Ấn tượng ban đầu | Ấn tượng quan trọng nhất trong một mối quan hệ

Trong tất cả các mối quan hệ con người với con người. Ấn tượng đầu tiên bao giờ cũng để lại dấu ấn in sau nhất trong tâm trí người khác. Cũng như khi bạn bước vào một căn phòng, rèm cửa đẹp sẽ là ấn tượng đầu tiên mà bạn thấy trong căn phòng đó. Rất nhiều người đánh giá một người khách qua lần đầu tiên tiếp xúc với họ.

Không chỉ trong các mói quan hệ bình thường, xã giao, Những mối quan hệ trong kinh doanh cũng đánh giá rất nhiều một người qua những hành động, điệu bộ trong lần đầu tiên gặp mặt. Trong một mói quan hệ nam nữ, không ít anh chàng trở lên mê mẩn một cô gái khi cô ấy có một hành động ấm lòng với một người già cả ăn xin dù cô ấy không xinh đẹp. Trong công việc cũng vậy, những hành động đẹp cũng là yếu tố quan trọng giúp bạn đẹp trọng mắt người khác.
Do tầm quan trọng như vậy của ấn tượng đầu tiên, trong bài viết này mình sẽ đưa ra những yếu tố giúp mỗi người đều có ấn tượng tốt tỏng mắt người đối diện.

Luôn luôn đúng giờ

Vấn đề muôn thuở của người Việt Nam là giờ Cao su, hẹn một giờ nhưng bao giờ tập hợp đủ cũng muộn hơn rất nhiều so với giờ qui định. Việc này làm người Việt xấu đi trong mắt người nước ngoài. Không chỉ xấu đi trong mắt người nước ngoài, bản thân nhiều người Việt cũng đang rất ức chế với "tính năng Cao su"  thời gian của một bộ phận người nước ta.Vì vậy, hãy cố gắng đến đúng giờ cho một cuộc hẹn. Trong trường hợp bất khả kháng hay không thể đến được, hãy có những lời xin lỗi cùng với một cuộc hẹn mà chắc chắn bạn sẽ đến đúng giờ.

Luôn tạo được cảm giác thoải mái
Đây là yếu tố giúp cho bất cứ một cuộc nói chuyện nào đều diễn ra tự nhiên. Nếu bạn ngượng ngùng thì cuộc nói chuyện sẽ có một bầu không khí chậm chạp, từ đó mà đối phương sẽ cảm thấy không cởi mở và những thông tin mà bạn mong muốn sẽ có thể không được đề cập đến trong việc nói chuyện, nhất là với công việc chăm sóc khách hàng.

Có cách thể hiện mình phù hợp
Ngoại hình là một yếu tố được đánh giá rất cao tới việc ảnh hưởng đến ấn tượng ban đầu. Nhưng mà bạn đừng có nên ăn mặc diêm dúa như hững người mẫu thời trang nhé( trừ trường hợp đi phỏng vấn cho các công ty thời trang thôi :)) ).

Bạn cần chuẩn bị cho những bộ đồ mà mình dự định sẽ mặc đi trong cuộc gặp, nhất thiết cần có những tiêu chí sau đây: sạch, chỉn chu và không bốc mùi :D. Hãy nghiên cứu về đối tượng mà mình sẽ tiếp xúc và môi trường mà mình dự định sẽ đến để chọn được cho mình một kiểu cách trang phục phù hợp cùng những phong thái về đầu tóc, khuôn mặt cho phù hợp.

Cá tính
Đừng vì quá lịch sự mà làm lãng quên đi cá tính của mình nhé. tất nhiên, thể hiện cá tính cũng phải dựa vào hoàn cảnh cuộc gặp. Nhưng nên nhớ đừng thể hiện nó quá mạnh làm ảnh hưởng tới công việc của bạn.

Trên đây là một số yếu tố làm nên ấn tượng ban đầu tốt đẹp. Nhất là đối với các nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong thời đại hiện nay. Hi vọng quí bạn đọc có thể tham khảo và đóng góp ý kiến của mình nhé!!

Read More

Thông tin | Tài sản mà doanh nghiệp cần quản lý an toàn

Hiện nay, công nghệ truyền dữ liệu đã phát triển rất mạnh, do vậy bên cạnh những qui trình sản xuất hay những công việc vận chuyện, tài chính... thì thông tin cũng cần những công việc để bảo vệ an toàn và phải được coi là "tài sản" quí giá nhất của doanh nghiệp.

Thông tin là một dạng tài sản đặc biệt
Bất cứ ngàn nghề nào cũng vậy, đều có thể mô tả những hoạt động, phương thức làm việc, hay những dữ liệu dạng thông tin mà có thể truyền miệng. Đơn cử như nhà báo, cái thông tin mà họ bán được trên báo giấy chính là một nguồn doanh thu, đăng lên Website cho người đọc xem cũng tạo được doanh  thu. Ví dụ như một hãng báo mà độc quyền tin tức về một trận đấu bóng giữa 2 đội bóng danh tiếng được nhiều người quan tâm. Thông tin họ lấy được về trận đấu đó sẽ được viết thành một bài báo có sức thụ hút người đọc nhưng nếu những thông tin này bị rò rỉ, có thể các hãng báo khác họ láy về và đăng lên các trang tin cảu họ. Rõ ràng lượng người đọc sẽ bị cạnh tranh, chưa kể đến trường hợp mà thông tin rò rỉ đăng trước cả thông tin chính thức. 
Đối với doanh nghiệp cũng vậy, hàng ngày có biết bao nhiêu thông tin cần phải lưu trữ và xử lý. Đặc biệt là thông tin khách hàng| đối tượng mà ai cũng biết là nguồn nuôi sống cho doanh nghiệp. Vì vậy, việc quản lý thông tin về những công việc thực hiện với khách hàng cần được bảo mật, lưu trữ tránh bị rò rỉ ra ngoài.

An toàn thông tin khách hàng và quản lý thông tin khách hàng
 2 công việc này thực sự có vai trò rất lớn. Việc an toàn thông tin khách hàng giúp cho các đối thủ cạnh tranh sẽ không tìm thấy những yếu điểm mà khách hàng với doanh nghiệp có. Quản lý thông tin khách hàng có thể bao gồm cả chức năng an toàn thông tin và có những tác vụ giúp cho việc phân tích thông tin khách hàng trở thành những gì có lợi giúp ích cho việc cải thiện các công việc cho phù hợp nhu cầu khách hàng cũng như đúng với khả năng mà doanh nghiệp có.

Để giải quyết 2 công việc này, đa số doanh nghiệp sẽ tách ra thành 2 công việc khác nhau với những phần mềm Lưu trữ như Excel, database và một hệ thống bảo mật. Thực sự mà nói thì việc tách ra như vậy là rất tốt, có tính năng bảo mật cao. Tuy nhiên, công việc xử lý thông tin lại chưa thật hiệu quả và gây ra chi phí duy trì cho các công việc này khá cao.

Trước tình hình như vậy, CRM ra đời như một giải pháp để giải quyết được những nguy cơ bảo mật cùng với những công cụ xử lý thông tin khách hàng hiệu quả. CRM sẽ tập trung dữ liệu vào một điểm và có các hệ thông phân quyền người dùng truy cập cùng những bản Log ghi lại các nhật ký về việc sửa đổi, thao tác trên hệ thống. Như vậy, chỉ những người có quyền nhất định mới xem được các chức năng nhất định mà thôi.

Hệ thống cũng cung cấp các công cụ CRM software hiệu quả như phân tích, đánh giá để từ dữ liệu thông tin tho ban đầu đưa ra các kết quả trực quan cho các nhà lãnh đạo, giúp họ đưa ra các quyết định phù hợp với tình hình thị trường và nhu cầu khách hàng trong các công việc như tiếp thị, bán hàng, dịch vụ....

Những thông tin nếu trên cho thấy tầm quan trọng của thông tin, đặc biệt là thông tin khách hàng. Do vậy, cần có những biện pháp quản lý thông tin khách hàng hiệu quả nhằm mang lại những giá trị tối đa mà những thông tin này mang lại.

Read More

Những thách thức và cơ hội mà áp dụng CRM mang lại

Trong thời điểm hiện tại, rất nhiều doanh nghiệp đã chọn lựa cho mình một giải pháp CRM cho công việc quản lý khách hàng với số lượng lớn mà cần rất nhiều nhân lực nếu không có một công cụ hỗ trợ. Với việc áp dụng phần mềm quản lý khách hàng CRM, những nhân lực đã được giảm bớt, những chi phí đầu tư cho công việc này cũng được giảm đi đáng kể.

Tuy vậy, việc mà áp dụng vào doanh nghiệp hệ thống này, các doanh nghiệp sẽ có những cơ hội thuận lợi tuy nhiên cũng gặp phải nhiều thách thức mà cần phải xử lý để mang lại hiệu quả tối ưu. Theo những thu thập về những gì mà những doanh nghiệp đã từng sử dụng phần mềm này cho việc quản lý khách hàng thì những thách thức này cũng khá khó khăn để giải quyết.

Giám đốc phụ trách quản lý khách hàng của Oracle châu Á - Thái Bình Dương, Lisa Watson, đã đưa ra những kinh nghiệm mà công ty hàng đầu thế giới về CRM này đúc kết được từ việc đảm bảo các khoản đầu tư sẽ hỗ trợ tốt cho công việc kinh doanh để đạt được những mục tiêu đã định.

CRM là không chỉ là một hệ thống quản lý mà còn là chiến lược, phương cách và công nghệ trong lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng. "Bất cứ một tổ chức nào muốn tăng trưởng quy mô kinh doanh hay lợi nhuận đều phải cân nhắc tới những thách thức xoay quanh các mối quan hệ với khách hàng", giám đốc của Oracle khẳng định. Việc tạo ra và lôi kéo khách hàng mới với những chi phí hợp lý hơn, từ đó nâng cao doanh thu từ các khách hàng hiện tại, khiến họ trung thành vói mình, duy trì những khách hàng trung thành đó để có một lượng doanh thu cố định và giảm các chi phí hoạt động kinh doanh và dịch vụ trước đó.

Theo Gartner, 70% các dự án được triển khai tại những thị trường phát triển đã không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình. Hãng nghiên cứu đã nêu ra những nguyên nhân thất bại như: dữ liệu không đầy đủ, các yếu tố chính trị và văn hóa, thiếu kế hoạch chiến lược, thiếu chuyên môn trong cách tổ chức, yếu kém trong quan hệ với khách hàng, sự khác biệt giữa những người sử dụng trong ngành kinh doanh và CNTT, chu trình tự động hóa không đầy đủ.

Bà Watson cho rằng 3 yêu cầu chủ chốt để dẫn tới thành công khi triển khai CRM tại một công ty là: chiến lược đúng đắn (xây dựng các mối quan hệ có lợi chứ không phải là những quan hệ tự động có), quan hệ đúng (các khách hàng, chiến dịch kiểm tra, quay vòng vốn đầu tư) và công nghệ đúng (nâng cao tính hiệu quả trong các hoạt động kinh doanh và sử dụng nguồn lực của công ty).

Hiện nay, nhiều tổ chức trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính trên toàn cầu sử dụng giải pháp CRM của Oracle, gồm: VISA International, Korea Investment Trust Management & Securities, Chicago Stock Exchange (Mỹ), Deutsche Bank (Đức), Maybank (Malaysia), Hua Nan Financial Holdings (Đài Loan)...

CRM Việt Nam chưa có tổ chức tài chính nào áp dụng sản phẩm của Oracle. "Chúng tôi sẽ Việt hóa giao diện sản phẩm CRM software theo yêu cầu của khách hàng để phù hợp với môi trường kinh doanh ở Việt Nam", bà Watson cho biết.

Hôm qua, hãng phần mềm doanh nghiệp lớn nhất thế giới công bố lợi nhuận quý IV năm tài chính 2004 tăng 15% so với cùng kỳ năm ngoái, đạt 990 triệu USD trên tổng doanh thu 3,1 tỷ USD. Trong đó, doanh số từ phần mềm đạt 2,5 tỷ USD, tăng 12% trong khi doanh thu từ các dịch vụ giảm 4%, còn 558 triệu USD.

Chủ tịch kiêm Giám đốc tài chính Oracle, ông Jeff Henley, cho biết lợi nhuận của cả tài khóa này tăng 16%, đạt mức 2,7 tỷ USD trên tổng doanh thu 10,2 tỷ USD, tăng 7% so với năm trước.

Từ những thông tin thu thập trên chính những nhà cung cấp CRM,  có thể thấy CRm mang đến cho doanh nghiệp những lơi ích thiết thực. Điều này làm cho cơ hội CRM phát triển được là rất lớn, kể cả thị trường trong nước và thị trường ngoài nước. Tuy nhiên, cũng có những thách thức mà những nhà cung cấp CRM cần phải đổi mặt.

Read More

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại-Những ký năng( phần 1)

Điện thoại là một phương thức giao tiếp tiện lợi mà không gì thay thế được. Hiện tại, các phương thức chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện qua kênh giao tiếp này. Để hiệu quả của việc chăm sóc khách hàng đạt được tốt nhất. Sau đây là những kỹ năng mà bạn nên tham khảo để thu hút đối phương qua kênh giao tiếp này. Giọng nói là một yếu tố ảnh hưởng lớn nhất của cuộc nói chuyện.

Tiếp nhận điện thoại gọi đến

Có một khoảng thời gian khá dài khi mà máy điện thoại được người khác gọi đến, tuy nhiên, đừng để khách hàng chờ mình quá lần nhạc chuông thứ 4 ngắn. Bạn có thể sử dụng khoảng thời gian cho phép để chuẩn bị sẵn sàng những tinh thần, tư thế để bắt đầy nói chuyện mặc dù trước đó đang làm bất cứ điều gì. Hãy huẩn bị một tư thế ngồi ngay ngắn, tập trung tư tưởng, dừng tất cả các công việc đang làm dù là công hay tư. Không làm việc riêng trong khi đang nói chuyện điện thoại. Cần tạo ra được cảm giác cho họ rằng mình đang lắng nghe họ trong suốt khoảng thời gian nói chuyện, không nên im lặng hoàn toàn.

Mỉm cười khi nói chuyện điện thoại là điều nên làm. Dừng nghĩ rằng mình cười hay không thì khách hàng không biết. Nụ cười cũng được chuyển qua điện thoại đấy nhé. Một nụ cười thân thiện luôn sẽ chiếm được cảm tình từ phía người đối diện.

Việc đầu tiên mà bạn nhấc máy lên là phải chào hỏi và giới thiệu danh xưng cùng noi làm việc để người gọi đến có thể xác nhận là mình đang gọi đúng nơi mình cần.

Cuộc nói chuyện cần nói ngắn gọn, nhẹ nhàng và rành mạch. Đảm bảo tính tích cực để thể hiện mình sẵn sàng giúp đỡ những yêu cầu của khách hàng. Nếu trong trường hợp khách hàng muốn nhắn lại với một ai đó. Hãy ghi tất cả các thông tin cần thiết.

Nếu muốn đối phương chờ đợi thì phải có lời đề nghị dễ nghe với khách hàng. Nếu không thì hãy xin số của khách hàng và có lời hẹn gọi lại sớm nhất.

Gọi điện thoại đi

Hãy chọn thời điểm thích hợp để gọi. Có thể xem xét vấn đề mình cần nói nó tốt nất trong khoảng thời gian nào. Thời điểm chung cho các cuộc gọi là lúc mà khách hàng xong xuôi các công việc và đạt được tâm trạng dễ chịu.

Muốn biết được điều này thì cần phải nghiên cứu lịch trình của khách hàng, các sở thích, hành vi liên quan. Điều này được thực hiện rất tốt bởi các phần mềm quản lý khách hàng hiện nay(CRM). Hơn nữa với các thông tin từ CRM software này, chúng ta có thể tìm hiểu được tâm lý, thị hiếu của khách hàng để có cách gọi cho phù hợp.

Cần chuẩn bị kỹ càng, chi tiết các thông tin mà mình sẽ nói chuyện với khách hàng

Các thời điểm không nên gọi:

Giờ nghỉ trưa, ăn cơm

Khung giờ chiếu phim hay, có những trận bóng thu hút người xem

Ngay sau khi làm việc căng thẳng

Không nên gọi vào những thời điểm sau:

• Giờ ăn cơm, giờ nghỉ trưa.

• - Trượt giờ đi làm, ngay sau giờ đi làm về.

• - Giờ có phim hay, có đá bóng hay.

• - Sau ngày có công việc căng thẳng của khách hàng.

Câu đầu tiên là chào hỏi, tự xưng danh và xin lỗi nếu không hẹn trước.

Nên đi ngay vào vấn đề cần nói. Nói ngắn gọn, rõ ràng, nhẹ nhàng.

Khi kết thúc câu chuyện nên để cho khách hàng gác máy trước.

Kỹ năng tiếp nhận điện thoại gọi đến

Cuối buổi nói chuyện hãy xác nhận lại những vấn đề gì đã được giải quyết hoặc chưa được giải quyết mà trong cuộc nói chuyện đã đưa ra và sau đó là hẹn khách hàng để xử lý dứt điểm

Trong công việc chăm sóc khách hàng được ví như" làm dâu thiên hạ" những kỹ năng mềm là vô cùng quý giá. Tất nhiên, những kỹ năng mềm này bạn có thể có được khi mà sau một thời gian lâu dài làm việc. Nhưng bạn cũng có thể nắm bắt nhanh hơn nếu chịu tìm tòi, học hỏi. Với chăm sóc khách hàng qua điện thoại, bạn cần có một chất giọng cảm xúc cùng với những nghệ thuật nghe. Đừng nghĩ nghe máy chỉ đơn giản là lắng nghe, bạn cần cho đối phương biết mình đang nghe họ vơi những câu truyền cảm như:" Vâng, em/tôi đang nghe", " anh/chị đang phản ánh rất đúng"... Đừng để cho khách hàng nghĩ mình đang độc thoại. Hãy luyện  cho giọng nói và nụ cười của mình sẽ thể hiện được hình ảnh của mình với người khách hàng và có một mức độ nói dễ nghe, vừa phải.

Read More

CRM và marketing hiện đại

CRM là gì? Một câu hỏi cho thấy sự quan trọng và phổ biến của CRM, từ viết tắt cua Customer relationship management trong marketing hiện đại. Thuật ngữ này cho thấy xu hướng hiện nay là sự chú trọng vào khách hàng để làm bước đệm tăng doanh số cho doanh nghiệp 

Vậy CRM có vai trò như thế nào trong marketing mà khiến nó quan trọng như vậy, hãy cùng tôi phân tích trong bài viết dưới đây nhé.

Bí quyết giữ chân khách hàng trung thành

Một doanh nghiệp thành công hiên nay ý thức rất sâu sắc về xác định thị trường và khách hàng của mình. Điều khiên họ thành công chính là sự lôi kéo được những khách hàng về phía họ và từ những khách hàng đó, doanh nghiệp đã có phương pháp biến khách hàng luôn ủng hộ mình| Những khách hàng trung thành. 

Sự cạnh tranh trên thị trường là luôn luôn biến đổi và đa dạng hóa, cùng một nhu cầu dịch vụ hay sản phẩm luôn có rất nhiều doanh nghiệp có thể đáp ứng được. VIệc giữ chân khách hàng là một vấn đề rất khó khăn và nan giải, tuy vậy cơ hội để làm được vẫn là có khả năng. ĐIều này thúc đẩy một doanh nghiệp phải tạo ra được những khác biệt và làm cho nó thành thế mạnh sao cho khách hàng chỉ quyết định sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp?

Bài toán chính là ở đó. Các doanh nghiệp thành công là các doanh nghiệp giữ được lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng trung thành là những khách hàng đang mua hàng của doanh nghiệp chúng ta và sẽ lựa chọn chúng ta trong những lần mua tiếp theo. Vì vậy việc duy trì sự tin yêu của khách hàng sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho doanh nghiệp.

Quan niệm đúng về Marketing

Ở những thời điểm trước, Marketing như là một phương thức tiếp thị sao cho việc bán hàng hóa hoặc dịch vụ xảy ra tức thì cho công ty, doanh nghiệp. Tuy nhiên, nó chỉ mang lại lợi ích đơn phương. Vì vậy, với thị trường hiện đại, Marketing như vậy sẽ không thể tồn tại lâu dài được.

Như vậy, marketing hiện đại phải giải quyết được vấn đề mà nền marketing đi trước để lại lỗ hổng. Muốn vậy, nó phải tạo ra các tương tác đa chiều, tất cả nhằm mục đích đem lại sự hài lòng của khách hàng với nhu cầu của họ. 

Chiến lược (Strategies) và chiến thuật (Tactics) trong hoạt động markeing cần được hiểu một cách rõ ràng; chiến lược là các định hướng dài hạn cho các hoạt động của marketing và chiến thuật là các bước hành động cụ thể trên cơ sở của chiến lược đã định. Hai việc này phải được thực hiện một cách hòa hợp với nhau để tạo ra một chiến dịch Marketing hiệu quả và đem lại những khách hàng mà công ty mong muốn.

Để tạo ưu thế cạnh tranh và vượt lên dẫn đầu doanh nghiệp phải không ngừng sáng tạo. Sự sáng tạo ấy không dừng lại ở giai đoạn đầu mà nó đòi hỏi phải được duy trì trong suốt vòng đời của doanh nghiệp. Chính sự sáng tạo đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo lập được sự trung thành của khách hàng của mình.

Trước đây, thành công của một doanh nghiệp chỉ được xác định đơn thuần qua doanh số tiêu thụ một ngày. Bây giờ thì khác, thành công của marketing không chỉ được đánh giá qua lượng hàng bán được mỗi ngày mà quan trọng hơn nó được thể hiện qua lượng khách hàng trung thành mà doanh nghiệp có được (bao nhiêu và bao lâu). Nỗ lực của doanh nghiệp không dừng lại ở chỗ có bán được hàng hay không mà phải duy trì sự quay lại của khách hàng trong lần mua tiếp theo.

Lợi ích trong các giao dịch thương mại phải được hướng đến cả người mua và người bán. Chính vì vậy một nỗ lực marketing thành công là phải làm cho khách hàng và doanh nghiệp đều cảm thấy hài lòng, thõa mãn.

Vậy, làm thế nào để hoạt động marketing của doanh nghiệp thực sự thu hút sự quan tâm của khách hàng?

Để Marketing thực sự thành công, công cụ CRM là một chiến lược mà nó tối ưu giải pháp cho sự phát triển lâu dài của doanh nghiệp. Những tính năng mà CRM được doanh nghiệp yêu cầu sẽ được thiết kế phù hợp cùng với những tính năng đóng gói sẵn có sẽ giúp doanh nghiệp có được nguồn dữ liêu tối ưu để phân tích đưa ra các chiến lược phù hợp với hành vi của khách hàng. Điều này làm tăng hiệu quả lâu dài của một chiến dịch Marketing hiện đại. Sử dụng CRM software như là tạo ra một ưu thế cạnh tranh trong thị trường hiện nay cho mọi doanh nghiệp.

Read More

CRM và những vấn đề khi triển khai

Tầm quan trọng của CRM  là không thể phủ nhận trong kinh doanh hiện nay. 

Kinh doanh hiện nay đã số hóa rất nhiều hoạt động và những hoạt động này được quản trị trên một môi trường online nhất định. Giải pháp CRM như là một phần của doanh nghiệp  giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng quản lý các thông tin của khách hàng cũng như những thông tin của thị trường và những cơ hội để đem đến một hiệu quả Sale đích thực.

Tuy vậy, để ứng dụng CRM thành công thì đó lại là một vấn đề hết khá khó khăn, con số 75% doanh nghiệp thất bại đã nói lên điều này. Nguyên nhân dẫn đến thất bại trong ứng dụng CRM thực tế thì rất nhiều, nhưng nguyên  nhân mà hầu hết các doanh nghiệp đều mắc phải và là nguyên nhân tác động lớn đến sự thất bại này là do cách nhìn nhận không đúng về ứng dụng CRM.

Nhìn nhận đúng về CRM

CRM khởi đầu là phần mềm quản lý thông tin khách hàng. Khởi đầu nó chính là một cuốn nhật ký điện từ, nơi mà những thông tin như tên, tuổi, địa chỉ... của các cá nhân khách hàng được lưu lại và quản lý nó. Kế đến, nhật ký điện tử này phát triển thêm chức năng giao tiếp, những nhân viên sale, marketing có thể sử dụng chung những thông tin này và khai thác những điều mà chúng đưa ra. Sau đó là chức năng tự động hóa các tác vụ bán hàng được tích hợp. Tất cả những điều trên là cơ bản cho sự ra đời của CRM sau này.

Theo định nghĩa hiện này của  CRM software, nó là phần mềm quản lý các giao tiếp những doanh nghiệp với khách hàng. Những thông tin chi tiết của mỗi khách hàng sẽ được quản lý và sử dụng để tương tác một cách hiệu quả giúp xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Cùng chia sẻ quan điểm trên, ông Andi Wood, giám đốc điều hành GI Insight, một công ty chuyên tư vấn về marketing, cho rằng cần phân biệt rõ 2 loại thông tin KH, gồm: thông tin đặc tả (descriptive information) và thông tin hành vi (behavioural information). Thông tin hành vi thường là các thông tin về giao dịch mua bán, là cơ sở cho việc nghiên cứu KH, đưa ra các chiến lược kinh doanh. Vấn đề chính là làm thế nào liên kết thông tin hành vi với đặc tả KH. Ví dụ liên kết các thuộc tính giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, sở thích, nguyện vọng, văn hóa, nơi sinh sống... với việc mua hàng, giao dịch đã xảy ra và số liệu thống kê đó sẽ là cơ sở để định hướng chiến lược KH cho DN.

Chưa hẳn cài đặt một phần mềm CRM là xong

Để một dự án CRM đạt được thành công và mang lại những hiệu quả thiết thực, việc cài đặt một gói phần mềm CRM vào hệ thống quản lý doanh nghiệp chưa phải là hoàn thành. Để đạt được thành công, việc nhìn nhận đúng đắn về CRM là bước quyêt định để có một chính sách CRM tích cực. Những công việc mà nhìn nhận CRM cần phải làm được và phải tốt: đào tạo nhân viên, điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, xây dựng và chấp nhận sự ràng buộc với hệ thống thông tin những phần cúng, phần mềm mà doanh nghiệp đang có.

Paul Greenberg, một chuyên gia nổi tiếng về CRM, tác giả của cuốn sách bán chạy nhất về CRM "The speed of light: Essential Customer Strategy for 21 century", đã đặt vấn đề: Công ty có một hệ thống tài chính kế toán, vậy có nên yêu cầu CRM phải tích hợp với hệ thống này hay tìm một CRM phù hợp rồi mới tính tới việc tương thích? Có người cho rằng, sẽ rất đơn giản nếu như chọn nhà cung cấp CRM đã cung cấp hệ thống kế toán cho mình. Tuy nhiên, ông Paul cho rằng điều đó không phải lúc nào cũng đúng. Hệ thống kế toán thường chạy trên client/server, nhưng CRM lại chạy trên dịch vụ web (web-services based) hay trên một cấu trúc hướng dịch vụ (Service-Oriented architecture). Cùng một nhà cung cấp nhưng sẽ có những kiến trúc khác nhau. Vì vậy, việc tích hợp hệ thống là cần phải làm, nhưng không có nghĩa phải mua từ một nhà cung cấp.

Sẽ tốt hơn nếu chạy thử phần mềm CRM  trước? Đúng, nhưng quan trọng là các nhà cung cấp liệu có đồng ý. Vả lại chi phì cho chạy thử cũng rất cao vì các hoạt động mà chạy thử hướng tới có khác gì hoạt động thật. Với chạy thử, những điều kiện cần để một phần mềm hoạt động vẫn phải chuẩn bị đủ, thế nhưng phần mềm chạy thử chắc chắn sẽ không có đủ chức năng như một phần mềm thị trường. Chạy thử cũng làm ảnh hưởng đến những hoạt động của các bộ phận, phòng ban khác nhau, những phòng ban mà có liên quan đến khách hàng. Như vậy, điều này là không khả thi.

Làm sao để triển khai thành công

Nhiều công ty đầu tư vào CRM tỏ ra thất vọng về kết quả CRM mang lại, bên cạnh rất nhiều công ty thành công trong kinh doanh nhờ đầu tư CRM. Có nhiều nguyên nhân dẫn đến thất bại. Tuy nhiên, vấn đề cốt lõi, theo những nhà nghiên cứu sâu về CRM, là do nhiều công ty chưa chú trọng tới vấn đề tổ chức, thường bắt nguồn từ con người, sẽ nảy sinh khi triển khai CRM. Thông thường người bán hàng sẽ cố ý phản kháng, gây khó khăn, viện lý do hoặc thậm chí từ chối sử dụng PM. Để giải quyết, ban lãnh đạo phải xác định CRM như một khoản tiền đầu tư và đó là một chi phí cơ hội. Cũng giống như sản phẩm hay dịch vụ khác, giá trị của nó cần xác định một cách rõ ràng và phải được tuyên truyền, hỗ trợ sau khi thiết lập. Chỉ khi người sử dụng hiểu rõ lợi ích hệ thống mang lại cho công ty và cho chính công việc của mình, họ mới nhiệt tình ủng hộ. 

Read More