Chúng tôi đã viết về cách thiết kế cho các mục tiêu kinh nghiệm người dùng CRM và thực tiễn tốt nhất cho kinh nghiệm người dùng di động CRM . Bây giờ tôi sẽ sử dụng bài đăng này như một ví dụ minh họa để chia sẻ các phương pháp và kỹ thuật để cải thiện trải nghiệm người dùng với ứng dụng Microsoft Dynamics CRM.
Điều quan trọng là phải nhớ rằng thiết kế trải nghiệm của người dùng không phải là tập trung vào giao diện người dùng - điều này thường dẫn đến sai lầm phổ biến trong việc sửa đổi lớp trình bày - thay vào đó tạo điều kiện và hướng hành vi và kết quả của người dùng bằng cách hiểu được điều gì quan trọng nhất đối với người dùng và áp dụng Trường hợp sử dụng hoặc bản đồ hành trình để thiết kế ứng dụng theo cách tạo điều kiện cho mục tiêu của họ.
Mỗi ứng dụng CRM đóng gói đều có nền tảng, công cụ và cấu trúc riêng. Mặc dù có thể sử dụng các môi trường phát triển mạnh hơn mà tôi thường khuyên bạn nên chống lại thực tế đó vì nó làm phức tạp thêm độ tin cậy, khả năng mở rộng, hỗ trợ và các cập nhật phần mềm liên tục.
Ứng dụng Microsoft Dynamics CRM cung cấp một số công cụ và cấu trúc như Dashboards, Forms Designer, Hướng dẫn quá trình, Workflow, Dialogues, chế độ xem tùy chỉnh, PBL (Portable Business Language) và Business Rules có thể cá nhân và tập thể hướng dẫn người sử dụng, Sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc định hướng trực quan và cuối cùng đạt được trải nghiệm người dùng đáng nể hơn. Các công cụ này có thể đưa CRM vào nơi mà người dùng muốn tiêu thụ nó - trên máy tính để bàn, máy tính bảng hoặc điện thoại di động - và trực tuyến hoặc trong Outlook.
Vì vậy, với các mục tiêu và công nghệ được hiểu, đây là một số ví dụ thực tiễn có thể được áp dụng cho Microsoft CRM để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Bảng điều khiển . Không có công cụ nào tốt hơn để tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với người dùng so với bảng điều khiển. Các trang đích này phải được tạo theo vai trò và hiển thị các biện pháp hiệu suất quan trọng nhất và các hoạt động ưu tiên. Ví dụ: vai trò của nhân viên bán hàng có thể hiển thị số liệu ảnh hưởng đến bồi thường khích lệ, làm nổi bật cơ hội bán hàng, hiển thị các hoạt động hiện tại và quá hạn hoặc chia sẻ thông tin tình báo khách hàng mới. Việc tích hợp InsideView với Dynamics CRM là một công cụ tuyệt vời để đưa các giám đốc điều hành bán hàng những tin tức hiện tại và thích hợp nhất về khách hàng của họ. Áp dụng điểm số thần kinh InsideView tạo thuận lợi cho việc quản lý thời gian bằng cách ưu tiên hóa các tài khoản cần được theo dõi bằng đầu tiên. Các công cụ đề xuất chính xác những gì người dùng nên làm trước và sau trong giao diện dễ sử dụng sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng.
Danh mục chính . Cải thiện điều hướng cho người dùng trong Microsoft CRM được thực hiện tốt nhất bằng cách sửa đổi thanh navbar (còn gọi là SiteMap) và tạo Hướng dẫn Quy trình. Thanh điều hướng nằm ở vị trí trên cùng của mỗi trang và cung cấp đường mòn theo ngữ cảnh bằng các nút siêu liên kết cho phép điều hướng đến bất kỳ trang trung gian được hiển thị nào. Thật không may, ngoại trừ việc gỡ bỏ các trình đơn dựa trên bảo mật, Microsoft cung cấp một số tùy chọn để thay đổi các menu navbar. Tương tự như vậy, Microsoft Outlook sử dụng cấu trúc cây để trình bày các bảng theo thứ tự chữ cái thay vì sử dụng thứ tự được chỉ định trong Sơ đồ trang web. Để ưu tiên các trình đơn và xóa các trình đơn không liên quan, bạn cần phải chỉnh sửa Sơ đồ trang web trong tệp customizations.xml. Để thực hiện việc này, bạn có thể xuất tệp và thực hiện thay đổi trong trình chỉnh sửa hoặc bạn có thể sử dụng công cụ của bên thứ ba để làm cho trải nghiệm dễ dàng hơn. Công cụ yêu thích của tôi là XrmToolbox có trên CodePlex. Cuối cùng, nếu chỉnh sửa các hành động hàng lệnh, đề xuất của Microsoft là hiển thị từ 5 đến 7 hành động, và đặt bất kỳ phần còn lại vào menu thả xuống elip.
Hướng dẫn quá trình . Nếu được thực hiện đúng, Hướng dẫn quy trình (ví dụ minh họa trong hộp màu đỏ bên dưới) có hiệu quả trong việc tạo điều kiện cho việc quản lý quy trình kết thúc. Các hướng dẫn này cho phép các bước và bước của người dùng xác định, cùng với các hành động bước tiếp theo và giai đoạn gating, để hợp lý hoá quy trình kinh doanh và kết nối các trang một cách liên tục để hoàn thành các quy trình đó.
Microsoft CRM
XRM (Quản lý quan hệ mở rộng) là một khuôn khổ phát triển ứng dụng chủ yếu thay thế hoặc mở rộng quản lý mối quan hệ của khách hàng với các thực thể khác. Điều này làm cho Microsoft CRM mở rộng hơn và có thể là cách tiếp cận ưa thích đối với các ứng dụng kinh doanh hoặc nếu bạn muốn quản lý sản phẩm, tài sản, nhân viên, nhà cung cấp hoặc các thực thể không phải là CRM, sẽ hưởng lợi bằng cách kế thừa một số hoặc nhiều chức năng CRM tiêu chuẩn. .NET Framework cũng có thể được áp dụng cho các ứng dụng xRM để có thể tuỳ biến hơn.
Dynamics CRM Mobile . Dynamics CRM di động sử dụng các hình thức tương tự như ứng dụng web, tuy nhiên, làm cho hình thức dựa trên các yếu tố hình thức thiết bị sử dụng một kỹ thuật được gọi là các hình thức chất lỏng. Điều này có vẻ tốt về mặt lý thuyết, nhưng có thể cung cấp cho bạn một trải nghiệm CRM di động không thường xuyên. Thêm phức tạp, Dynamics Mobile CRM không cho phép bạn chuyển đổi giữa các biểu mẫu. May mắn thay, bạn có thể ẩn các trường, phần và tab nhất định từ việc xem CRM trên thiết bị di động. Để làm điều này, bạn sẽ cần phải đi vào Customizations, chọn mẫu, chọn Change Properties và bỏ chọn "Available on Phone". Nếu bạn cần chỉnh hình thức vượt quá khả năng này cho trải nghiệm người dùng di động, bạn sẽ cần tạo một thực thể tùy chỉnh.
Được rồi, với những phương pháp lớn đã được hiểu, tôi sẽ nghiên cứu sâu vào một số kiến nghị chi tiết về người dùng Microsoft CRM.
Điều quan trọng là phải nhớ rằng thiết kế trải nghiệm của người dùng không phải là tập trung vào giao diện người dùng - điều này thường dẫn đến sai lầm phổ biến trong việc sửa đổi lớp trình bày - thay vào đó tạo điều kiện và hướng hành vi và kết quả của người dùng bằng cách hiểu được điều gì quan trọng nhất đối với người dùng và áp dụng Trường hợp sử dụng hoặc bản đồ hành trình để thiết kế ứng dụng theo cách tạo điều kiện cho mục tiêu của họ.
Mỗi ứng dụng CRM đóng gói đều có nền tảng, công cụ và cấu trúc riêng. Mặc dù có thể sử dụng các môi trường phát triển mạnh hơn mà tôi thường khuyên bạn nên chống lại thực tế đó vì nó làm phức tạp thêm độ tin cậy, khả năng mở rộng, hỗ trợ và các cập nhật phần mềm liên tục.
Ứng dụng Microsoft Dynamics CRM cung cấp một số công cụ và cấu trúc như Dashboards, Forms Designer, Hướng dẫn quá trình, Workflow, Dialogues, chế độ xem tùy chỉnh, PBL (Portable Business Language) và Business Rules có thể cá nhân và tập thể hướng dẫn người sử dụng, Sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc định hướng trực quan và cuối cùng đạt được trải nghiệm người dùng đáng nể hơn. Các công cụ này có thể đưa CRM vào nơi mà người dùng muốn tiêu thụ nó - trên máy tính để bàn, máy tính bảng hoặc điện thoại di động - và trực tuyến hoặc trong Outlook.
Vì vậy, với các mục tiêu và công nghệ được hiểu, đây là một số ví dụ thực tiễn có thể được áp dụng cho Microsoft CRM để nâng cao trải nghiệm người dùng.
Bảng điều khiển . Không có công cụ nào tốt hơn để tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với người dùng so với bảng điều khiển. Các trang đích này phải được tạo theo vai trò và hiển thị các biện pháp hiệu suất quan trọng nhất và các hoạt động ưu tiên. Ví dụ: vai trò của nhân viên bán hàng có thể hiển thị số liệu ảnh hưởng đến bồi thường khích lệ, làm nổi bật cơ hội bán hàng, hiển thị các hoạt động hiện tại và quá hạn hoặc chia sẻ thông tin tình báo khách hàng mới. Việc tích hợp InsideView với Dynamics CRM là một công cụ tuyệt vời để đưa các giám đốc điều hành bán hàng những tin tức hiện tại và thích hợp nhất về khách hàng của họ. Áp dụng điểm số thần kinh InsideView tạo thuận lợi cho việc quản lý thời gian bằng cách ưu tiên hóa các tài khoản cần được theo dõi bằng đầu tiên. Các công cụ đề xuất chính xác những gì người dùng nên làm trước và sau trong giao diện dễ sử dụng sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng.
Danh mục chính . Cải thiện điều hướng cho người dùng trong Microsoft CRM được thực hiện tốt nhất bằng cách sửa đổi thanh navbar (còn gọi là SiteMap) và tạo Hướng dẫn Quy trình. Thanh điều hướng nằm ở vị trí trên cùng của mỗi trang và cung cấp đường mòn theo ngữ cảnh bằng các nút siêu liên kết cho phép điều hướng đến bất kỳ trang trung gian được hiển thị nào. Thật không may, ngoại trừ việc gỡ bỏ các trình đơn dựa trên bảo mật, Microsoft cung cấp một số tùy chọn để thay đổi các menu navbar. Tương tự như vậy, Microsoft Outlook sử dụng cấu trúc cây để trình bày các bảng theo thứ tự chữ cái thay vì sử dụng thứ tự được chỉ định trong Sơ đồ trang web. Để ưu tiên các trình đơn và xóa các trình đơn không liên quan, bạn cần phải chỉnh sửa Sơ đồ trang web trong tệp customizations.xml. Để thực hiện việc này, bạn có thể xuất tệp và thực hiện thay đổi trong trình chỉnh sửa hoặc bạn có thể sử dụng công cụ của bên thứ ba để làm cho trải nghiệm dễ dàng hơn. Công cụ yêu thích của tôi là XrmToolbox có trên CodePlex. Cuối cùng, nếu chỉnh sửa các hành động hàng lệnh, đề xuất của Microsoft là hiển thị từ 5 đến 7 hành động, và đặt bất kỳ phần còn lại vào menu thả xuống elip.
Hướng dẫn quá trình . Nếu được thực hiện đúng, Hướng dẫn quy trình (ví dụ minh họa trong hộp màu đỏ bên dưới) có hiệu quả trong việc tạo điều kiện cho việc quản lý quy trình kết thúc. Các hướng dẫn này cho phép các bước và bước của người dùng xác định, cùng với các hành động bước tiếp theo và giai đoạn gating, để hợp lý hoá quy trình kinh doanh và kết nối các trang một cách liên tục để hoàn thành các quy trình đó.
Microsoft CRM
XRM (Quản lý quan hệ mở rộng) là một khuôn khổ phát triển ứng dụng chủ yếu thay thế hoặc mở rộng quản lý mối quan hệ của khách hàng với các thực thể khác. Điều này làm cho Microsoft CRM mở rộng hơn và có thể là cách tiếp cận ưa thích đối với các ứng dụng kinh doanh hoặc nếu bạn muốn quản lý sản phẩm, tài sản, nhân viên, nhà cung cấp hoặc các thực thể không phải là CRM, sẽ hưởng lợi bằng cách kế thừa một số hoặc nhiều chức năng CRM tiêu chuẩn. .NET Framework cũng có thể được áp dụng cho các ứng dụng xRM để có thể tuỳ biến hơn.
Dynamics CRM Mobile . Dynamics CRM di động sử dụng các hình thức tương tự như ứng dụng web, tuy nhiên, làm cho hình thức dựa trên các yếu tố hình thức thiết bị sử dụng một kỹ thuật được gọi là các hình thức chất lỏng. Điều này có vẻ tốt về mặt lý thuyết, nhưng có thể cung cấp cho bạn một trải nghiệm CRM di động không thường xuyên. Thêm phức tạp, Dynamics Mobile CRM không cho phép bạn chuyển đổi giữa các biểu mẫu. May mắn thay, bạn có thể ẩn các trường, phần và tab nhất định từ việc xem CRM trên thiết bị di động. Để làm điều này, bạn sẽ cần phải đi vào Customizations, chọn mẫu, chọn Change Properties và bỏ chọn "Available on Phone". Nếu bạn cần chỉnh hình thức vượt quá khả năng này cho trải nghiệm người dùng di động, bạn sẽ cần tạo một thực thể tùy chỉnh.
Được rồi, với những phương pháp lớn đã được hiểu, tôi sẽ nghiên cứu sâu vào một số kiến nghị chi tiết về người dùng Microsoft CRM.
