Hầu hết các phần mềm CRM triển khai các mục tiêu của nhà nước về các điều khoản phần mềm chứ không phải các thuật ngữ của người dùng. Họ áp dụng thiết kế cho phần mềm chứ không phải trải nghiệm người dùng. Họ nhấn mạnh phần mềm ascetics về tính hữu dụng. Họ mù quáng thêm các tính năng và chức năng tại các chi phí đơn giản và dễ sử dụng. Ngân sách dự án của họ ưu tiên đầu tư cho các nhiệm vụ liên quan đến công nghệ trong khi đi chệch hướng thay đổi quản lý và đào tạo người sử dụng. Họ hoạt động theo giả thuyết rằng nếu họ xây dựng nó, người dùng sẽ đến.
Thật không may, 25 năm của lịch sử triển khai phần mềm CRM đã đề xuất khác. Ưu tiên công nghệ trên con người đã góp phần đáng kể cho sự kinh ngạc và thường dẫn đến tỷ lệ thất bại của CRM . May mắn thay, có một cách tốt hơn. IBM là nhà tích hợp hệ thống toàn cầu hàng đầu để tài trợ và thúc đẩy cách tiếp cận Người dùng đầu tiên đối với triển khai phần mềm doanh nghiệp. Khung này định vị người sử dụng như là ngôi sao Bắc và nhấn mạnh các mục tiêu, nỗ lực và kết quả bằng con người.
Đây là 8 khối đầu tiên của Người dùng đầu tiên, giúp giảm thiểu các thách thức triển khai phổ biến (ví dụ như sự chấp nhận của người dùng) và thúc đẩy một số vấn đề được đề cập nhiều nhất nhưng hiếm khi nhận ra các kết quả tác động cao (tức là năng suất của người dùng).
Mục tiêu của con người . Triển khai CRM thành công bắt đầu với mục tiêu thành công, và các mục tiêu thành công bắt đầu với sự đồng cảm cho người dùng và khách hàng. Kinh nghiệm guru Stephen Andersen sử dụng các kim tự tháp dưới đây để minh họa một chương trình từ đầu ra dựa trên công việc để kết quả dựa trên người dân.
Những mục tiêu
Để vượt qua sản phẩm để trải nghiệm khoảng cách, hãy suy nghĩ về các mục tiêu theo các tính từ cảm xúc hoặc hành vi - như vậy thú vị, đáng ghi nhớ, đáng nhớ và vui vẻ khi sử dụng - mô tả trải nghiệm người dùng mong muốn. Tư duy Thiết kế là phương pháp tốt nhất để xác định tác động và mục đích của khách hàng và kết hợp các mục tiêu của người dân với cảm xúc với thiết kế dựa vào kinh nghiệm để mang đến trải nghiệm người dùng cuối cùng.
Kim tự tháp mục tiêu
Năng suất nhân viên
Theo báo cáo của Viện toàn cầu McKinsey, người bán hàng dành 19% thời gian tìm kiếm thông tin. Mặt khác, SiriusDecisions báo cáo rằng 60% đến 70% nội dung của tiếp thị không được sử dụng vì nó không được tìm thấy. Báo cáo Hiệu suất Sản xuất Bán hàng báo cáo rằng người bán hàng mất 8 giờ mỗi tuần đối với các hoạt động phi sản xuất như quản lý CRM và nhập dữ liệu. Thật thú vị, vấn đề và giải pháp là một trong cùng một.
Đối với nhân viên được tốt hơn, và cho các hệ thống CRM được bền vững, ứng dụng phải có khả năng tăng năng suất của người sử dụng. Điều này có thể đạt được từ khả năng tiếp cận di động mới, tự động hoá quy trình được cải tiến (xem điểm tiếp theo dưới đây), cung cấp thông tin theo ngữ cảnh, Sử dụng hành vi có hướng dẫn để đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo, tạo điều kiện hợp tác dựa trên nhóm với các mạng xã hội doanh nghiệp và tận dụng quản lý tri thức để chia sẻ nội dung và đưa lại thông tin. Nâng cao năng suất cần bắt đầu bằng cách xác định các nhiệm vụ và quy trình làm giảm năng suất. Đơn giản chỉ cần cấu hình nhiều tùy chọn phần mềm mà không thực sự góp phần tiết kiệm thời gian sẽ dẫn đến hiệu quả ngược lại.
Nhìn vào các xu hướng trong tương lai cũng có thể tạo cơ hội tiết kiệm cho lao động. Gartner dự báo rằng đến năm 2020, khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ với một doanh nghiệp mà không cần tương tác với con người. Việc triển khai các cổng thông tin tự phục vụ khách hàng, các cơ sở tri thức trực tuyến và chatbot sẽ giúp cho khách hàng có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ và giảm bớt nhân viên có khối lượng lớn,
Thiết kế quy trình kinh doanh
Trung bình, các doanh nghiệp thay đổi hoặc cập nhật chiến lược kinh doanh mỗi 20 tháng một lần. Tuy nhiên, họ chỉ thay đổi hoặc cập nhật quy trình kinh doanh của họ bốn năm một lần. Điều đó tạo ra sai lệch, các quy trình không hiệu quả và sự thất vọng của người dùng.
Năng suất nhân viên được kích hoạt bằng công nghệ, nhưng không đạt được bằng công nghệ riêng lẻ. Tự động hóa quá trình kinh doanh - sinh ra từ quá trình thiết kế quy trình kinh doanh - thường là yếu tố đóng góp số 1 để nâng cao năng suất của nhân viên.
Các thành phần mô hình kinh doanh nói chung là một nơi tốt để bắt đầu vì nó xác định và thiết kế kết thúc để kết thúc quá trình kinh doanh mà qua phòng ban hoặc ngành nghề kinh doanh. Một khi bạn có một chế độ xem quy trình nghiệp vụ toàn diện, bạn có thể ưu tiên và kiến trúc tối ưu hóa quy trình để giảm ma sát trong các quy trình, loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không tăng giá trị, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin tốt hơn và cải thiện kết quả.
Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn.
Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không có giá trị gia tăng, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin ưu việt và cải thiện kết quả. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không có giá trị gia tăng, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin ưu việt và cải thiện kết quả. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hóa gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức.
Trải nghiệm Người dùng
Bất kỳ ai cũng có thể chạy phần mềm CRM. Nhưng không cung cấp trải nghiệm người dùng làm cho cuộc sống của người sử dụng trở nên dễ dàng hơn, năng suất và bổ ích hơn cũng giống như nói rằng hoạt động này đã thành công nhưng bệnh nhân đã chết.
Các kinh nghiệm người dùng là khác nhau hơn so với giao diện người dùng . Thứ hai là tập trung vào thẩm mỹ, trong khi trước đây xem xét tiện ích, nỗ lực, kết quả và sự hài lòng. Thiết kế trải nghiệm người dùng đòi hỏi sự đồng tạo và sự kết hợp giữa thiết kế quy trình và công nghệ tiêu dùng.
Đồng tạo với người dùng yêu cầu các nhà thiết kế phải biết người dùng làm việc như thế nào và làm thế nào họ có thể làm việc tốt hơn. Ngoài hội thảo, các công cụ có thể giúp bao gồm các cuộc khảo sát người dùng, ứng dụng Voice of the Customer và thử nghiệm A / B đơn giản.
Các công nghệ tiêu dùng sử dụng nhiều không gian hơn, ít lộn xộn hơn, khả năng di động (màn hình cảm ứng, giọng nói, vuốt và cử chỉ nhận diện), các lệnh theo ngữ cảnh và thông tin động cụ thể cho nội dung hiện tại. Họ cũng cho phép cộng tác giữa các nhóm và cộng đồng bằng cách sử dụng các công cụ cộng tác như mạng xã hội doanh nghiệp (ví dụ: Yammer hoặc Chatter) được liên kết với các đối tượng CRM như tài khoản, địa chỉ liên lạc, cơ hội, chiến dịch hoặc trường hợp.
Khi các công nghệ tiêu dùng được truyền tải một cách chính xác vào các ứng dụng kinh doanh, các ứng dụng trở nên trực quan mà chúng có thể được sử dụng nếu không có hướng dẫn đào tạo và hướng dẫn sử dụng phần mềm dài.
Để đạt được một trải nghiệm người dùng bổ ích, Bạn sẽ cần một nhà thiết kế UX làm việc chặt chẽ với các nhà thiết kế quy trình kinh doanh. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét