CRM| quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một phần mềm quản lý, nó còn là một chiến lược thu hút và duy trì khách hàng, mở rộng thị trường khách hàng bằng cách tập trung các nguồn lực có trong doanh nghiệp để có thể cải tiến các phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng theo xu thế thị trường cũng như nhu cầu khách hàng.
Hiện tại CRM thế giới đã khá phổ biến, CRM Việt Nam cũng đã manh nha với một số công ty, doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên chúng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Thực tế và những nghiên cứu kinh tế cho thấy việc áp dụng một giải pháp CRM cho một doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều các chi phí cho doanh nghiệp. CRM mang đến những giải pháp cho doanh nghiệp trong các quản lý tương tác với khách hàng.
Chi phí cho việc bán hàng cùng với chăm sóc khách hàng cũ có thể gấp nhiều lần so với tìm cho doanh nghiệp những khách hàng mới. Nhưng với hệ thống này, nó sẽ mang lại các công cụ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn chỉ với một ít nhân sự để đạt được sự hài lòng từ khách hàng và khiến họ trung thành, tin tưởng doanh nghiệp hơn. Những khách hàng ít sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ chú ý đến doanh nghiệp hơn, những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng với doanh nghiệp sẽ có sự hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những người quen của họ, từ đó mà doanh nghiệp sẽ có thêm những khách hàng mới.
Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng.
Tại VNPT, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.
Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.
Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.
Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật.
Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.
Hệ thống CRM của VNPT được thiết kế với những chức năng cơ bản và quan trọng như: quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, những qui trình bán hàng, xuất báo cáo... Những chức năng này đảm bảo hầu hết các công việc của một bưu điện hiện nay.
\
0 nhận xét:
Đăng nhận xét