả các kênh sẽ rất tốn kém! Vì lý do này, các chuyên gia gợi ý các công ty chỉ nên duy trì hoạt động thường xuyên của một số kênh. Lựa chọn kênh nào dựa trên 3 đặc điểm, thứ nhất, là tính chất câu hỏi, thăm dò, thứ 2 là hoạt động dịch vụ của công ty, và cuối cùng là giá trị truyền tải đến khách hàng. Các câu hỏi đơn giản, ví dụ, làm thế nào để thay đổi mật khẩu, nên được hỗ trợ trên hệ thống của website, hoặc câu trả lời tự động qua email, và để dành những câu hỏi khảo sát phức tạp hơn để khảo sát qua điện thoại di động.

“Chúng ta không thể dàn trải nguồn lực giống nhau cho tất cả các kênh, nhưng chúng ta hoàn toàn có thể đầu tư nguồn lực vào các kênh phù hợp với công ty của bạn. Quan trọng, là phải chọn đúng kênh.” Kate Leggett, chuyên viên phân tích của Forrester Research nói. “Chỉ có đầu tư đúng kênh mới mang lại những kết quả trực quan cho công ty bạn.”

Sarah Stealey Reed, Content Director (Giám đốc Nội dung) của Viện Quản lý khách hàng quốc tế (ICMI) nói rằng công ty cũng cần phải quan sát kĩ lưỡng. “Quan sát khách hàng của bạn đang đi đâu, với từng loại dịch vụ thì họ thích sử dụng kênh nào… Và lắng nghe họ. Họ đang cố gắng truyền tải thông điệp gì đến công ty của bạn, và mức độ hài lòng của họ về công ty. Khách hàng chắc chắn sẽ nói cho bạn biết họ thích hỗ trợ cái gì, khi nào và bằng cách nào.”

Reed cũng cảnh báo rằng, mọi thứ cũng không chỉ có như vậy. “Với danh nghĩa là một công ty, bạn phải biết rõ rằng làm thế nào để phục vụ khách hàng của mình. Trách nhiệm của bạn là trợ giúp và hướng dẫn khách hàng đến đúng kênh để phục vụ họ. Vì vậy, hãy đón đầu khách hàng và chuẩn bị, nhẹ nhàng thuyết phục họ chuyển sang kênh khác.”

Leggett cũng gợi ý rằng, việc hướng dẫn khách hàng tới đúng kênh chủ yếu dựa trên mức độ phức tạp và mức độ nhạy cảm của thời điểm tương tác, hãy cân nhắc việc “đảm bảo quá trình chuyển đổi liền mạch từ kênh này sang kênh khác mà khiến khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.”

Greg Pal, phó Tổng Giám đốc phụ trách Marketing, chiến lược và phát triển doanh nghiệp của Nuance Communication, đồng tính với điều đó. Pal cho rằng, tối thiểu, các công ty hiện nay cần hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, ứng dụng di động, nhưng yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng kênh nào thì phụ thuộc chủ yếu và đặc tính tự nhiên của công ty. Ví dụ, với các công ty tài chính thường xuyên xử lý các giao dịch có giá trị lớn với khách hàng “béo bở”, một cuộc gặp trực tiếp là cần thiết cho cả hai bên, trong khi đó, với các công ty bán lẻ phục vụ đối tượng teen, cách tốt hơn là chăm sóc họ bằng cách xuất hiện thường xuyên trên các mạng xã hội.

            Tương tự với các công ty công nghệ, như Horizon DataSys – nhà cung cấp phần mềm bảo vệ máy tính và cài đặt ứng dụng. Horizon DataSys có trụ sở tại Blaine, WA, gần đây đã giới thiệu mô hình trò chuyện trực tuyến trên website và diễn đàn cộng đồng hỗ trợ, song song với việc ra mắt phiên bản mới nhất của sản phẩm công ty.

            Theo như Horizon DataSys, sự thay đổi này tạo ra bước ngoặt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng sản phẩm và tăng cường tương tác với công ty. Hiện nay, hệ thống của Horizon DataSys đã tạo ra một dải liền mạch kết nối với khách hàng thông qua Trò chuyện trực tuyến, email, webinars, điện thoại di động, blog và diễn đàn thông tin.

Có khá nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những nguyên tắc tương tác với khách hàng và đạt được những hiệu quả đáng kể cho việc lôi kéo những khách hàng về phía mình. Ví dụ như Đức Vinh, một nhà phân phối rèm cửa sổ mới nổi trên thị trường, hiện tại đã có một số lượng khách hàng trung thành khá lớn