Triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp

TRiển khai hệ thống CRM, Những yêu cầu và khó khăn

Để hệ thống CRM được triển khai và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp không phải là một điều dễ dàng. Việc mua những CRM software thích hợp để cài đặt cho những hệ thống trong công ty chưa chắc đã phát huy được tính hiệu quả của những phần mềm đó. Việc đầu tiên mà các doanh nghiệp cần làm là phải tìm ra được các thông tin về khách hàng có nhu cầu gì và công ty mình sẽ có thể đáp ứng được những như cầu này của họ không. Sau đó, các doanh nghiệp, tổ chức, sẽ phải cân nhắc xem có thể thu thập những thông tin của khách hàng theo những con đường nào, những thông tin này sẽ được lưu trữ ở đâu và những cách thức mà những dữ liệu này hiện nay đã và đang được sử dụng hiệu quả.

Có rất nhiều cách mà một tổ chức doanh nghiệp có thể tương tác với khách hàng từ trực tiếp đến gián tiếp qua một phương thức offline hay online nào đó. Có thể tương tác trực tiếp qua các cửa hàng, đại lý.Một hệ thống CRM mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này với nhau. Những luồng dữ liệu được thu thập qua các hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng và quản trị kho hàng) sẽ được phân tích để tìm ra các hình mẫu chung nhất cho từng nhóm khách hàng riêng biệt. Các chuyên gia phân tích của công ty sẽ xem xét kỹ càng các dữ liệu thu thập và đưa ra đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ cần được cải thiện chất lượng phục vụ.

Có các chỉ số cho nhu cầu về triển khai dự án CRM?

Không có một thước đo chuẩn xác nào cả. Để đánh giá nhu cầu của việc triển khai một dự án hệ thống CRM, doanh nghiệp cần dựa vào những kênh mà qua đó khách hàng đã sử dụng để tương tác với doanh nghiệp. Số lượng kênh này cacngf lớn thì việc triển khai hệ thống CRM là càng cần thiết và hệ thống CRM này phải đủ lớn, đủ bao quát để tại ra cho doanh nghiệp một góc nhìn hiệu quả trong việc đánh giá các khách hàng của mình.

Việc triển khai một hệ thống CRM cần thời gian bao lâu?

Có những "giải pháp" CRM được cài đặt và có thể sử dụng chỉ sau một tuần lễ như các nhà cung cấp đã nói. Tuy nhiên việc sử dụng các giải pháp CRM này không thể bao quát được tất cả các khía cạnh về quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp, khả năng mà nó cung cấp các thông tin cần thiết với nhà quản trị về khách hàng qua từng phân đoạn rất kém, vì vậy sử dụng giải pháp này không mang tính hiệu quả lâu dài. Như vậy việc triển khai hệ thống CRM cho doanh nghiệp là điều cần thiết để định hướng chiến lược lâu dài của công ty, tùy vào độ lớn và phức tạp của dự án mà doanh nghiệp yêu cầu mà việc triển khai 1 hệ thống CRM có thể nhanh hay chậm

Những công đoạn của một phần mềm CRM

Các loại dữ liệu cần thu thập cho dự án triển khai hệ thống CRM ?

- Thông tin của khách hàng mà hộ đăng ký bằng tài khoản

- Phản ứng của các khách hàng về các chiến dịch khuyến mại, ưu đãi

- Các thông tin, dữ liệu về các lần giao dịch với khách hàng

- Các hồ sơ về hỗ trợ và dịch vụ

- Số liệu về việc mua và bán hàng

-Dữ liệu về bán hàng online

Đối tượng sử dụng hệ thống CRM

• Người quản trị hệ thống

- Tạo các CSDL, cài đặt hệ thống CRM

- Cài đặt cấu hình, tham số hệ thống

- Phân nhóm, trao quyền cho người sử dụng.

• Nhà quản lý

- Thống kê và phân tích những kế quả kinh doanh

- Định hướng, lên kế hoạch cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm

- Quản lý thái độ, hiệu quả công việc của các nhân viên.

• Nhân viên.

- Nhập đầy đủ thông tin khách hàng tiềm năng, tổ chức, người liên hệ

- Lập kế hoạch công việc hàng ngày

- Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

- Quản lý email

- Tạo báo giá khách hàng

- Đơn đặt hàng

- Hợp đồng

Read More

CRM là gì? Vai trò của nó với doanh nghiệp

Nền tảng thành công của các doanh nghiệp là số lượng khách hàng tin tưởng và ủng hộ công ty. Vì vậy, việc tạo dựng được các mối quan hệ với khách hàng được đặt lên hàng đầu cho chiến lược giúp một doanh nghiệp thành công cho thương trường. Trong mỗi doanh nghiệp đều cần phải có một bộ phận chăm sóc khách hàng, sự ra đời của các CRM software  là tất yếu trong thời đại cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp hiện nay. Vậy CRM là gì? Vai trò của nó như thế nào đối với các doanh nghiệp?

CRM là viết tắt của cụm từ  customer relationship management, dịch ra tiếng việt có nghĩa là quản lý quản hệ khách hàng. CRM giúp các doanh nghiệp hệ thống được các cách tiếp cận và giao tiếp với khách hàng, sau đó là quản lý các thông tin của khách hàng như sơ yếu lí lịch, nhu cầu khách hàng, các cách thức để liên lạc với khách hàng  giúp cho mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp trở nên tốt hơn. Mục đích của CRM là tìm kiếm khách hàng, thu hút khách hàng và tạo được niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp.

Thông qua hệ thống này, những thông tin về khách hàng luôn được cập nhật một cách nhanh chóng và được quản lý, lưu trữ trong một hệ thống cơ sở dũ liệu. Tại hệ thống này, quy trình chăm sóc khách hàng được thực hiện bắt đầu với  công cụ dò tìm dữ liệu sẽ giúp cho các bộ phận quản lý, chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp có thể tìm kiếm để phân tích, chắt lọc ra những danh sách đối tượng tiềm năng hay lâu năm, hoặc có những chiến lược giúp thu hút những khách hàng còn đang phân vân trong việc lựa chọn phương pháp này từ đó sẽ đưa ra những đề xuất để chăm sóc cho từng nhóm khách hàng này.

Nghiên cứu khách hàng là công việc chủ yếu của CRM

Mục tiêu của hệ thống CRM

• Nghiên cứu khách hàng để cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn
• Tạo được hiệu quả trong việc chăm sóc khách hàng
• Đơn giản hóa quá trình marketing và bán hàng
• Giúp cho việc bán hàng của các nhân viên bán hàng trở nên thuận lợi và hiệu quả hơn
• Tìm ra các nhóm khách hàng mới
• Tăng doanh thu cho doanh nghiệp

Quy trình hoạt động của một hệ thống CRM

"Vòng tròn" khép kín CRM

Trong một quy trình hoạt động của hệ thống CRM có 5 điểm mút mà khi nối chúng lại sẽ tạo thành một vong khép kín. Vòng khép kín này cho phép những ai tham gia và hệ thống này có thể bắt đầu hoạt động của CRM này từ bất kỳ điểm mút nào cũng cho hiệu quả gần như là như nhau. Tuy nhiên, tất cả 5 điểm mút cũng như là 5 hoạt động trên đều lấy khách hàng làm trung tâm.

1. Sales :  Làm nhiệm vụ cốt yếu của CRM, hoạt động này trực tiếp làm tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Trong Sales có các nghiệp vụ như: Giao dịch, nhãn thư,gửi email, báo giá,tạo và lên lịch hẹn, tạo hợp đồng, xuất hàng, thu tiền …

2. Marketing : Sau khi đạt được việc Giao dịch từ bước Sales, doanh nghiệp cần phải đề xuất ra những chiến lược tiếp thị cho sản phẩm cũng như là tăng uy tín của mình để có thể thu hút khách hàng tiếp tục mua và sử dụng hàng của mình.

3. Service : Khi khách hàng mua SP của cty, công việc tiếp theo là cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng như: tặng quà nhân ngày thành lập công ty, 14/2, 8/3, 20/11 … mục đích nhằm thu hút khách hàng quay lại mua hàng của Cty cho những lần tiếp theo.

4. Analysis : Khi chúng ta tạo lập một dach sách khách hàng mục tiêu hay những khách hàng đã mua SP của Cty mình ( Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào) Phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho những công việc Sales, marketing, Service tiếp theo như phân tích theo độ tuổi, vùng miền, sản phẩm nào bán chạy, thời điểm. nói chung phân tích bất kể những gì mà NV dùng CRM muốn.

5. Collaborative: Cung cấp khả năng quan hệ với các khách hàng (phone, email, fax, web, sms, post, in person). CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua tất cả các kênh (liên hệ trực tiếp, thư từ, fax, điện thoại, web, e-mail) và hỗ trợ sự phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng. Collaborative CRM là một giải pháp gắn liền giữa con người, quy trình và dữ liệu với nhau để các doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách hàng của mình được tốt hơn.

Trong 5 bước này chúng ta bắt đầu từ bất kể bước nào chúng ta muốn. Muốn sử dụng CRM thành công chúng ta phải phải xây dựng quy trình bên ngoài tốt rồi khi áp dụng vào CRM thì khả năng thành công sẽ rất cao. Để thành công CRM tất cả tùy thuộc vào lãnh đạo tại mỗi công ty.

Read More