CRM là một hành trình, và con đường trực tiếp nhất hướng tới sự cam kết của khách hàng có thể được thực hiện tốt nhất với Social CRM (SCRM).
Các nhà thực hành và chiến lược CRM xã hội thừa nhận sự thay đổi trong việc quản lý đối thoại truyền thông từ nhà cung cấp đến khách hàng - và từ độc thoại sang đối thoại. Tuy nhiên, CRM xã hội cho phép các nhà cung cấp sử dụng các công cụ được điều khiển bởi người dùng, hợp tác và tương tác để thu hút khách hàng tốt hơn vào thời điểm, địa điểm và phương thức họ lựa chọn.
Mặc dù các phương tiện truyền thông của phương tiện truyền thông được chú ý đến Web 2.0 và các phương tiện truyền thông xã hội, các nhà cung cấp phần mềm CRM đã có một chút ngẫu nhiên, hoặc tốt nhất, không nhất quán trong việc cung cấp các giải pháp hoặc các công cụ tích hợp vốn tận dụng các chiến lược xã hội. Nhưng vì một danh mục sản phẩm CRM xã hội được tạo sẵn không thực sự tồn tại, thách thức của họ là đổi mới và cung cấp các công cụ có thể được áp dụng với sự đổi mới bình đẳng bởi khách hàng của họ.
Các công cụ CRM xã hội thường gặp bao gồm giám sát xã hội trực tuyến (còn gọi là nghe xã hội), tích hợp luồng xã hội và người dùng trợ giúp người dùng (tự giúp đỡ) diễn đàn. Quan trọng hơn, lợi ích xã hội giữa những người dùng phần mềm CRM có thể bao gồm:
- - Các nhà tiếp thị có thể sử dụng các công cụ theo dõi xã hội để xác định khách hàng khó chịu với các sản phẩm cạnh tranh hoặc trên thị trường để mua một giải pháp mới, kết nối với những khách hàng tiềm năng sớm hơn trong chu kỳ bán hàng và tham gia vào một cuộc trò chuyện thân thiện hơn để hội đủ điều kiện và đưa họ đến đội bán hàng . Các nhà tiếp thị cũng có thể sử dụng các kênh xã hội để kiểm tra và tinh chỉnh các chuyến bay chiến dịch, tin nhắn và nội dung trong thời gian chu kỳ ít hơn đáng kể đến các kênh ngoại tuyến. Các nhà tiếp thị bổ sung các phân đoạn khách hàng CRM và dữ liệu hồ sơ của họ bằng các thuộc tính trực tuyến của khách hàng có sẵn từ các mạng xã hội và các kênh khác sẽ có thể cá nhân hoá các chiến dịch của họ tốt hơn và cung cấp đúng thông điệp cho đúng người vào đúng thời điểm.
- - Nhân viên bán hàng có thể trở nên quen thuộc hơn với triển vọng và khách hàng mà họ gọi bằng cách xem xét triển vọng hành vi trực tuyến của họ, chẳng hạn như bình luận của họ trên blog, người mà họ kết nối, các công ty họ 'bạn' và các mạng xã hội mà họ tham gia.
- - Các đại diện dịch vụ khách hàng có thể gây ấn tượng với khách hàng hoặc ngăn chặn những lời khêu gợi của khách hàng vô căn cứ khỏi bị virus bằng cách trả lời những phàn nàn hoặc thất vọng trực tuyến của họ trong các mạng xã hội hoặc những kênh không thuộc sở hữu của công ty. Các trung tâm dịch vụ tư vấn chuyển tiếp nhiều nhất hiện đang theo dõi Twitter và các kênh xã hội khác để đưa ra các khiếu nại liên quan đến các công ty hoặc sản phẩm của họ và tiếp cận chủ động với những khách hàng nặng ký hơn để cung cấp sự thấu cảm và giúp đỡ. Những khách hàng trở nên nản lòng với các nhà cung cấp của họ, và sau đó lại giảm bớt do phản ứng của nhà cung cấp của họ, có xu hướng trung thành hơn khách hàng mà không bao giờ phát sinh vấn đề.
- - Các đội quản lý có thể sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để đo lường xu hướng và lợi ích của các chương trình phát triển kinh doanh như vận động khách hàng, giới thiệu của khách hàng, quản lý kinh nghiệm khách hàng, giá trị thương hiệu và các giá trị có giá trị cao nhưng thường khó đánh giá. Ngoài ra, bằng cách thử nghiệm các sản phẩm mới hoặc các khái niệm dịch vụ trực tuyến, phản hồi có giá trị có thể được gửi lại cho sản phẩm kỹ thuật sớm trong chu trình sản phẩm khi nó có giá trị nhất.
Mở rộng phần mềm CRM dựa trên giao dịch truyền thống và chủ yếu dựa vào giao dịch với các công cụ CRM xã hội sẽ giúp các công ty sáng tạo thực sự thu hút khách hàng của họ và kết quả là nâng cao mối quan hệ khách hàng của họ liên tục từ người mua lần đầu tiên để lặp lại khách hàng đến đối tác hợp tác với nhà vận động không được yêu cầu.
Cuối cùng, CRM xã hội sẽ hợp nhất với CRM truyền thống, và tên xã hội 'xã hội' có thể sẽ trở nên dư thừa và biến mất. Cho đến thời điểm đó, các công ty mong muốn tăng cường sự hợp tác và hợp tác với khách hàng của họ được khuyến cáo trước tiên cộng tác với nhà cung cấp CRM của họ trong một bài tập sáng tạo để tìm ra cách thức các công cụ,
0 nhận xét:
Đăng nhận xét