Bài viết cuối cùng của tôi về cách xử lý trong CRM có rất nhiều bài đọc và chia sẻ về xã hội, và những câu hỏi vượt quá sự hiểu biết về mục đích và mục tiêu lý thuyết của trò chơi, và tìm ra những bước thực tiễn hơn trong việc bắt đầu. Vì vậy, để tiếp tục thảo luận trực tuyến, bài đăng này sẽ xem xét các điểm thiết kế và triển khai quan trọng như mục tiêu, trường hợp sử dụng và giải pháp cho những trở ngại chung.
Hãy để trò chơi bắt đầu nhưng không phải không có các mục tiêu có thể đo lường được
Như với bất kỳ sáng kiến công nghệ nào, triển khai phần mềm trước hoặc ngoài chiến lược kinh doanh là một công thức để hoàn vốn thấp hoặc thất bại dự án. Thiếu chiến lược đi kèm dường như là một nguy cơ lớn ở giai đoạn đầu của việc nhận con nuôi trong trò chơi này một phần bởi vì người nhận con nuôi thường xuyên thường là những người quản lý phòng ban, người đã chiến thắng khái niệm cho các đơn vị kinh doanh cụ thể của họ. Việc áp dụng rộng rãi hơn trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và tích hợp từ C-suite thông qua CNTT và qua các nhân viên của phòng ban là ngoại lệ. Chắc chắn, thí điểm hoặc thử nghiệm phạm vi có thể có ý nghĩa, tuy nhiên chúng vẫn nên phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện tại và được thiết kế cho quy mô và áp dụng rộng rãi trong toàn doanh nghiệp nếu chúng trở nên bền vững.
Các mục tiêu của sự triển khai CRM có thể phù hợp với các mục tiêu của công ty hiện tại như tăng trưởng doanh thu hàng đầu hoặc tiết kiệm chi phí để đạt được hiệu quả kinh doanh. Ví dụ: nhà tiếp thị có thể sử dụng các ứng dụng trực tuyến hoá đến nguồn và thu hút các khách hàng tiềm năng mới trên trang web, sau đó dẫn đến các khách hàng tiềm năng mới. Nhà phân tích Kim Celestre của Forrester khuyên rằng các nhà tiếp thị cũng đang bắt đầu sử dụng các kỹ thuật xử lý trò chơi với các chương trình vận động khách hàng, "kích hoạt vận động quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng chia sẻ nội dung hoặc bắt đầu đàm thoại tích cực về một thương hiệu". Hạn ngạch và các mục tiêu về hiệu suất bán hàng để tăng doanh thu hàng đầu.
Đối với hầu hết các công ty, lao động là chi phí lớn nhất của họ, vì vậy việc sử dụng các ứng dụng có tính năng trò chuyện để tăng năng suất của nhân viên tương ứng với tác động của dòng tiền. Trên thực tế, mối quan hệ giữa chi phí lao động và thu nhập là trực tiếp đến nỗi thậm chí những thay đổi nhỏ về năng suất có thể mang lại những thay đổi lớn cho thu nhập ròng.
Một thực hành tốt nhất sớm để xem xét với các ứng dụng gamified là để xác định mục tiêu hoặc các biện pháp năng suất trong các điều khoản tích cực và từ quan điểm của nhân viên. Đây là một thay đổi lớn từ các chỉ số năng suất truyền thống - như FTE (Full Time Equivalent), chi phí cho mỗi lần thuê, chi phí cho mỗi đơn vị, việc sử dụng lực lượng lao động, chi phí lao động gánh nặng, các yếu tố chi phí trả lương, và tương tự - đó là công ty tập trung và có thể Không khuyến khích từ quan điểm của nhân viên.
Các trường hợp thiết kế và sử dụng đồ họa CRM
Sự phân cấp có thể được áp dụng chỉ với bất cứ nhân viên nào cần được thúc đẩy để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Điều này có nghĩa là các trường hợp sử dụng gameplay bao gồm một phạm vi khả năng vì có ít nhất nhiều kịch bản vì có mục tiêu kinh doanh.
Nhà sản xuất phần mềm CRM Salesforce.com sử dụng một ứng dụng gọi là Nitro (còn gọi là Spark Sales) để cho phép các nhà quản lý bán hàng tạo ra các chiến dịch tạo động cho các đội bán hàng của họ. Các thuộc tính ứng dụng được gán cho thấy mọi sự tương tác mà nhân viên bán hàng tạo ra trong hệ thống CRM salesforce.com của họ . Định nghĩa và giá trị điểm được xác định bởi các nhà quản lý bán hàng phù hợp với các mục tiêu cụ thể của các nhà quản lý và được ghi lại cùng với các bản cập nhật bản ghi phần mềm CRM như các hoạt động, tiềm năng và cơ hội. Để thúc đẩy hơn nữa môi trường làm việc theo nhóm, nhân viên bán hàng được chia thành các nhóm và có thể xem tiến độ so với mục tiêu của nhóm. Mỗi người chơi thấy sự đóng góp của họ, và không có cầu thủ muốn để cho xuống đội. Công ty báo cáo thêm nhân viên bán hàng đạt được nhiều mục tiêu nhanh hơn.
Đối tác Salesforce.com Bluewolf là một công ty dịch vụ chuyên nghiệp kết hợp mọi người, quy trình và công nghệ để có kết quả hoạt động hiệu quả cao. Theo Corinne Sklar, Phó Giám đốc Tiếp thị, công ty đã chuyển hướng phân chia để chia sẻ học tập từng tư vấn thu được trên mỗi dự án. "Mỗi ngày tôi có hàng trăm nhân viên đang giải quyết các vấn đề của khách hàng. Chúng tôi đã phải mở khóa và quảng bá kiến thức đó, "Sklar nói. Bluewolf đã thông qua phần mềm gamification từ Bunchball và tạo ra một giải pháp gọi là Going Social. Mục tiêu là để hỗ trợ nhân viên khai thác sức mạnh của các mạng xã hội, trong khi đồng thời ủng hộ sự tham gia xã hội của nhân viên và mở rộng phạm vi và ảnh hưởng của công ty trong những mạng xã hội tương tự. Kết quả từ chương trình bao gồm tăng 45% lưu lượng truy cập trang web và tăng 80% lưu lượng blog. Công ty cũng nâng điểm số của Klout từ 42 lên 45.
Ngoài các ví dụ về bán hàng và tiếp thị, có rất nhiều kịch bản hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, các doanh nghiệp triển khai mạng ngang hàng để thúc đẩy một số loại hình hỗ trợ mô hình cộng đồng có thể đẩy nhanh sự tham gia của cộng đồng bằng cách cho phép người tham gia xếp hạng những người tham gia khác trả lời hoặc cho phép các đại diện của công ty trao giải điểm cho một số câu trả lời và nâng cao Tác giả của câu trả lời tốt nhất cho một bảng thành tích.
Khi lập bản đồ cho các trường hợp sử dụng trong kinh doanh, hãy xem xét bốn nguyên tắc của Gartner trong trò chơi, nó là cốt lõi trong thiết kế trò chơi và bao gồm các chu kỳ phản hồi nhanh, mục tiêu rõ ràng và các quy tắc chơi, câu chuyện hấp dẫn và các nhiệm vụ khó khăn nhưng có thể đạt được.
Lời khuyên của giáo sư kinh doanh Stanford, Byron Reeves, tác giả của cuốn sách Total Engagement, cho biết: "Được sử dụng nhiều nhất trong các trò chơi sẽ được thiết kế lại để nó giống như một trò chơi và cho phép làm việc với các trò chơi.
Phải có những biến đổi và Giải pháp
Rajat Paharia, người sáng lập công ty sản xuất phần mềm chơi cờ bạc, Bunchball, khuyên mọi người chơi sẽ xem xét các ưu đãi trước khi tham gia. Tuy nhiên, khi nói chuyện với một số người chấp nhận sớm, một trở ngại tương đối thống nhất đã xuất hiện xung quanh việc tìm ra các động cơ thích hợp, và liệu ưu đãi tài chính và phi tài chính có hiệu quả hơn hay không.
Vì vậy, hãy bắt đầu với câu hỏi sau. Để sự ngạc nhiên thú vị của nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp, các nhà sản xuất phần mềm và các nghiên cứu nghiên cứu chia sẻ rằng các ưu đãi phi tài chính nói chung có hiệu quả cao hơn phần thưởng tài chính. Một nghiên cứu của Harvard Business Review so sánh các hình thức khuyến khích của các loại khác nhau và kết luận "phần thưởng phi tài chính có hiệu quả hơn trong việc tạo ra nỗ lực hơn là [...] phần thưởng tài chính".
Khi nghĩ đến động cơ thúc đẩy, hãy quên đi những lợi ích của nhân viên trước đây, chẳng hạn như nhân viên của điểm đỗ xe tháng, mà theo lãnh đạo của R Wang, lãnh đạo của R Wang mô tả là "những năm 1980", và thay vào đó cố gắng giành những phần thưởng sáng tạo hơn.
Để kích thích tư duy của bạn, một số ví dụ khích lệ vượt quá các tiêu chuẩn điểm, huy hiệu và tên gọi leaderboard có thể bao gồm đặt đội đặc biệt, được giao nhiệm vụ cho một dự án mát mẻ, được chỉ định một người cố vấn chuyên nghiệp, được ghi nhận để phát triển sự nghiệp nhanh hoặc thậm chí là ăn trưa Với Giám đốc điều hành. Đối với khách hàng, các ưu đãi có thể bao gồm thông tin sản phẩm trước khi phát hành, tham gia chương trình người chấp nhận sớm, sản phẩm dùng thử hoặc tư cách thành viên nhóm cố vấn.
Cũng thừa nhận rằng các động cơ phải phát triển với quyền chơi của người chơi để giữ cho người chơi động viên suốt vòng đời của trò chơi. Ông Steve Patrizi, CRO của Bunchball cho biết: "Huy hiệu rất tốt cho việc tích lũy con người, đưa họ vào chương trình ban đầu, nhưng bạn phải cho họ nhiều phần thưởng có ý nghĩa hơn nếu bạn muốn giữ họ tham gia.
Chương trình Bluewolf Going Social đã đề cập trước đây, công ty này đã bổ sung các ưu đãi phi tài chính như công nhận bảng xếp hạng với một cửa hàng thưởng để thu được điểm tích luỹ có thể được sử dụng cho các giải thưởng hữu hình hơn như tham gia hội nghị Dreamforce của Salesforce.com, Logo Bluewolf ' D áo Patagonia hoặc công ty khác có thương hiệu đồ dùng.
Tiếp tục những cuộc chơi
Gartner dự đoán rằng vào năm 2015, 50% các công ty sẽ nắm bắt cơ hội kinh doanh vào năm 2015 và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang nghĩ đến việc thử nghiệm các ứng dụng để khuyến khích nhân viên thực hiện các mục tiêu cụ thể.
Mong đợi các trường hợp sử dụng công cụ CRM sẽ tăng lên cùng với sự gia tăng liên tục của mạng xã hội công cộng, các mạng xã hội nội bộ (riêng), CRM xã hội và CRM di động. Ví dụ: với CRM dành cho điện thoại di động và việc sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng mở rộng, nhân viên có thể truy cập, di động và các công cụ tham gia vào các hoạt động giải trí theo yêu cầu hoặc tại các cột mốc phù hợp với việc phân phối dịch vụ, hoàn thành khách hàng hoặc các quy trình kinh doanh khác.
Sự đa dạng hóa vẫn chưa vượt qua được giới hạn sử dụng chủ đạo, nhưng đừng để sự cam kết sớm này làm dấy lên tiềm năng rõ ràng của bạn trong việc tăng cường sự tham gia của nhân viên hoặc làm giảm tầm nhìn của bạn. Sự biến đổi CRM sẽ trưởng thành và thay đổi với các ứng dụng doanh nghiệp khác để trở thành sự thay đổi mang tính cách mạng trong thị trường phần mềm kinh doanh. Những nhà lãnh đạo doanh nghiệp có cơ hội vượt qua mối quan hệ khen thưởng rủi ro có sẵn từ những sự thay đổi rõ ràng sẽ thu hoạch những lợi ích lớn nhất và bắt đầu một hành trình cải thiện hiệu quả kinh doanh.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét