Về vấn đề chia sẻ và tầm nhìn cho giải pháp CRM

Những cuộc họp, và những nhà lãnh đạo. luôn cần phải nắm được những thông tin mà cấp dưới của mình đưa ra, và thêm vào đó, chia sẻ những tầm nhìn chiến lược là cách mà họ giải quyết được những nghi vấn đặt ra của nhiều người trong những cuộc họp đó. Và với khách hàng của bạn, những chia sẻ về tầm nhìn chiến lược này mang đến nhiều giá trị hơn để khách hàng trở thành tiềm năng và giữ được mối quan hệ với khách hàng của mình. Sử dụng giải pháp CRM là cần thiết để quản lý một lúc nhiều chiến lược như vậy.
Hãy để tôi chỉ cho bạn cách làm việc này trong cuộc sống thực.

Trong trường hợp của tôi, về việc quy trình chăm sóc khách hàng với CRM, một số vấn đề thường gặp là:

• Không có cơ sở dữ liệu khách hàng chung với tất cả lịch sử có sẵn.

• Không có cách nào dễ dàng để lưu trữ e-mail ngay trong khi liên lạc.

• Không truy cập vào lịch chia sẻ.

• Không có đầu mối về dự báo bán hàng.

• Không có quá trình bán hàng thông thường.

• Không dễ dàng truy cập vào các tài liệu và các mẫu.

• Điều gì nếu bạn có một cơ sở dữ liệu khách hàng dễ dàng truy cập đến tất cả các e-mail, các cuộc họp và các hoạt động được thực hiện bởi bạn và đồng nghiệp của bạn có thể truy cập 24/7 trong một trình duyệt và cũng từ điện thoại thông minh của bạn?

• Điều gì nếu bạn đã có một hệ thống tự động tìm được liên lạc ngay khi bạn lưu trữ e-mail của bạn?

• Điều gì nếu bạn có thể tìm thấy chỗ trống đầu tiên trong lịch chia sẻ, nơi ông chủ của bạn, giám đốc tài chính của bạn và mình có thể tham dự các cuộc họp quan trọng như nhau?

• Điều gì nếu bạn bất cứ lúc nào, có thể có được hình ảnh bên phải của đường ống dẫn riêng của bạn và đường ống dẫn đội của bạn '?

• Điều gì nếu bạn có thể định nghĩa một quy trình làm việc cho những hành động và những tài liệu được xác định trước để tạo ra trong quá trình bán hàng?

• Điều gì nếu bạn có thể rút ngắn chu trình bán hàng bằng cách nhận được các tài liệu trước khi điền và ký hợp đồng với một cú nhấp chuột?

Tầm nhìn có thể là như thế này:

Các tầm nhìn là những gì nó cần có để có được những khách hàng tiềm năng để thấy giá trị bạn đề xuất. Để  đạt được tầm nhìn này phải mất rất nhiều thời gian đào tạo và thực hiện trên một hệ thống CRM mới có thể vận hành trơn tru và đúc rút ra được tầm nhìn.

Nhưng kể chuyện nâng đối thoại để một mức độ mà bạn có thể tham gia trong việc thay đổi một cái gì đó không làm việc.

Và sự thay đổi để tốt hơn là những gì làm cho việc bán và mua được vui vẻ từ cả hai phía.

Vì vậy, chỉ cần bắt đầu bằng cách nói, "Cảm ơn bạn đã gọi. Làm thế nào tôi có thể giúp bạn? "

Tư vấn thiết kế bếp công nghiệp cho nhà hàng

Read More

CRM GIÚP GÌ CHO CÔNG TY CỦA BẠN?

Sự phát triển của công nghệ thông tin và lĩnh vực marketing, đặc biệt là marketing trực tuyến khiến các doanh nghiệp phải oằn mình thay đổi những cách thức trong hoạt động nhằm tiếp cận được với nhiều nhóm khách hàng nhất, đảm bảo được sự thu hút khách hàng thông qua những kênh tiếp cận thay đổi.
Những thay đổi này tác động rất lớn đến hoạt động điều hành của công ty, mà, nếu không nhận ra để bắt kịp và thích nghi với sự thay đổi đó, thì công ty sẽ sớm rơi vào trạng thái bị động và tụt lại so với đối thủ của mình.

1.     Sự thay đổi của khách hàng:

•  Khuynh hướng nhân khẩu và hành vi do sự đa dạng về hành vi, lối sống.
•   Xu hướng lựa chọn các sản phẩm đơn giản để tiết kiệm thời gian.
•  Đặt nhiều kì vọng và mức độ hài lòng suy giảm.
•   Kiến thức về sản phẩm và thị trường các nhà cung ứng tốt hơn.
•   Mối quan tâm về các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh tăng lên.
•   Kém trung thành
•   Cách mạng công nghệ tạo nên cuộc Cách mạng về “Yêu cầu” do khách hàng đặt ra.

Các công ty nhận ra rằng, họ thực sự biết rất ít hoặc chẳng biết gì về khách hàng của mình. Vì vậy, họ luôn nỗ lực để hiểu hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử theo xu hướng “cá nhân hóa” hơn, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân của mình. Họ chủ động truyền tải mong muốn của mình đến công ty. Họ phản hồi, họ thoải mái mức giá họ trả cho sản phẩm, họ muốn sản phẩm được thiết kế ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người tiêu dùng, họ muốn được tôn trọng.

Lưu trữ thông tin khách hàng khách hàng và những thông tin liên quan của công ty không chỉ giúp nguồn dữ liệu của công ty luôn dồi dào, mà còn giúp công ty hiểu tâm lý khách hàng, thuyết phục họ mua sản phẩm và dịch vụ, giúp khách hàng hiểu rằng họ quan trọng với công ty thế nào. Các ứng dụng cho phép phát triển các tùy chọn như “one-click”, chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn. Ví dụ như: một nhà cung cấp thiết bị bếp công nghiệp, họ giờ đây đã có được những website riêng của mình, khách hàng có thể chỉ với một cú click chuột để có thể đặt được món hàng thông qua những thông tin chuẩn mà họ nhận được trên website đó.

2.     Những thay đổi về thị trường:

ü  Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các công ty.

ü  Sự phân hóa của các thị trường.

ü  Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phẩm.

ü  Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phẩm.

CRM bổ sung giá trị cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phẩm cá biệt hóa, định hướng chiến lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần và dần dần chiếm lĩnh thị trường của đối thủ.

3.     Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:

ü  Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn.

ü  Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu.

ü  Sự phổ cập của kho dữ liệu.

4.     Những thay đổi về chức năng marketing:

•   Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone, internet,kênh trực tiếp…)
•  Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách hàngtrung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phẩm và giá.
•   Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.

Vậy, CRM có thể giúp gì cho công ty của bạn?

Khả năng nhận biết: CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao, cũng như có các kết quả khảo sát để điều chỉnh công việc.

Khả năng tăng giá trị khách hàng: CRM giúp công ty bạn khai thác giá trị của khách hàng nhiều hơn thông qua số lượng tăng lên của các đơn đặt hàng. Chi phí cũng như sự cố trong quá trình làm việc, chăm sóc khách hàng giảm đáng kể. Bên cạnh đó, năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên cũng tăng lên, có nhiều khách hàng hài lòng hơn nữa…

SỰ CHUYỂN DỊCH TỪ MASS MARKETING SANG CRM
MASS MARKETING	CRM
Khách hàng khuyết danh. Sản phẩm thuần hóa. Sản xuất hàng loạt. Thông điệp mang tính đại chúng. Truyền thông một chiều. Chia thị phần trên thị trường. Chính sách cho các thị trường trọng điểm. Quản trị sản phẩm. Chiến lược phân biệt sản phẩm. Bán sản phẩm cho các khách hàng. Tìm khách hàng mới. Tỉ suất lợi nhuận trên doanh số.	Khách hàng được nhận dạng. Cung ứng cá nhân hóa. Làm theo đơn hàng. Thông điệp mang tính cá nhân. Truyền thông hai chiều. Chia thị phần khách hàng. Chính sách cho khách hàng sinh lợi Quản trị khách hàng. Chiến lược phân biệt khách hàng. Hợp tác với các khách hàng. Tìm giao dịch mới từ khách hàng hiện tại. Tỉ suất lợi nhuận trên khách hàng

 Xem các thiết bị bếp inox công nghiệp tại

http://inoxhimalaya.com

Read More

CRM | Cơ sở cho những dự báo của doanh nghiệp

Trong nền kinh tế hiện tại, để một doanh nghiệp phát triển đúng hướng và theo kịp kinh tế thị trường thì khả năng nắm bắt thị trường cùng với khả năng dự báo là 2 điều quan trọng cho việc vạch ra hướng đi cho sự phát triển của doanh nghiệp.

Để làm được điều này, một nhà quản trị cần có một cái đầu lạnh và một cảm quan thị trường sắc bén. Hơn nữa, việc tìm cho mình một công cụ hỗ trợ sắc bén cho mảng này là một điều thực sự cần thiết. CRM là một công cụ tuyệt vời giúp đỡ nhà quản trị giải quyết các vấn đề dự báo này. Một bộ công cụ của CRM mang đến các chức năng phân tích cùng với việc đưa ra các báo cáo với những đánh giá sơ bộ sẽ là cơ sở cho nhà quản trị ra các quyết định chiến lược cho bước đi của doanh nghiệp.

Cơ sở cho dự báo doanh số bán hàng

Để quản lý doanh nghiệp một cách hiệu quả, các dự báo bán hàng cần được triền khai và đưa ra các dự báo sát với tình hình hiện tại và phù hợp với doanh nghiệp. Những câu hỏi mà bạn nên làm rõ với vị trí mà bạn đang có:

• Cách thu hút thêm lượng khách hàng mới
• Cách mà giữ chân khách hàng hiện tại hiệu quả
• Doanh số trung bình  bán hàng cho mỗi khách hàng
• Những vấn đề đột xuất xuất hiện với khách hàng trong 1 khoảng thời gian nhất định

Đối với doanh nghiệp hiện tại

 Dự báo doanh số cho doanh nghiệp cần dựa vào những kết quả của việc kinh doanh từ một thời gian sát nút trước đó. Với thị trường mà doanh nghiệp nghiên cứu, việc thay đổi hoặc nâng cấp sản phẩm, dịch vụ là điều tất yếu để đi theo xu hướng thị trường, tuy nhiên, cần phải xem xét những mức độ trong việc kinh doanh tại kỳ trước của doanh nghiệp. Cần phải dựa vào những bản báo cáo về khách hàng để dự đoán được ai sẽ tiếp tục ủng hộ sản phẩm của bạn và ai sẽ là đối tượng mà bạn cần có chính sách níu kéo lại.

Đối với doanh nghiệp mới

 Khi một doanh nghiệp mới bước chân vào thị trường, việc nghiên cứu và dự đoán về nhu cầu thực tế của thị trường là công việc đêm lại hướng đi cho doanh nghiệp sau này. Công việc này cần sự tỉ mỉ, chi tiết và chuẩn xác.

Một nhà quản trị nên có những danh sachs khách hàng mà bạn cho là thực tế để có thể đạt được mục tiêu trước mắt của doanh nghiệp.. Những liệt kê về khách hàng này cần có sự chi tiết, với những con số phân định thực tế bán hàng cho mỗi khách hàng. Tất nhiên, lượng khách hàng lên danh sách không được quá nhiều, phải vừa sức với qui mo doanh nghiệp.

Hãy chú ý phân rõ những khách hàng, có những khách hàng lớn thể thể lớn hơn cả những số khách hàng còn lại. Cần có những chiến lược đưa ra để chăm sóc khách hàng đặc biệt này, những khách hàng nhỏ hơn cũng cần có một chiến lược tương tự nhằm mục đích thúc đẩy họ phát  triển thành những thị trường lớn tiếp theo của mình hoặc có những mục đích riêng rẽ cho từng nhu cầu của doanh nghiệp.

Số lượng và giá trị hàng bán

 Với mỗi doanh nghiệp thì có một loại hình khác nhau, do vậy, việc áp các chỉ tiêu về số lượng bán hàng trong dự báo doanh số bán hàng cụ thể là khác nhau và có một số lượng cần thiết khác nhau dựa vào nhu cầu của thị trường. Việc đặt ra các chỉ tiêu này cũng dựa vào việc lập kế hoạch các nguồn lực của doanh nghiệp cần thiết. Vì vậy, hãy dự báo và đặt những chỉ tiêu bán hàng trong giới hạn an toàn để có đủ khả năng sản xuất, lưu trữ, vận chuyển và các dịch vụ khách hàng phù hợp cho sự hài lòng của khách hàng là cao nhất

Có thể bạn quan tâm 

cskh là gì?
Phần mềm CRM nào tốt?

Read More

NHỮNG NGUYÊN TẮC TƯƠNG TÁC QUA CÁC KÊNH VỚI KHÁCH HÀNG

Kết nối với khách hàng qua nhiều kênh là điều nên làm, nhưng chưa đủ. Khách hàng thường sử dụng nhiều kênh, nhưng họ cũng thường chỉ đi lướt qua những kênh đó và không để lại dấu hiệu, phản hồi gì. Và nhiệm vụ của các tổ chức là lần theo khách hàng, tìm hiểu khách hàng làm gì trên các kênh, thói quen, hành vi của họ trên các kênh tương tác,… để hiểu khách hàng và phục vụ khách hàng tốt hơn, bất kể khách hàng dùng kênh nào.

            Các kênh như điện thoại, email, trò chuyện, kênh mạng xã hội, fax, website, ứng dụng di động,…  rất phù hợp để kết nối & truyền tải thông điệp của công ty, mang đến những trải nghiệm dịch vụ mới mẻ cho khách hàng. Tuy nhiên, điều này cũng đặt ra những thách thức khác cho công ty “Làm thế nào để duy trì tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh với chi phí thấp?”

            Hãy cùng Tạp chí Nhà quản trị tìm hiểu các chiến lược để giúp công ty bạn đạt được mục tiêu “Tương tác nhiều, chi phí thấp”.

Có thể bạn quan tâm: 

Cskh là gì?

CRM Việt Nam

PHẦN I: ĐÚNG KÊNH, ĐÚNG THỜI ĐIỂM

Thường xuyên duy trì hoạt động của tất cả các kênh sẽ rất tốn kém! Vì lý do này, các chuyên gia gợi ý các công ty chỉ nên duy trì hoạt động thường xuyên của một số kênh. Lựa chọn kênh nào dựa trên 3 đặc điểm, thứ nhất, là tính chất câu hỏi, thăm dò, thứ 2 là hoạt động dịch vụ của công ty, và cuối cùng là giá trị truyền tải đến khách hàng. Các câu hỏi đơn giản, ví dụ, làm thế nào để thay đổi mật khẩu, nên được hỗ trợ trên hệ thống của website, hoặc câu trả lời tự động qua email, và để dành những câu hỏi khảo sát phức tạp hơn để khảo sát qua điện thoại di động.

“Chúng ta không thể dàn trải nguồn lực giống nhau cho tất cả các kênh, nhưng chúng ta hoàn toàn có thể đầu tư nguồn lực vào các kênh phù hợp với công ty của bạn. Quan trọng, là phải chọn đúng kênh.” Kate Leggett, chuyên viên phân tích của Forrester Research nói. “Chỉ có đầu tư đúng kênh mới mang lại những kết quả trực quan cho công ty bạn.”

Sarah Stealey Reed, Content Director (Giám đốc Nội dung) của Viện Quản lý khách hàng quốc tế (ICMI) nói rằng công ty cũng cần phải quan sát kĩ lưỡng. “Quan sát khách hàng của bạn đang đi đâu, với từng loại dịch vụ thì họ thích sử dụng kênh nào… Và lắng nghe họ. Họ đang cố gắng truyền tải thông điệp gì đến công ty của bạn, và mức độ hài lòng của họ về công ty. Khách hàng chắc chắn sẽ nói cho bạn biết họ thích hỗ trợ cái gì, khi nào và bằng cách nào.”

Reed cũng cảnh báo rằng, mọi thứ cũng không chỉ có như vậy. “Với danh nghĩa là một công ty, bạn phải biết rõ rằng làm thế nào để phục vụ khách hàng của mình. Trách nhiệm của bạn là trợ giúp và hướng dẫn khách hàng đến đúng kênh để phục vụ họ. Vì vậy, hãy đón đầu khách hàng và chuẩn bị, nhẹ nhàng thuyết phục họ chuyển sang kênh khác.”

Leggett cũng gợi ý rằng, việc hướng dẫn khách hàng tới đúng kênh chủ yếu dựa trên mức độ phức tạp và mức độ nhạy cảm của thời điểm tương tác, hãy cân nhắc việc “đảm bảo quá trình chuyển đổi liền mạch từ kênh này sang kênh khác mà khiến khách hàng cảm thấy thoải mái nhất.”

Greg Pal, phó Tổng Giám đốc phụ trách Marketing, chiến lược và phát triển doanh nghiệp của Nuance Communication, đồng tính với điều đó. Pal cho rằng, tối thiểu, các công ty hiện nay cần hỗ trợ khách hàng qua điện thoại, email, ứng dụng di động, nhưng yếu tố ảnh hưởng đến việc quyết định sử dụng kênh nào thì phụ thuộc chủ yếu và đặc tính tự nhiên của công ty. Ví dụ, với các công ty tài chính thường xuyên xử lý các giao dịch có giá trị lớn với khách hàng “béo bở”, một cuộc gặp trực tiếp là cần thiết cho cả hai bên, trong khi đó, với các công ty bán lẻ phục vụ đối tượng teen, cách tốt hơn là chăm sóc họ bằng cách xuất hiện thường xuyên trên các mạng xã hội.

            Tương tự với các công ty công nghệ, như Horizon DataSys – nhà cung cấp phần mềm bảo vệ máy tính và cài đặt ứng dụng. Horizon DataSys có trụ sở tại Blaine, WA, gần đây đã giới thiệu mô hình trò chuyện trực tuyến trên website và diễn đàn cộng đồng hỗ trợ, song song với việc ra mắt phiên bản mới nhất của sản phẩm công ty.

            Theo như Horizon DataSys, sự thay đổi này tạo ra bước ngoặt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong việc cá nhân hóa trải nghiệm sử dụng sản phẩm và tăng cường tương tác với công ty. Hiện nay, hệ thống của Horizon DataSys đã tạo ra một dải liền mạch kết nối với khách hàng thông qua Trò chuyện trực tuyến, email, webinars, điện thoại di động, blog và diễn đàn thông tin.

Có khá nhiều doanh nghiệp đã sử dụng những nguyên tắc tương tác với khách hàng và đạt được những hiệu quả đáng kể cho việc lôi kéo những khách hàng về phía mình. Ví dụ như Đức Vinh, một nhà phân phối rèm cửa sổ mới nổi trên thị trường, hiện tại đã có một số lượng khách hàng trung thành khá lớn 

Read More

Những lợi ích CRM mang lại cho từng đối tượng mục tiêu

Mỗi năm, doanh nghiệp đầu tư hơn 70% chi phí hàng năm để tìm kiếm khách hàng mới, nhưng trên thực tế, 90% doanh thu của doanh nghiệp lại đến từ nhóm khách hàng hiện tại. Nhưng, sản phẩm tốt và đầu tư khách hàng mới là chưa đủ. Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ, tăng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng mới là chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân khách hàng thân thiết.

Doanh nghiệp ngày nay đang gặp phải những vấn đề gì?

Sự thiếu đồng nhất trong quản lý thông tin dẫn đến vấn đề:

•   Các thông tin giá trị thường được lưu trữ cẩn thận, dễ bị đánh mất nếu trục trặc kĩ thuật.
• Khó tìm kiếm, tập hợp, phân tích và chia sẻ số liệu.
•  Khó sắp xếp kế hoạch và lên kế hoạch thực hiện công việc.

CRM ra đời để giải quyết những vấn đề đó. Là một công cụ lao động công nghệ, các CRM software theo dõi toàn bộ những quá trình hoạt động của doanh nghiệp liên quan đến khách hàng chứ không chỉ là một công việc lưu trữ thông tin khách hàng. Vì vậy, những điều tốt đẹp mà nó mang lại cho mỗi thành phần làm nên qui trình kinh doanh là rất nhiều.

Có thể bạn quan tâm: Cskh là gì?

1. Đối với khách hàng

• CRM mang lại những qui trình công việc dễ dàng và hiệu quả cả trong qui trình tìm kiếm lẫn qui trình chăm sóc khách hàng, đưa ra dịch vụ tốt nhất theo mong muốn của khách hàng. Việc này thúc đẩy mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng ngày càng gắn bó. Khách hàng qua đó mà hiểu rõ hơn về doanh nghiệp và ngược lại, doanh nghiệp cũng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.
• Khách hàng thấy họ được quan tâm một cách nghiêm túc từ doanh nghiệp : những nhu cầu, thông tin cá nhân

2. Đối với doanh nghiệp

• Doanh nghiệp có thể khai thác thêm thông tin và lưu trữ những thông tin đó. Từ đó, việc phân tích được diễn ra và tìm được cơ hội kinh doanh với khách hàng.
• Việc giữ chân khách hàng được thực hiện dưới sự giám sát chặt chẽ, từ đó mà lòng tin của khách hàng dành cho doanh nghiệp sẽ tăng lên.
• Quản lý được tình hình doanh nghiệp và lắng nghe ý kiến khách hàng, nắm được hướng đi của doanh nghiệp và dự đoán hướng đi cho tương lai.
• Quản lý tập trung và hiệu quả  các hoạt động kinh doanh của nhân viên doanh nghiệp. Quảng bá sản phẩm nhanh chóng và dễ dàng, tiết kiệm chi phí.
• Giảm thiểu việc sử dụng nhiều phần mềm gây rắc rối cho việc quản lý, chi phí từ đó sẽ giảm đi.

3. Đối với nhà quản lý

• Có những báo cáo, những phân tích giúp nhà quản tị ra quyết định sát với tình hình cần thiết
• Là công cụ hiệu quả giúp nhà quản lý quản lý các thành phần liên quan trong kinh doanh.
• Thiết lập, quản lý và giám sát các vấn đề của chiến dịch để đem lại hiệu quả cao nhất.
• Có những đánh giá sơ bộ về kinh doanh giúp nhà quản trị rõ hơn về hiệu quả mà đội ngũ đang thực hiện.

4. Đối với nhân viên kinh doanh

• Tạo ra một môi trường làm việc hiệu quả, lý tưởng cho các nhân viên. Môi trường này có tính tự động cao, tập trung và có tương tác về thông tin được lưu trữ là rất tốt.
• Tạo cho nhân viên thói quen tốt, quản lý thời gian và công việc hàng ngày hiệu quả. Cung cấp các công cụ giúp nhân viên nắm rõ được thông tin khách hàng, phân bổ khách hàng hợp lý để có những giải pháp nhất thời và chiến lược chăm sóc khách hàng lâu dài cho từng loại khách hàng
• Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả
• Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc

Read More

CRM – công cụ quản trị khách hàng toàn diện trong quản trị doanh nghiệp hiện đại

CRM là gì? chúng tôi xin nhắc lại một chút: CRM, hay Customer Relationship Management (Quản trị quan hệ khách hàng) là một thuật ngữ rộng có nhiều khái niệm được sử dụng bởi các doanh nghiệp, tổ chức, được dùng để quản lý mối quan hệ của một doanh nghiệp, tổ chức với các khách hàng và đầu mối kinh doanh, bao gồm việc tập hợp, lưu trữ các thông tin chi tiết và phù hợp với mong muốn của doanh nghiệp.

Phần mềm CRM cung cấp một chiến lược toàn diện cho doanh nghiệp nhằm giảm chi phí, tăng lợi nhuận đồng thời tăng sự trung thành của khách hàng. CRM tập hợp tất cả các thông tin khách hàng của các phòng ban tách biệt ( Kinh doanh,  Marketing, chăm sóc khách hàng và  Ban lãnh đạo) và cung cấp một cái nhìn tổng thể về mỗi khách hàng. Điều này cho phép những người đại diện của công ty có thể nhanh chóng đưa ra các quyết định chính xác khi tương tác với khách hàng hoặc đầu mối kinh doanh.

            
Mục đích chính của phần mềm CRM là quản lý trải nghiệm của khách hàng – từ khi còn là một đầu mối kinh doanh cho đến khi trở thành người  mua sản phẩm, dịch vụ. Quản lý, nhân viên bán hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên Marketing có thể bắt đầu một cuộc gọi điện thoại cho khách hàng, và quản lý dữ liệu cuộc gọi đó. Bên cạnh đó, họ cũng sử dụng các công cụ để nắm bắt, chia sẻ và quản lý các thông tin đầu vào trước khi sử dụng các thông tin đó cho “chu trình bán hàng” của công ty.

            
Phần mềm CRM có thể tính toán thông tin về số lượng đặt hàng, hợp đồng chăm sóc khách hàng, các nhược điểm của sản phẩm dựa trên phản hồi khách hàng…vv… Phần mềm CRM cung cấp một bộ khung tiêu chuẩn để đẩy thông tin đầu vào của chu trình bán hàng, sau đó quản lý các thông tin đó giữa các bên liên quan, ví dụ, giữa khách hàng với công ty, giữa khách hàng với đối thủ cạnh tranh…vv… Bằng cách này, công ty của bạn có thể tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn với khách hàng, và làm doanh thu tăng trưởng bằng cách mang đến nhiều đơn đặt hàng hơn, trong khi   mất ít khách hàng hơn.

            
Với CRM, công ty của bạn hoàn toàn có thể tạo ấn tượng và duy trì mối quan hệ với đầu mối kinh doanh bằng nhiều cách, ví dụ, hồi đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và đúng trọng tâm, cung cấp các thông tin quan trọng cho khách hàng,…vv… từ khi bắt đầu chu trình bán hàng đến khi hoàn thành hợp đồng bán hàng và chăm sóc khách hàng về sau.

Read More

CHĂM SÓC VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG VỚI CRM, TẠI SAO KHÔNG?

Sự ra đời của hàng loạt công ty với hàng trăm mẫu sản phẩm tương tự, cùng với sự phát triển và cạnh tranh của dịch vụ chăm sóc khách hàng, giờ đây, khách hàng mới là người có quyền lựa chọn “Tôi sẽ là khách hàng của ai?”.

Khi nhắc đến chăm sóc khách hàng, hãy luôn nhớ một nguyên tắc:

Chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại nhiều khách hàng hơn và giữ họ lâu hơn.

Bất kể công ty bạn là ai, khách hàng của bạn là người như thế nào,…vv… hãy luôn chú ý và đầu tư cho việc chăm sóc khách hàng. Có được những khách hàng trung thành với sản phẩm dịch vụ của mình, đó là chìa khóa để công ty của bạn có thể tăng trưởng dễ dàng nhất. Sau đây là 5 lưu ý nhỏ được tổng hợp từ các kinh nghiệm của những nhà quản trị khách hàng đi trước để có thể chăm sóc khách hàng thật tốt:

 1.   Chìa khóa của một hệ thống chăm sóc khách hàng  thành công, đó là nhanh, và trả lời đúng câu hỏi.

Giải pháp CRM sẽ giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trở nên “nổi bật” hơn so với dịch vụ của đối thủ. Bằng cách truyền tải thông tin một cách toàn diện, giúp bạn quản lý được các yêu cầu của khách hàng, các sự cố và vấn đề của khách hàng, từ đó có thể hiểu khách hàng và mang lại cảm giác thoải mái hơn.

   2. Tính chất công việc của các nhân viện bán hàng, tiếp thị, và chăm sóc khách hàng đòi hỏi họ luôn phải có “ chỉ điểm”.  Từ "Chỉ điểm" ở đây là các thông tin liên quan đến khách hàng, các số liệu, chỉ số về khách hàng,….vv… để họ có thể lên kế hoạch hoàn hảo nhất khi tiếp cận khách hàng. những phần mềm CRM có thể giúp bạn làm tốt hơn thế.

   3. Hãy là một doanh nghiệp thông minh. Mọi công ty đều khiến khách hàng của họ trở nên quan trọng trong lúc bán hàng, nhưng   đào sâu và xây dựng mối quan hệ với khách hàng bằng phần mềm CRM mới là những gì   bạn cần làm. Các công ty thông minh sẽ hiểu rằng, mối quan hệ với khách hàng chỉ thật sự bắt đầu ngay sau khi đã kí hợp đồng bán hàng.

  4. Hiểu khách hàng của bạn là ai. CRM sẽ lưu trữ lược sử toàn diện về tất cả các vấn đề của khách hàng. Dựa vào dữ liệu của hệ thống, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ dễ dàng phát hiện ra vấn đề của khách hàng, tìm ra cách giải quyết hiệu quả và phù hợp nhất.

  5. Gây ấn tượng với khách hàng của bạn. Các khách hàng sẽ bị ấn tượng bởi những thông điệp thích hợp mà công ty của bạn truyền tải đến họ. Họ sẽ đánh giá cao dịch vụ khác biệt của công ty bạn. Hãy nhớ, thông điệp chính xác và ngắn gọn, là chìa khóa cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty bạn.

Read More

Một số điểm về CRM Việt Nam

CRM| quản trị quan hệ khách hàng không chỉ là một phần mềm quản lý, nó còn là một chiến lược thu hút và duy trì khách hàng, mở rộng thị trường khách hàng bằng cách tập trung các nguồn lực có trong doanh nghiệp để có thể cải tiến các phương thức bán hàng, chất lượng sản phẩm và dịch vụ chăm sóc khách hàng theo xu thế thị trường cũng như nhu cầu khách hàng.

Hiện tại CRM thế giới đã khá phổ biến, CRM Việt Nam cũng đã manh nha với một số công ty, doanh nghiệp sử dụng. Tuy nhiên chúng vẫn chưa được quan tâm đúng mức. Thực tế và những nghiên cứu kinh tế cho thấy việc áp dụng một giải pháp CRM cho một doanh nghiệp có thể tiết kiệm rất nhiều các chi phí cho doanh nghiệp. CRM mang đến những giải pháp cho doanh nghiệp trong các quản lý tương tác với khách hàng.

Chi phí cho việc bán hàng cùng với chăm sóc khách hàng cũ có thể gấp nhiều lần so với tìm cho doanh nghiệp những khách hàng mới. Nhưng với hệ thống này, nó sẽ mang lại các công cụ giúp doanh nghiệp quản lý tốt hơn chỉ với một ít nhân sự để đạt được sự hài lòng từ khách hàng và khiến họ trung thành, tin tưởng doanh nghiệp hơn. Những khách hàng ít sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp sẽ chú ý đến doanh nghiệp hơn, những khách hàng trung thành thường xuyên mua hàng với doanh nghiệp sẽ có sự hài lòng với doanh nghiệp, họ sẽ nói tốt về doanh nghiệp với những người quen của họ, từ đó mà doanh nghiệp sẽ có thêm những khách hàng mới.

Hiện nay, với việc ứng dụng CNTT, CRM đang mang lại hiệu quả và những lợi ích to lớn cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, xây dựng và áp dụng CRM đang là một trong những xu hướng và nhu cầu cấp bách của các doanh nghiệp. Đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh các dịch vụ viễn thông, tin học vì hoạt động dịch vụ luôn gắn liền với khách hàng.

Tại VNPT, hoạt động CRM vẫn dựa vào nhân lực là chính, nên rất khó khăn trong việc phát triển CRM quy mô lớn. Trong khi đó, thị trường dịch vụ viễn thông Việt Nam đang ngày càng mở rộng với sự gia nhập và cạnh tranh gay gắt của các doanh nghiệp mới. Hoạt động CRM ở VNPT chủ yếu là giao tiếp trực tiếp với khách hàng tại quầy giao dịch.

Các hình thức giao dịch khác như điện thoại, E-mail và Website vẫn còn rất hạn chế, giao dịch còn mang nặng tính giấy tờ, thủ tục, chưa thực sự tạo thuận lợi cho khách hàng.

Một thực tế hiện nay, mạng lưới viễn thông của VNPT đang được mở rộng nhanh chóng với số lượng khách hàng ngày càng gia tăng, thế nhưng VNPT lại chưa có một cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và cơ chế quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.

Từ những hạn chế của VNPT trong công tác CRM, Kỹ sư Hoàng Trọng Từ, Trung tâm CNTT thuộc Học viện Công nghệ BCVT cùng nhóm nghiên cứu đã đề xuất phương án phát triển hệ thống VNPT-CRM sử dụng nguồn mở với mục đích hỗ trợ công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Bưu điện tỉnh và các bưu cục cấp 1. Với hệ thống này, các nhân viên giao dịch dễ dàng nhận ra các đối tượng khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật thực hiện các hoạt động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. VNPT-CRM còn giúp lãnh đạo Bưu điện tỉnh xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để có các chính sách khen thưởng hoặc kỷ luật. 

Ngoài ra, hệ thống cũng cấp cho lãnh đạo bưu điện tỉnh các báo cáo hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại địa bản tỉnh, hỗ trợ lãnh đạo đưa ra các chính sách quan hệ khách hàng phù hợp hoàn chỉnh.

Hệ thống CRM của VNPT được thiết kế với những chức năng cơ bản và quan trọng như: quản lý thông tin khách hàng, tương tác khách hàng, những qui trình bán hàng, xuất báo cáo... Những chức năng này đảm bảo hầu hết các công việc của một bưu điện hiện nay. 

\

Read More