Điện thoại là một phương thức giao tiếp tiện lợi mà không gì thay thế được. Hiện tại, các phương thức chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện qua kênh giao tiếp này. Để hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng đạt được tốt nhất. Sau đây là những kỹ năng mà bạn nên tham khảo để thu hút đối phương qua kênh giao tiếp này. Giọng nói là một yếu tố ảnh hưởng lớn nhất của cuộc nói chuyện.
Tiếp nhận điện thoại gọi đến
Có một khoảng thời gian khá dài khi mà máy điện thoại được người khác gọi đến, tuy nhiên, đừng để khách hàng chờ mình quá lần nhạc chuông thứ 4 ngắn. Bạn có thể sử dụng khoảng thời gian cho phép để chuẩn bị sẵn sàng những tinh thần, tư thế để bắt đầy nói chuyện mặc dù trước đó đang làm bất cứ điều gì. Hãy huẩn bị một tư thế ngồi ngay ngắn, tập trung tư tưởng, dừng tất cả các công việc đang làm dù là công hay tư. Không làm việc riêng trong khi đang nói chuyện điện thoại. Cần tạo ra được cảm giác cho họ rằng mình đang lắng nghe họ trong suốt khoảng thời gian nói chuyện, không nên im lặng hoàn toàn.
Mỉm cười khi nói chuyện điện thoại là điều nên làm. Dừng nghĩ rằng mình cười hay không thì khách hàng không biết. Nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại đấy nhé. Một nụ cười thân thiện luôn sẽ chiếm được cảm tình từ phía người đối diện.
Việc đầu tiên mà bạn nhấc máy lên là phải chào hỏi và giới thiệu danh xưng cùng noi làm việc để người gọi đến có thể xác nhận là mình đang gọi đúng nơi mình cần.
Cuộc nói chuyện cần nói ngắn gọn, nhẹ nhàng và rành mạch. Đảm bảo tính tích cực để thể hiện mình sẵn sàng giúp đỡ những yêu cầu của khách hàng. Nếu trong trường hợp khách hàng muốn nhắn lại với một ai đó. Hãy ghi tất cả các thông tin cần thiết.
Nếu muốn đối phương chờ đợi thì phải có lời đề nghị dễ nghe với khách hàng. Nếu không thì hãy xin số của khách hàng và có lời hẹn gọi lại sớm nhất.
Gọi điện thoại đi
Hãy chọn thời điểm thích hợp để gọi. Có thể xem xét vấn đề mình cần nói nó tốt nất trong khoảng thời gian nào. Thời điểm chung cho các cuộc gọi là lúc mà khách hàng xong xuôi các công việc và đạt được tâm trạng dễ chịu.
Muốn biết được điều này thì cần phải nghiên cứu lịch trình của khách hàng, các sở thích, hành vi liên quan. Điều này được thực hiện rất tốt bởi các phần mềm quản lý khách hàng hiện nay(CRM). Hơn nữa với các thông tin từ CRM software này, chúng ta có thể tìm hiểu được tâm lý, thị hiếu của khách hàng để có cách gọi cho phù hợp.
Cần chuẩn bị kỹ càng, chi tiết các thông tin mà mình sẽ nói chuyện với khách hàng
Các thời điểm không nên gọi:
Giờ nghỉ trưa, ăn cơm
Khung giờ chiếu phim hay, có những trận bóng thu hút người xem
Ngay sau khi làm việc căng thẳng
Không nên gọi vào những thời điểm sau:
- Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.
- - Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.
- - Giờ có phim hay, có đá bóng hay.
- - Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.
Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.
Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.
Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.
Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến
Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những vấn đề gì đã được giải quyết hoặc chưa được giải quyết mà trong cuộc nói chuyện đã đưa ra và sau đó là hẹn khách hàng để xử lý dứt điểm
Trong công việc chăm sóc khách hàng được ví như" làm dâu thiên hạ" những kỹ năng mềm là vô cùng quý giá. Tất nhiên, những kỹ năng mềm này bạn có thể có được khi mà sau một thời gian lâu dài làm việc. Nhưng bạn cũng có thể nắm bắt nhanh hơn nếu chịu tìm tòi, học hỏi. Với chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần có một chất giọng cảm xúc cùng với những nghệ thuật nghe. Đừng nghĩ nghe máy chỉ đơn giản là lắng nghe, bạn cần cho đối phương biết mình đang nghe họ vơi những câu truyền cảm như:" Vâng, em/tôi đang nghe", " anh/chị đang phản ánh rất đúng"... Đừng để cho khách hàng nghĩ mình đang độc thoại. Hãy luyện cho giọng nói và nụ cười của mình sẽ thể hiện được hình ảnh của mình với người khách hàng và có một mức độ nói dễ nghe, vừa phải.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét