Chuyển đổi công nghệ bán lẻ thông qua CRM

Các cảnh quan công nghệ bán lẻ đang bắt đầu để bắt kịp các trình điều khiển kinh doanh thay đổi ngành công nghiệp bán lẻ. Không mắc sai lầm, ngành công nghiệp bán lẻ trong việc thay đổi chưa từng có. Người tiêu dùng được kết nối, thông báo và trao quyền hơn, đã thay đổi mãi mãi sự cân bằng quyền lực. Quảng cáo thương hiệu tiếp tục mất hiệu quả vì lợi ích của nội dung do người tiêu dùng tạo ra trên các phương tiện truyền thông xã hội. Sự trung thành của khách hàng khó có thể xảy ra, và việc trưng bày người tiêu dùng sẽ tiếp tục thách thức các nhà bán lẻ gạch ngói.

Những loại thay đổi thị trường này đòi hỏi những công nghệ mới để hỗ trợ các chiến lược kinh doanh lỏng lẻo hơn. Những ngày phụ thuộc vào việc bán hàng trở lại văn phòng, chuỗi cung ứng và hệ thống POS đã kết thúc. Các hệ thống này vẫn là cần thiết, nhưng bây giờ chỉ là một phần của danh mục công nghệ mở rộng hơn cần thiết để cung cấp sự liên quan của người tiêu dùng có liên quan, cá nhân hoá và theo ngữ cảnh qua trải nghiệm của khách hàng qua các kênh và thiết bị.

Tuy nhiên, trước khi nhảy vào một loạt các giải pháp điểm tôi khuyên bạn nên xem xét một cách tiếp cận danh mục đầu tư CNTT giúp linh hoạt và gần gũi với những thay đổi nổi bật nhất ảnh hưởng đến chiến lược kinh doanh bán lẻ. Khung dưới đây là một sai lệch của chiến lược ứng dụng Pace của Gartner mà tôi đã thích nghi để thích ứng với bán lẻ.      

    

Hệ thống hồ sơ	Các Hệ thống Sự Tham gia (còn gọi là Hệ thống Sự Khác biệt)	Hệ thống Đổi mới (hay Hệ thống Insight)
Enterprise Resource Planning Supply Chain Management Customer Relationship Management Human Capital Management	Thương mại điện tử Bán hàng, Marketing & Dịch vụ Dynamic, Cá nhân Khuyến mãi Khách hàng Trải nghiệm Khách hàng trung thành Hoạt động xã hội Omni-Channel Mobile & Clienteling NFC, iBeacons và Wi-Fi Endless Isle & Kiosks	Sự cộng tác (Yammer, Chatter) Khuynh hướng xã hội & Crowdsourcing Cung cấp tốt nhất / Hành động Phân tích khách hàng Dữ liệu doanh nghiệp Kho dữ liệu & OLAP Predictive Analytics Dữ liệu lớn Internet of Things Máy tính Nhận thức

	Trong khi Hệ thống hồ sơ thường được coi là các ứng dụng khối lượng lớn, trường hợp sử dụng chính của họ nên được tách riêng để thiết kế với độ đặc hiệu hơn và phù hợp hơn với các hệ thống hạ lưu. Ví dụ, khoan xuống trên hệ thống hồ sơ sẽ xác định nhiều chức năng bán lẻ chính:
	Lên trên Phân loại, Phân loại & Tối ưu hóa Không gian Lập kế hoạch và dự báo nhu cầu Kế hoạch mở rộng mua hàng Mua sắm và Tìm nguồn cung ứng Phân bổ & Bổ sung Giá cả, khuyến mãi & Tối ưu hóa Markdown Quản lý Đơn đặt hàng Đa kênh	Quản lý hàng tồn kho đa kênh Thực hiện Chéo Kênh S & OP Quản lý kho Quản lý giao thông VMI Chế độ xem một lần của khách hàng Người quản lý dữ liệu

Khung danh mục được thiết kế để xây dựng dựa trên các hệ thống giao dịch cốt lõi với các ứng dụng có khả năng nhận ra sự khác biệt và thúc đẩy các ý tưởng, quy trình và chiến lược sáng tạo.

Hệ thống hồ sơ thực sự là các ứng dụng ngựa làm việc cung cấp sự khác biệt nhỏ nhưng quản lý các hoạt động kinh doanh thông thường mà mỗi nhà bán lẻ phải đáp ứng. Bởi vì quy trình kinh doanh là thói quen và khối lượng xử lý giao dịch cao, tỷ lệ thay đổi của họ thấp và khả năng tăng giá trị dựa trên khả năng hoạt động như một nền tảng cho các ứng dụng sáng tạo hơn. Thực tế, cố gắng triển khai các công nghệ phá hoại như đám mây, xã hội, điện thoại di động, phân tích, dữ liệu lớn hoặc kinh nghiệm của khách hàng để chỉ một số ít mà không cần tận dụng các hệ thống ghi lại như là nền tảng cơ bản sẽ dẫn đến các hệ thống, quá trình và dữ liệu thừa.

Hệ thống Sự Tham gia nằm ở chỗ hợp lưu của khách hàng, hàng hóa và các kênh và kết nối các nhà bán lẻ với khách hàng của họ theo đúng nghĩa đen để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các hệ thống này cho phép các quy trình kinh doanh độc đáo tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh. Các hệ thống tham gia thường nhẹ, người tiêu dùng phải đối mặt và phát triển nhanh chóng. Trên hết, điều quan trọng là các ứng dụng này phục vụ cho những gì đôi khi được gọi là tiêu dùng hóa CNTT. Điều đó có nghĩa là họ phải có cách tiếp cận đầu tiên trên điện thoại di động, tuân theo nguyên tắc thiết kế người tiêu dùng và trực quan phi thường (không có hướng dẫn sử dụng hoặc yêu cầu trợ giúp trực tuyến). Nói cách khác, chúng không nên giống, hành động hoặc vận hành bất cứ điều gì giống như hệ thống doanh nghiệp nội bộ của bạn. Trong khi các Hệ thống Bản ghi được quản lý chủ yếu bởi CNTT,

Hệ thống Đổi mới sẽ xác định tương lai của khả năng cạnh tranh bán lẻ. Đừng nhầm lẫn việc học với sự đổi mới. Tất cả các nhà bán lẻ phải cho thấy khả năng học hỏi và áp dụng việc học đó trong quá trình thực hiện kinh doanh. Tuy nhiên, IMHO, rất ít các nhà bán lẻ có khả năng xây dựng văn hoá và năng lực cần thiết để tạo ra sự đổi mới. Mặc dù những nhà bán lẻ có thể đổi mới sẽ được hưởng ưu thế về thị trường, mua lại cổ phần và giá cao cấp, nhưng một chiến lược "tiếp thị nhanh" khác là một chiến thuật khả thi cho các nhà bán lẻ khác miễn là họ hành động nhanh chóng. Chính những người bán lẻ không chủ động hành động và ngồi bên lề mà sẽ tự nguyện chuyển giao thị phần của họ cho các đối thủ sáng tạo hơn của họ.

Cách tiếp cận danh mục đầu tư CNTT này mang lại nhiều ưu điểm.

• Khuôn khổ lớp cung cấp một cách tiếp cận linh hoạt hơn để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho sự thay đổi về kinh doanh và công nghệ. Khi quy trình kinh doanh hoạt động trên các lớp, mỗi lớp cung cấp sự nhanh nhẹn để đáp ứng nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp. Khi tốc độ thay đổi tăng lên, cách tiếp cận này cho phép thay đổi nhanh chóng đối với Hệ thống Tương tác trong khi tiếp tục khai thác sức mạnh của OLTP của Hệ thống Bản ghi.
• Nhận thấy rằng các loại ứng dụng khác nhau cung cấp giá trị khác nhau cho phép các nhà bán lẻ áp dụng các chiến lược CNTT khác nhau trong việc mua sắm, quản lý và nghỉ hưu các ứng dụng kinh doanh. Không có lý khi áp dụng các chiến lược và quy tắc tương tự cho Hệ thống Bản ghi mà bạn muốn đối với Hệ thống Sự Tham gia.
• Trong khi Hệ thống hồ sơ chủ yếu giới hạn trong những ý tưởng chung của tất cả các nhà bán lẻ, Hệ thống Sự Tham gia và Hệ thống Đổi mới mang lại sự khác biệt và ý tưởng mới nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh doanh. Gartner đề cập đến Hệ thống hồ sơ là "những ý tưởng thông thường", Hệ thống Tham gia là "những ý tưởng tốt hơn" và Hệ thống Cải tiến là "những ý tưởng mới".
• Cách tiếp cận danh mục đầu tư theo lớp cho thấy Systems of Engagement sẽ thúc đẩy Systems of Record làm nền tảng để giảm thiểu các vấn đề lâu năm liên quan đến các ứng dụng khác nhau, dữ liệu silo và các hệ thống phân mảnh. Các khái niệm chính như quản lý dữ liệu chủ và kiến ​​trúc SOA cung cấp quản trị qua các lớp, nhằm hỗ trợ các hoạt động toàn doanh nghiệp như tự động hóa quy trình nghiệp vụ và chia sẻ thông tin đồng thời giảm chi phí và sự đau đớn của việc tích hợp hệ thống.
• Khi các ứng dụng lớp danh mục đầu tư được xây dựng dựa trên nhau, trái ngược với cách tiếp cận có tính phản động hơn trong việc mua các ứng dụng độc lập hoặc dự phòng cho mỗi lớp, các tổ chức quản lý ít hệ thống hơn, chất lượng dữ liệu cao hơn, giảm chu kỳ quy trình kinh doanh và có nhiều thông tin hơn.
• Mô hình ứng dụng lớp Pace được bán lẻ này mang lại sự quản trị mới cho chiến lược ứng dụng CNTT, giải quyết các kho ứng dụng CNTT của bạn và tổ chức lại chúng theo cách tạo ra một kế hoạch công nghệ năng động hơn có khả năng hỗ trợ thay đổi nhanh hơn trên thị trường.

Tất cả hàng hóa trở thành hàng hóa theo thời gian do đó làm cho các nhà bán lẻ tập trung vào sản phẩm bị tổn thương. May mắn thay, việc nuôi dưỡng đúng đắn các mối quan hệ với khách hàng không xấu đi theo thời gian cho các nhà bán lẻ tập trung vào khách hàng một lợi thế cạnh tranh bền vững hơn. Tiến lên từ các Hệ thống Ghi lại với Hệ thống Cam kết để nâng cao trải nghiệm của khách hàng và liên tục thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng là một chiến lược công nghệ phù hợp với các chiến lược kinh doanh bán lẻ dài hạn.

Read More

7 bước để bạn thực hiện chiến dịch bán hàng trên kênh mạng xã hội

Thật không may, các chuyên gia bán hàng đang phải đối mặt với một số thách thức ngày càng tăng trong việc tìm kiếm những khách hàng tiềm năng. Một nghiên cứu ưu tiên của IBM cho thấy rằng các cuộc gọi lạnh là không hiệu quả 97% thời gian, và con số này đã được tăng 7% mỗi năm kể từ năm 2010. May mắn thay, các chuyên gia bán hàng hiểu biết đang chuyển sang các phương pháp Bán hàng trên kênh xã hội để chọn lên slack.

Bán hàng trên kênh xã hội là về việc áp dụng thông tin có sẵn trong các kênh xã hội để hỗ trợ các chiến lược bán hàng và các hoạt động tìm kiếm của bạn. Thông tin này bao gồm các ý kiến ​​khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của tất cả các loại, bao gồm các câu hỏi, sự thất vọng, mối quan tâm và yêu cầu, và có xu hướng là cả thẳng thắn và mong muốn có phản hồi.

Người mua B2B đang chia sẻ công khai ý kiến ​​của họ về những gì họ muốn và cần, những gì họ thích và không thích, và những gì quan trọng đối với họ. Các chuyên gia bán hàng khai thác và hành động trên thông tin này có thể tham gia với những người mua này trước khi người mua tham gia vào các đối thủ cạnh tranh khác - đặt mình vào vị trí ban đầu và mong muốn khi mà doanh số bán hàng của họ có thể bị mất.

Nhưng ngay cả khi các chuyên gia bán hàng có khuynh hướng tự xã hội, việc áp dụng kỹ thuật Bán hàng trên kênh xã hội trực tuyến để khám phá các cuộc trò chuyện có liên quan và các nhu cầu không được đáp ứng có thể rất khó khăn. Đây là 7 bước để bắt đầu chiến lược Bán hàng trên kênh xã hội của bạn.

Thu thập thông tin

Có rất nhiều công cụ Thu thập thông tin giám sát web xã hội và nắm bắt tín hiệu mua. Những thách thức chính ở đây là đạt được tỷ lệ tín hiệu tới các thông tin nhiễuvà nhắm mục tiêu theo địa lý. Lọc hầu hết các các thông tin nhiễu(dữ liệu không liên quan, không cụ thể và trùng lặp cũng như nhà cung cấp tạo ra nội dung trong ngành công nghiệp), xác định tình cảm và nhận được tín hiệu sạch có thể được thực hiện bằng nhiều kỹ thuật như: Từ khoá, từ khoá phủ định và điểm số liên quan. Áp dụng nhắm mục tiêu theo địa lý để người bán hàng nhận được khách hàng tiềm năng trong lãnh thổ bán hàng của họ khó hơn nhưng có thể thực hiện được bằng các công cụ chuyên biệt như LeadSift, NetBreeze và Radian6 có thể sử dụng vị trí và kỹ thuật xử lý ngôn ngữ tự nhiên để cắt qua hàng triệu cuộc đối thoại không liên quan và cung cấp những cơ hội có ý nghĩa nhất. Cũng như bán hàng tốt, Bán hàng trên kênh xã hội tốt bao gồm nghe triệt để trước khi nói chuyện. Nhưng lắng nghe, hoặc chỉ là một fan hâm mộ, bạn bè hoặc người theo là không đủ. Bạn cần tham gia. Sử dụng công cụ tự động theo dõi xã hội, bạn có thể xác định các cuộc hội thoại có liên quan, sau đó thu thập, phân loại, sắp xếp thứ tự ưu tiên, phân công và định hướng các nhận xét xã hội đó đến đúng nguồn để có phản hồi đúng. Khả năng lắng nghe, tham gia, học hỏi, quy mô và đo lường sự đóng góp doanh thu tạo thành nền tảng cho việc Bán hàng trên kênh xã hội bền vững. Bán hàng trên kênh xã hội tốt bao gồm kỹ lưỡng lắng nghe trước khi nói chuyện. Nhưng lắng nghe, hoặc chỉ là một fan hâm mộ, bạn bè hoặc người theo là không đủ. Bạn cần tham gia. Sử dụng công cụ tự động theo dõi xã hội, bạn có thể xác định các cuộc hội thoại có liên quan, sau đó thu thập, phân loại, sắp xếp thứ tự ưu tiên, phân công và định hướng các nhận xét xã hội đó đến đúng nguồn để có phản hồi đúng. Khả năng lắng nghe, tham gia, học hỏi, quy mô và đo lường sự đóng góp doanh thu tạo thành nền tảng cho việc Bán hàng trên kênh xã hội bền vững. Bán hàng trên kênh xã hội tốt bao gồm kỹ lưỡng lắng nghe trước khi nói chuyện. Nhưng lắng nghe, hoặc chỉ là một fan hâm mộ, bạn bè hoặc người theo là không đủ. Bạn cần tham gia. Sử dụng công cụ tự động theo dõi xã hội, bạn có thể xác định các cuộc hội thoại có liên quan, sau đó thu thập, phân loại, sắp xếp thứ tự ưu tiên, phân công và định hướng các nhận xét xã hội đó đến đúng nguồn để có phản hồi đúng. Khả năng lắng nghe, tham gia, học hỏi, quy mô và đo lường sự đóng góp doanh thu tạo thành nền tảng cho việc Bán hàng trên kênh xã hội bền vững.

Bán hàng trên kênh xã hội

Tìm kiếm xã hội . Mỗi ngày có hơn 200 triệu bài báo về các công ty, sản phẩm và dịch vụ. Một tỷ lệ phần trăm rất nhỏ nhưng dù sao đi nữa trong nhận xét xã hội này là những người mua tìm kiếm lời khuyên, giới thiệu và thông tin cho các sản phẩm mà bạn bán. Bổ sung cho việc lắng Thu thập thông tin của bạn bằng cách tìm kiếm trên mạng xã hội sẽ xác định cơ hội bán hàng và tinh chỉnh các từ khóa xã hội. Điểm khởi đầu tuyệt vời là sử dụng tìm kiếm của Twitter và khả năng tìm kiếm nâng cao để tìm kiếm những khách hàng tiềm năng và thu hút họ. Tương tự như thiết lập các từ khoá Thu thập thông tin, sẽ mất một thời gian (hơn một vài giờ), phân tích chu đáo, thử nghiệm và sàng lọc liên tục để xác định cụm từ tìm kiếm có kết quả phù hợp.

Khảo sát xã hội . Hiện có một số lượng ngày càng tăng của các công cụ để lọc các lĩnh vực xã hội và tạo ra các danh sách mục tiêu được phân khúc rất cao. LinkedIn cung cấp một trong những công cụ được sử dụng nhiều hơn, Sales Navigator, để tìm ra triển vọng và tạo danh sách mục tiêu sử dụng các tiêu chí tìm kiếm nhân khẩu học. Sử dụng các mạng kết nối cá nhân của bạn trên LinkedIn sau đó có thể biến một sự tiếp cận lạnh sang một chuyển nhượng ấm áp, và theo LinkedIn, giới thiệu ấm áp làm tăng khả năng bắt đầu cuộc trò chuyện của 2X-4X. Các công cụ tương tự từ các nhà cung cấp như Clintelica và Reachable tạo ra các đồ thị nghiệp vụ doanh nghiệp bao gồm các mạng xã hội bổ sung.

Tạo những sự kiện liên quan. Xác định các hoạt động hoặc sự kiện có trước một cơ hội mua hàng có thể đặt bạn ở phía trước của người mua vào đầu chu kỳ mua của họ. Các sự kiện như vòng vốn đầu tư mới, mua lại công ty, thuê người điều hành cao cấp, ra mắt sản phẩm hoặc mở rộng địa lý có thể hàm ý các khoản đầu tư tiếp theo mà một chuyên gia Bán hàng trên kênh xã hội hiểu biết có thể là người đầu tiên tự đứng vững với người mua. Các công cụ bán hàng thông minh như InsideView, Lattice Engines, OneSource và Zoominfo đặc biệt hữu ích trong việc tạo ra các danh sách theo dõi để xác định những sự kiện kích hoạt này và một khi được xác định, các chuyên gia Bán hàng trên kênh xã hội có thể tìm ra các nhà hoạch định chính sách hoặc những người có ảnh hưởng tiềm năng, xem họ có tài khoản Twitter hay không Họ tweet chúc mừng hoặc liên kết tới nội dung hữu ích để bắt đầu cuộc trò chuyện.

Tạo danh sách khách hàng . Một khi các cuộc trò chuyện xã hội, các cuộc tìm kiếm xã hội và các sự kiện kích hoạt bắt đầu xác định triển vọng bán hàng, bạn có thể muốn phân loại hoặc phân khúc chúng cho các tín hiệu mua truyền thông xã hội tiếp tục. Hoặc theo một cách tương tự, bạn có thể muốn tạo một danh sách nhắm mục tiêu xã hội cho các tài khoản đã đặt tên của bạn. Trong Twitter, bạn có thể tạo danh sách khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng để giám sát và theo dõi tất cả các nhận xét trong tương lai của các khách hàng tiềm năng này. Các công cụ khác như HootSuite hoặc các hệ thống tự động tiếp thị như Eloqua, Marketo hoặc HubSpot cũng có thể sắp xếp quá trình này.

Mạng xã hội nội bộ . Đôi khi được gọi là Mạng xã hội doanh nghiệp, các mạng xã hội nội bộ (tư nhân) này cho phép nhân viên bán hàng giao tiếp, hợp tác, thực hiện tự động hóa quy trình nghiệp vụ giữa các phòng ban và kết nối nhân viên bán hàng với những thông tin và chuyên gia tốt nhất trong công ty. Bán hàng và các nhân viên khác có thể đăng ký vào tài khoản, địa chỉ liên lạc, cơ hội hoặc thông tin khác mà họ muốn được thông báo khi cập nhật xảy ra. Thông tin có thể được gắn thẻ, nối và tìm kiếm, và vì thông tin được chia sẻ và hiển thị, tất cả các thành viên trong đội đều ở cùng một trang và cập nhật những gì đang được truyền đạt. Một nghiên cứu của Nucleus Research với tiêu đề The Value of Mobile và Social cho CRM cho thấy rằng các tổ chức sử dụng hiệu quả các công nghệ CRM xã hội như phần mềm cộng tác đã có 11. Tăng 8% năng suất.

Read More

Thật sai lầm khi doanh nghiệp bỏ qua CRM dành cho mạng xã hội

CRM là một hành trình, và con đường trực tiếp nhất hướng tới sự cam kết của khách hàng có thể được thực hiện tốt nhất với Social CRM (SCRM).

Các nhà thực hành và chiến lược CRM xã hội thừa nhận sự thay đổi trong việc quản lý đối thoại truyền thông từ nhà cung cấp đến khách hàng - và từ độc thoại sang đối thoại. Tuy nhiên, CRM xã hội cho phép các nhà cung cấp sử dụng các công cụ được điều khiển bởi người dùng, hợp tác và tương tác để thu hút khách hàng tốt hơn vào thời điểm, địa điểm và phương thức họ lựa chọn.

Mặc dù các phương tiện truyền thông của phương tiện truyền thông được chú ý đến Web 2.0 và các phương tiện truyền thông xã hội, các nhà cung cấp phần mềm CRM đã có một chút ngẫu nhiên, hoặc tốt nhất, không nhất quán trong việc cung cấp các giải pháp hoặc các công cụ tích hợp vốn tận dụng các chiến lược xã hội. Nhưng vì một danh mục sản phẩm CRM xã hội được tạo sẵn không thực sự tồn tại, thách thức của họ là đổi mới và cung cấp các công cụ có thể được áp dụng với sự đổi mới bình đẳng bởi khách hàng của họ.

Các công cụ CRM xã hội thường gặp bao gồm giám sát xã hội trực tuyến (còn gọi là nghe xã hội), tích hợp luồng xã hội và người dùng trợ giúp người dùng (tự giúp đỡ) diễn đàn. Quan trọng hơn, lợi ích xã hội giữa những người dùng phần mềm CRM có thể bao gồm:

• - Các nhà tiếp thị có thể sử dụng các công cụ theo dõi xã hội để xác định khách hàng khó chịu với các sản phẩm cạnh tranh hoặc trên thị trường để mua một giải pháp mới, kết nối với những khách hàng tiềm năng sớm hơn trong chu kỳ bán hàng và tham gia vào một cuộc trò chuyện thân thiện hơn để hội đủ điều kiện và đưa họ đến đội bán hàng . Các nhà tiếp thị cũng có thể sử dụng các kênh xã hội để kiểm tra và tinh chỉnh các chuyến bay chiến dịch, tin nhắn và nội dung trong thời gian chu kỳ ít hơn đáng kể đến các kênh ngoại tuyến. Các nhà tiếp thị bổ sung các phân đoạn khách hàng CRM và dữ liệu hồ sơ của họ bằng các thuộc tính trực tuyến của khách hàng có sẵn từ các mạng xã hội và các kênh khác sẽ có thể cá nhân hoá các chiến dịch của họ tốt hơn và cung cấp đúng thông điệp cho đúng người vào đúng thời điểm.
• - Nhân viên bán hàng có thể trở nên quen thuộc hơn với triển vọng và khách hàng mà họ gọi bằng cách xem xét triển vọng hành vi trực tuyến của họ, chẳng hạn như bình luận của họ trên blog, người mà họ kết nối, các công ty họ 'bạn' và các mạng xã hội mà họ tham gia.
• 
  
• - Các đại diện dịch vụ khách hàng có thể gây ấn tượng với khách hàng hoặc ngăn chặn những lời khêu gợi của khách hàng vô căn cứ khỏi bị virus bằng cách trả lời những phàn nàn hoặc thất vọng trực tuyến của họ trong các mạng xã hội hoặc những kênh không thuộc sở hữu của công ty. Các trung tâm dịch vụ tư vấn chuyển tiếp nhiều nhất hiện đang theo dõi Twitter và các kênh xã hội khác để đưa ra các khiếu nại liên quan đến các công ty hoặc sản phẩm của họ và tiếp cận chủ động với những khách hàng nặng ký hơn để cung cấp sự thấu cảm và giúp đỡ. Những khách hàng trở nên nản lòng với các nhà cung cấp của họ, và sau đó lại giảm bớt do phản ứng của nhà cung cấp của họ, có xu hướng trung thành hơn khách hàng mà không bao giờ phát sinh vấn đề.
• - Các đội quản lý có thể sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để đo lường xu hướng và lợi ích của các chương trình phát triển kinh doanh như vận động khách hàng, giới thiệu của khách hàng, quản lý kinh nghiệm khách hàng, giá trị thương hiệu và các giá trị có giá trị cao nhưng thường khó đánh giá. Ngoài ra, bằng cách thử nghiệm các sản phẩm mới hoặc các khái niệm dịch vụ trực tuyến, phản hồi có giá trị có thể được gửi lại cho sản phẩm kỹ thuật sớm trong chu trình sản phẩm khi nó có giá trị nhất.
• 
  

Mở rộng phần mềm CRM dựa trên giao dịch truyền thống và chủ yếu dựa vào giao dịch với các công cụ CRM xã hội sẽ giúp các công ty sáng tạo thực sự thu hút khách hàng của họ và kết quả là nâng cao mối quan hệ khách hàng của họ liên tục từ người mua lần đầu tiên để lặp lại khách hàng đến đối tác hợp tác với nhà vận động không được yêu cầu.

Cuối cùng, CRM xã hội sẽ hợp nhất với CRM truyền thống, và tên xã hội 'xã hội' có thể sẽ trở nên dư thừa và biến mất. Cho đến thời điểm đó, các công ty mong muốn tăng cường sự hợp tác và hợp tác với khách hàng của họ được khuyến cáo trước tiên cộng tác với nhà cung cấp CRM của họ trong một bài tập sáng tạo để tìm ra cách thức các công cụ,

Read More

Sử dụng hệ thống Microsoft CRM hiệu quả hơn qua những lời chia sẻ dưới đây

Chúng tôi đã viết về cách thiết kế cho các mục tiêu kinh nghiệm người dùng CRM và thực tiễn tốt nhất cho kinh nghiệm người dùng di động CRM . Bây giờ tôi sẽ sử dụng bài đăng này như một ví dụ minh họa để chia sẻ các phương pháp và kỹ thuật để cải thiện trải nghiệm người dùng với ứng dụng Microsoft Dynamics CRM.

Điều quan trọng là phải nhớ rằng thiết kế trải nghiệm của người dùng không phải là tập trung vào giao diện người dùng - điều này thường dẫn đến sai lầm phổ biến trong việc sửa đổi lớp trình bày - thay vào đó tạo điều kiện và hướng hành vi và kết quả của người dùng bằng cách hiểu được điều gì quan trọng nhất đối với người dùng và áp dụng Trường hợp sử dụng hoặc bản đồ hành trình để thiết kế ứng dụng theo cách tạo điều kiện cho mục tiêu của họ.

Mỗi ứng dụng CRM đóng gói đều có nền tảng, công cụ và cấu trúc riêng. Mặc dù có thể sử dụng các môi trường phát triển mạnh hơn mà tôi thường khuyên bạn nên chống lại thực tế đó vì nó làm phức tạp thêm độ tin cậy, khả năng mở rộng, hỗ trợ và các cập nhật phần mềm liên tục.

Ứng dụng Microsoft Dynamics CRM cung cấp một số công cụ và cấu trúc như Dashboards, Forms Designer, Hướng dẫn quá trình, Workflow, Dialogues, chế độ xem tùy chỉnh, PBL (Portable Business Language) và Business Rules có thể cá nhân và tập thể hướng dẫn người sử dụng, Sử dụng, tạo điều kiện thuận lợi cho việc định hướng trực quan và cuối cùng đạt được trải nghiệm người dùng đáng nể hơn. Các công cụ này có thể đưa CRM vào nơi mà người dùng muốn tiêu thụ nó - trên máy tính để bàn, máy tính bảng hoặc điện thoại di động - và trực tuyến hoặc trong Outlook.

Vì vậy, với các mục tiêu và công nghệ được hiểu, đây là một số ví dụ thực tiễn có thể được áp dụng cho Microsoft CRM để nâng cao trải nghiệm người dùng.

Bảng điều khiển . Không có công cụ nào tốt hơn để tập trung vào những gì quan trọng nhất đối với người dùng so với bảng điều khiển. Các trang đích này phải được tạo theo vai trò và hiển thị các biện pháp hiệu suất quan trọng nhất và các hoạt động ưu tiên. Ví dụ: vai trò của nhân viên bán hàng có thể hiển thị số liệu ảnh hưởng đến bồi thường khích lệ, làm nổi bật cơ hội bán hàng, hiển thị các hoạt động hiện tại và quá hạn hoặc chia sẻ thông tin tình báo khách hàng mới. Việc tích hợp InsideView với Dynamics CRM là một công cụ tuyệt vời để đưa các giám đốc điều hành bán hàng những tin tức hiện tại và thích hợp nhất về khách hàng của họ. Áp dụng điểm số thần kinh InsideView tạo thuận lợi cho việc quản lý thời gian bằng cách ưu tiên hóa các tài khoản cần được theo dõi bằng đầu tiên. Các công cụ đề xuất chính xác những gì người dùng nên làm trước và sau trong giao diện dễ sử dụng sẽ cải thiện trải nghiệm người dùng.

Danh mục chính . Cải thiện điều hướng cho người dùng trong Microsoft CRM được thực hiện tốt nhất bằng cách sửa đổi thanh navbar (còn gọi là SiteMap) và tạo Hướng dẫn Quy trình. Thanh điều hướng nằm ở vị trí trên cùng của mỗi trang và cung cấp đường mòn theo ngữ cảnh bằng các nút siêu liên kết cho phép điều hướng đến bất kỳ trang trung gian được hiển thị nào. Thật không may, ngoại trừ việc gỡ bỏ các trình đơn dựa trên bảo mật, Microsoft cung cấp một số tùy chọn để thay đổi các menu navbar. Tương tự như vậy, Microsoft Outlook sử dụng cấu trúc cây để trình bày các bảng theo thứ tự chữ cái thay vì sử dụng thứ tự được chỉ định trong Sơ đồ trang web. Để ưu tiên các trình đơn và xóa các trình đơn không liên quan, bạn cần phải chỉnh sửa Sơ đồ trang web trong tệp customizations.xml. Để thực hiện việc này, bạn có thể xuất tệp và thực hiện thay đổi trong trình chỉnh sửa hoặc bạn có thể sử dụng công cụ của bên thứ ba để làm cho trải nghiệm dễ dàng hơn. Công cụ yêu thích của tôi là XrmToolbox có trên CodePlex. Cuối cùng, nếu chỉnh sửa các hành động hàng lệnh, đề xuất của Microsoft là hiển thị từ 5 đến 7 hành động, và đặt bất kỳ phần còn lại vào menu thả xuống elip.

Hướng dẫn quá trình . Nếu được thực hiện đúng, Hướng dẫn quy trình (ví dụ minh họa trong hộp màu đỏ bên dưới) có hiệu quả trong việc tạo điều kiện cho việc quản lý quy trình kết thúc. Các hướng dẫn này cho phép các bước và bước của người dùng xác định, cùng với các hành động bước tiếp theo và giai đoạn gating, để hợp lý hoá quy trình kinh doanh và kết nối các trang một cách liên tục để hoàn thành các quy trình đó.

Microsoft CRM

XRM (Quản lý quan hệ mở rộng) là một khuôn khổ phát triển ứng dụng chủ yếu thay thế hoặc mở rộng quản lý mối quan hệ của khách hàng với các thực thể khác. Điều này làm cho Microsoft CRM mở rộng hơn và có thể là cách tiếp cận ưa thích đối với các ứng dụng kinh doanh hoặc nếu bạn muốn quản lý sản phẩm, tài sản, nhân viên, nhà cung cấp hoặc các thực thể không phải là CRM, sẽ hưởng lợi bằng cách kế thừa một số hoặc nhiều chức năng CRM tiêu chuẩn. .NET Framework cũng có thể được áp dụng cho các ứng dụng xRM để có thể tuỳ biến hơn.

Dynamics CRM Mobile . Dynamics CRM di động sử dụng các hình thức tương tự như ứng dụng web, tuy nhiên, làm cho hình thức dựa trên các yếu tố hình thức thiết bị sử dụng một kỹ thuật được gọi là các hình thức chất lỏng. Điều này có vẻ tốt về mặt lý thuyết, nhưng có thể cung cấp cho bạn một trải nghiệm CRM di động không thường xuyên. Thêm phức tạp, Dynamics Mobile CRM không cho phép bạn chuyển đổi giữa các biểu mẫu. May mắn thay, bạn có thể ẩn các trường, phần và tab nhất định từ việc xem CRM trên thiết bị di động. Để làm điều này, bạn sẽ cần phải đi vào Customizations, chọn mẫu, chọn Change Properties và bỏ chọn "Available on Phone". Nếu bạn cần chỉnh hình thức vượt quá khả năng này cho trải nghiệm người dùng di động, bạn sẽ cần tạo một thực thể tùy chỉnh.

Được rồi, với những phương pháp lớn đã được hiểu, tôi sẽ nghiên cứu sâu vào một số kiến ​​nghị chi tiết về người dùng Microsoft CRM.

Read More

Mục tiêu, trở ngại và giải pháp cho việc triển khai CRM thành công

Bài viết cuối cùng của tôi về cách xử lý trong CRM có rất nhiều bài đọc và chia sẻ về xã hội, và những câu hỏi vượt quá sự hiểu biết về mục đích và mục tiêu lý thuyết của trò chơi, và tìm ra những bước thực tiễn hơn trong việc bắt đầu. Vì vậy, để tiếp tục thảo luận trực tuyến, bài đăng này sẽ xem xét các điểm thiết kế và triển khai quan trọng như mục tiêu, trường hợp sử dụng và giải pháp cho những trở ngại chung.

Hãy để trò chơi bắt đầu nhưng không phải không có các mục tiêu có thể đo lường được

Như với bất kỳ sáng kiến ​​công nghệ nào, triển khai phần mềm trước hoặc ngoài chiến lược kinh doanh là một công thức để hoàn vốn thấp hoặc thất bại dự án. Thiếu chiến lược đi kèm dường như là một nguy cơ lớn ở giai đoạn đầu của việc nhận con nuôi trong trò chơi này một phần bởi vì người nhận con nuôi thường xuyên thường là những người quản lý phòng ban, người đã chiến thắng khái niệm cho các đơn vị kinh doanh cụ thể của họ. Việc áp dụng rộng rãi hơn trong nhiều lĩnh vực kinh doanh và tích hợp từ C-suite thông qua CNTT và qua các nhân viên của phòng ban là ngoại lệ. Chắc chắn, thí điểm hoặc thử nghiệm phạm vi có thể có ý nghĩa, tuy nhiên chúng vẫn nên phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện tại và được thiết kế cho quy mô và áp dụng rộng rãi trong toàn doanh nghiệp nếu chúng trở nên bền vững.

Các mục tiêu của sự triển khai CRM có thể phù hợp với các mục tiêu của công ty hiện tại như tăng trưởng doanh thu hàng đầu hoặc tiết kiệm chi phí để đạt được hiệu quả kinh doanh. Ví dụ: nhà tiếp thị có thể sử dụng các ứng dụng trực tuyến hoá đến nguồn và thu hút các khách hàng tiềm năng mới trên trang web, sau đó dẫn đến các khách hàng tiềm năng mới. Nhà phân tích Kim Celestre của Forrester khuyên rằng các nhà tiếp thị cũng đang bắt đầu sử dụng các kỹ thuật xử lý trò chơi với các chương trình vận động khách hàng, "kích hoạt vận động quảng bá thương hiệu, thu hút khách hàng chia sẻ nội dung hoặc bắt đầu đàm thoại tích cực về một thương hiệu". Hạn ngạch và các mục tiêu về hiệu suất bán hàng để tăng doanh thu hàng đầu.

Đối với hầu hết các công ty, lao động là chi phí lớn nhất của họ, vì vậy việc sử dụng các ứng dụng có tính năng trò chuyện để tăng năng suất của nhân viên tương ứng với tác động của dòng tiền. Trên thực tế, mối quan hệ giữa chi phí lao động và thu nhập là trực tiếp đến nỗi thậm chí những thay đổi nhỏ về năng suất có thể mang lại những thay đổi lớn cho thu nhập ròng.

Một thực hành tốt nhất sớm để xem xét với các ứng dụng gamified là để xác định mục tiêu hoặc các biện pháp năng suất trong các điều khoản tích cực và từ quan điểm của nhân viên. Đây là một thay đổi lớn từ các chỉ số năng suất truyền thống - như FTE (Full Time Equivalent), chi phí cho mỗi lần thuê, chi phí cho mỗi đơn vị, việc sử dụng lực lượng lao động, chi phí lao động gánh nặng, các yếu tố chi phí trả lương, và tương tự - đó là công ty tập trung và có thể Không khuyến khích từ quan điểm của nhân viên.

Các trường hợp thiết kế và sử dụng đồ họa CRM

Sự phân cấp có thể được áp dụng chỉ với bất cứ nhân viên nào cần được thúc đẩy để thúc đẩy hoạt động kinh doanh. Điều này có nghĩa là các trường hợp sử dụng gameplay bao gồm một phạm vi khả năng vì có ít nhất nhiều kịch bản vì có mục tiêu kinh doanh.

Nhà sản xuất phần mềm CRM Salesforce.com sử dụng một ứng dụng gọi là Nitro (còn gọi là Spark Sales) để cho phép các nhà quản lý bán hàng tạo ra các chiến dịch tạo động cho các đội bán hàng của họ. Các thuộc tính ứng dụng được gán cho thấy mọi sự tương tác mà nhân viên bán hàng tạo ra trong hệ thống CRM salesforce.com của họ . Định nghĩa và giá trị điểm được xác định bởi các nhà quản lý bán hàng phù hợp với các mục tiêu cụ thể của các nhà quản lý và được ghi lại cùng với các bản cập nhật bản ghi phần mềm CRM như các hoạt động, tiềm năng và cơ hội. Để thúc đẩy hơn nữa môi trường làm việc theo nhóm, nhân viên bán hàng được chia thành các nhóm và có thể xem tiến độ so với mục tiêu của nhóm. Mỗi người chơi thấy sự đóng góp của họ, và không có cầu thủ muốn để cho xuống đội. Công ty báo cáo thêm nhân viên bán hàng đạt được nhiều mục tiêu nhanh hơn.

Đối tác Salesforce.com Bluewolf là một công ty dịch vụ chuyên nghiệp kết hợp mọi người, quy trình và công nghệ để có kết quả hoạt động hiệu quả cao. Theo Corinne Sklar, Phó Giám đốc Tiếp thị, công ty đã chuyển hướng phân chia để chia sẻ học tập từng tư vấn thu được trên mỗi dự án. "Mỗi ngày tôi có hàng trăm nhân viên đang giải quyết các vấn đề của khách hàng. Chúng tôi đã phải mở khóa và quảng bá kiến ​​thức đó, "Sklar nói. Bluewolf đã thông qua phần mềm gamification từ Bunchball và tạo ra một giải pháp gọi là Going Social. Mục tiêu là để hỗ trợ nhân viên khai thác sức mạnh của các mạng xã hội, trong khi đồng thời ủng hộ sự tham gia xã hội của nhân viên và mở rộng phạm vi và ảnh hưởng của công ty trong những mạng xã hội tương tự. Kết quả từ chương trình bao gồm tăng 45% lưu lượng truy cập trang web và tăng 80% lưu lượng blog. Công ty cũng nâng điểm số của Klout từ 42 lên 45.

Ngoài các ví dụ về bán hàng và tiếp thị, có rất nhiều kịch bản hỗ trợ khách hàng. Ví dụ, các doanh nghiệp triển khai mạng ngang hàng để thúc đẩy một số loại hình hỗ trợ mô hình cộng đồng có thể đẩy nhanh sự tham gia của cộng đồng bằng cách cho phép người tham gia xếp hạng những người tham gia khác trả lời hoặc cho phép các đại diện của công ty trao giải điểm cho một số câu trả lời và nâng cao Tác giả của câu trả lời tốt nhất cho một bảng thành tích.

Khi lập bản đồ cho các trường hợp sử dụng trong kinh doanh, hãy xem xét bốn nguyên tắc của Gartner trong trò chơi, nó là cốt lõi trong thiết kế trò chơi và bao gồm các chu kỳ phản hồi nhanh, mục tiêu rõ ràng và các quy tắc chơi, câu chuyện hấp dẫn và các nhiệm vụ khó khăn nhưng có thể đạt được.

Lời khuyên của giáo sư kinh doanh Stanford, Byron Reeves, tác giả của cuốn sách Total Engagement, cho biết: "Được sử dụng nhiều nhất trong các trò chơi sẽ được thiết kế lại để nó giống như một trò chơi và cho phép làm việc với các trò chơi.

Phải có những biến đổi và Giải pháp

Rajat Paharia, người sáng lập công ty sản xuất phần mềm chơi cờ bạc, Bunchball, khuyên mọi người chơi sẽ xem xét các ưu đãi trước khi tham gia. Tuy nhiên, khi nói chuyện với một số người chấp nhận sớm, một trở ngại tương đối thống nhất đã xuất hiện xung quanh việc tìm ra các động cơ thích hợp, và liệu ưu đãi tài chính và phi tài chính có hiệu quả hơn hay không.

Vì vậy, hãy bắt đầu với câu hỏi sau. Để sự ngạc nhiên thú vị của nhiều nhà lãnh đạo doanh nghiệp, các nhà sản xuất phần mềm và các nghiên cứu nghiên cứu chia sẻ rằng các ưu đãi phi tài chính nói chung có hiệu quả cao hơn phần thưởng tài chính. Một nghiên cứu của Harvard Business Review so sánh các hình thức khuyến khích của các loại khác nhau và kết luận "phần thưởng phi tài chính có hiệu quả hơn trong việc tạo ra nỗ lực hơn là [...] phần thưởng tài chính".

Khi nghĩ đến động cơ thúc đẩy, hãy quên đi những lợi ích của nhân viên trước đây, chẳng hạn như nhân viên của điểm đỗ xe tháng, mà theo lãnh đạo của R Wang, lãnh đạo của R Wang mô tả là "những năm 1980", và thay vào đó cố gắng giành những phần thưởng sáng tạo hơn.

Để kích thích tư duy của bạn, một số ví dụ khích lệ vượt quá các tiêu chuẩn điểm, huy hiệu và tên gọi leaderboard có thể bao gồm đặt đội đặc biệt, được giao nhiệm vụ cho một dự án mát mẻ, được chỉ định một người cố vấn chuyên nghiệp, được ghi nhận để phát triển sự nghiệp nhanh hoặc thậm chí là ăn trưa Với Giám đốc điều hành. Đối với khách hàng, các ưu đãi có thể bao gồm thông tin sản phẩm trước khi phát hành, tham gia chương trình người chấp nhận sớm, sản phẩm dùng thử hoặc tư cách thành viên nhóm cố vấn.

Cũng thừa nhận rằng các động cơ phải phát triển với quyền chơi của người chơi để giữ cho người chơi động viên suốt vòng đời của trò chơi. Ông Steve Patrizi, CRO của Bunchball cho biết: "Huy hiệu rất tốt cho việc tích lũy con người, đưa họ vào chương trình ban đầu, nhưng bạn phải cho họ nhiều phần thưởng có ý nghĩa hơn nếu bạn muốn giữ họ tham gia.

Chương trình Bluewolf Going Social đã đề cập trước đây, công ty này đã bổ sung các ưu đãi phi tài chính như công nhận bảng xếp hạng với một cửa hàng thưởng để thu được điểm tích luỹ có thể được sử dụng cho các giải thưởng hữu hình hơn như tham gia hội nghị Dreamforce của Salesforce.com, Logo Bluewolf ' D áo Patagonia hoặc công ty khác có thương hiệu đồ dùng.

Tiếp tục những cuộc chơi

Gartner dự đoán rằng vào năm 2015, 50% các công ty sẽ nắm bắt cơ hội kinh doanh vào năm 2015 và các nhà lãnh đạo doanh nghiệp đang nghĩ đến việc thử nghiệm các ứng dụng để khuyến khích nhân viên thực hiện các mục tiêu cụ thể.

Mong đợi các trường hợp sử dụng công cụ CRM sẽ tăng lên cùng với sự gia tăng liên tục của mạng xã hội công cộng, các mạng xã hội nội bộ (riêng), CRM xã hội và CRM di động. Ví dụ: với CRM dành cho điện thoại di động và việc sử dụng điện thoại thông minh và máy tính bảng mở rộng, nhân viên có thể truy cập, di động và các công cụ tham gia vào các hoạt động giải trí theo yêu cầu hoặc tại các cột mốc phù hợp với việc phân phối dịch vụ, hoàn thành khách hàng hoặc các quy trình kinh doanh khác.

Sự đa dạng hóa vẫn chưa vượt qua được giới hạn sử dụng chủ đạo, nhưng đừng để sự cam kết sớm này làm dấy lên tiềm năng rõ ràng của bạn trong việc tăng cường sự tham gia của nhân viên hoặc làm giảm tầm nhìn của bạn. Sự biến đổi CRM sẽ trưởng thành và thay đổi với các ứng dụng doanh nghiệp khác để trở thành sự thay đổi mang tính cách mạng trong thị trường phần mềm kinh doanh. Những nhà lãnh đạo doanh nghiệp có cơ hội vượt qua mối quan hệ khen thưởng rủi ro có sẵn từ những sự thay đổi rõ ràng sẽ thu hoạch những lợi ích lớn nhất và bắt đầu một hành trình cải thiện hiệu quả kinh doanh.

Read More

Tiếp cận CRM với những người sử dụng đầu tiên

Hầu hết các phần mềm CRM triển khai các mục tiêu của nhà nước về các điều khoản phần mềm chứ không phải các thuật ngữ của người dùng. Họ áp dụng thiết kế cho phần mềm chứ không phải trải nghiệm người dùng. Họ nhấn mạnh phần mềm ascetics về tính hữu dụng. Họ mù quáng thêm các tính năng và chức năng tại các chi phí đơn giản và dễ sử dụng. Ngân sách dự án của họ ưu tiên đầu tư cho các nhiệm vụ liên quan đến công nghệ trong khi đi chệch hướng thay đổi quản lý và đào tạo người sử dụng. Họ hoạt động theo giả thuyết rằng nếu họ xây dựng nó, người dùng sẽ đến.

Thật không may, 25 năm của lịch sử triển khai phần mềm CRM đã đề xuất khác. Ưu tiên công nghệ trên con người đã góp phần đáng kể cho sự kinh ngạc và thường dẫn đến tỷ lệ thất bại của CRM . May mắn thay, có một cách tốt hơn. IBM là nhà tích hợp hệ thống toàn cầu hàng đầu để tài trợ và thúc đẩy cách tiếp cận Người dùng đầu tiên đối với triển khai phần mềm doanh nghiệp. Khung này định vị người sử dụng như là ngôi sao Bắc và nhấn mạnh các mục tiêu, nỗ lực và kết quả bằng con người.

Đây là 8 khối đầu tiên của Người dùng đầu tiên, giúp giảm thiểu các thách thức triển khai phổ biến (ví dụ như sự chấp nhận của người dùng) và thúc đẩy một số vấn đề được đề cập nhiều nhất nhưng hiếm khi nhận ra các kết quả tác động cao (tức là năng suất của người dùng).

Mục tiêu của con người . Triển khai CRM thành công bắt đầu với mục tiêu thành công, và các mục tiêu thành công bắt đầu với sự đồng cảm cho người dùng và khách hàng. Kinh nghiệm guru Stephen Andersen sử dụng các kim tự tháp dưới đây để minh họa một chương trình từ đầu ra dựa trên công việc để kết quả dựa trên người dân. 

Những mục tiêu

Để vượt qua sản phẩm để trải nghiệm khoảng cách, hãy suy nghĩ về các mục tiêu theo các tính từ cảm xúc hoặc hành vi - như vậy thú vị, đáng ghi nhớ, đáng nhớ và vui vẻ khi sử dụng - mô tả trải nghiệm người dùng mong muốn. Tư duy Thiết kế là phương pháp tốt nhất để xác định tác động và mục đích của khách hàng và kết hợp các mục tiêu của người dân với cảm xúc với thiết kế dựa vào kinh nghiệm để mang đến trải nghiệm người dùng cuối cùng.

Kim tự tháp mục tiêu

Năng suất nhân viên

Theo báo cáo của Viện toàn cầu McKinsey, người bán hàng dành 19% thời gian tìm kiếm thông tin. Mặt khác, SiriusDecisions báo cáo rằng 60% đến 70% nội dung của tiếp thị không được sử dụng vì nó không được tìm thấy. Báo cáo Hiệu suất Sản xuất Bán hàng báo cáo rằng người bán hàng mất 8 giờ mỗi tuần đối với các hoạt động phi sản xuất như quản lý CRM và nhập dữ liệu. Thật thú vị, vấn đề và giải pháp là một trong cùng một. 

Đối với nhân viên được tốt hơn, và cho các hệ thống CRM được bền vững, ứng dụng phải có khả năng tăng năng suất của người sử dụng. Điều này có thể đạt được từ khả năng tiếp cận di động mới, tự động hoá quy trình được cải tiến (xem điểm tiếp theo dưới đây), cung cấp thông tin theo ngữ cảnh, Sử dụng hành vi có hướng dẫn để đề xuất các hành động tốt nhất tiếp theo, tạo điều kiện hợp tác dựa trên nhóm với các mạng xã hội doanh nghiệp và tận dụng quản lý tri thức để chia sẻ nội dung và đưa lại thông tin. Nâng cao năng suất cần bắt đầu bằng cách xác định các nhiệm vụ và quy trình làm giảm năng suất. Đơn giản chỉ cần cấu hình nhiều tùy chọn phần mềm mà không thực sự góp phần tiết kiệm thời gian sẽ dẫn đến hiệu quả ngược lại. 

Nhìn vào các xu hướng trong tương lai cũng có thể tạo cơ hội tiết kiệm cho lao động. Gartner dự báo rằng đến năm 2020, khách hàng sẽ quản lý 85% mối quan hệ với một doanh nghiệp mà không cần tương tác với con người. Việc triển khai các cổng thông tin tự phục vụ khách hàng, các cơ sở tri thức trực tuyến và chatbot sẽ giúp cho khách hàng có thể phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ và giảm bớt nhân viên có khối lượng lớn,

Thiết kế quy trình kinh doanh 

Trung bình, các doanh nghiệp thay đổi hoặc cập nhật chiến lược kinh doanh mỗi 20 tháng một lần. Tuy nhiên, họ chỉ thay đổi hoặc cập nhật quy trình kinh doanh của họ bốn năm một lần. Điều đó tạo ra sai lệch, các quy trình không hiệu quả và sự thất vọng của người dùng. 

Năng suất nhân viên được kích hoạt bằng công nghệ, nhưng không đạt được bằng công nghệ riêng lẻ. Tự động hóa quá trình kinh doanh - sinh ra từ quá trình thiết kế quy trình kinh doanh - thường là yếu tố đóng góp số 1 để nâng cao năng suất của nhân viên. 

Các thành phần mô hình kinh doanh nói chung là một nơi tốt để bắt đầu vì nó xác định và thiết kế kết thúc để kết thúc quá trình kinh doanh mà qua phòng ban hoặc ngành nghề kinh doanh. Một khi bạn có một chế độ xem quy trình nghiệp vụ toàn diện, bạn có thể ưu tiên và kiến ​​trúc tối ưu hóa quy trình để giảm ma sát trong các quy trình, loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không tăng giá trị, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin tốt hơn và cải thiện kết quả. 

Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. 

Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không có giá trị gia tăng, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin ưu việt và cải thiện kết quả. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Loại bỏ các bước giá trị thấp hoặc không có giá trị gia tăng, giảm chi phí vận hành, đạt được báo cáo thông tin ưu việt và cải thiện kết quả. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hoá gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức. Tự động thay thế các hoạt động thủ công, đẩy nhanh chu kỳ quy trình kinh doanh và phải chịu ít lỗi dữ liệu hơn. Quan trọng hơn, tự động hóa gia tăng cho phép nhân viên mất ít thời gian hơn để nhập và sửa dữ liệu và sử dụng dữ liệu nhiều hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn (thông minh hơn) và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn. Thiết kế quy trình kinh doanh thường là sự đóng góp lớn nhất để xác định xem liệu người dùng có chấp nhận được nhiệt tình, chậm chạp hay thách thức.

Trải nghiệm Người dùng

Bất kỳ ai cũng có thể chạy phần mềm CRM. Nhưng không cung cấp trải nghiệm người dùng làm cho cuộc sống của người sử dụng trở nên dễ dàng hơn, năng suất và bổ ích hơn cũng giống như nói rằng hoạt động này đã thành công nhưng bệnh nhân đã chết. 

Các kinh nghiệm người dùng là khác nhau hơn so với giao diện người dùng . Thứ hai là tập trung vào thẩm mỹ, trong khi trước đây xem xét tiện ích, nỗ lực, kết quả và sự hài lòng. Thiết kế trải nghiệm người dùng đòi hỏi sự đồng tạo và sự kết hợp giữa thiết kế quy trình và công nghệ tiêu dùng. 

Đồng tạo với người dùng yêu cầu các nhà thiết kế phải biết người dùng làm việc như thế nào và làm thế nào họ có thể làm việc tốt hơn. Ngoài hội thảo, các công cụ có thể giúp bao gồm các cuộc khảo sát người dùng, ứng dụng Voice of the Customer và thử nghiệm A / B đơn giản. 

Các công nghệ tiêu dùng sử dụng nhiều không gian hơn, ít lộn xộn hơn, khả năng di động (màn hình cảm ứng, giọng nói, vuốt và cử chỉ nhận diện), các lệnh theo ngữ cảnh và thông tin động cụ thể cho nội dung hiện tại. Họ cũng cho phép cộng tác giữa các nhóm và cộng đồng bằng cách sử dụng các công cụ cộng tác như mạng xã hội doanh nghiệp (ví dụ: Yammer hoặc Chatter) được liên kết với các đối tượng CRM như tài khoản, địa chỉ liên lạc, cơ hội, chiến dịch hoặc trường hợp. 

Khi các công nghệ tiêu dùng được truyền tải một cách chính xác vào các ứng dụng kinh doanh, các ứng dụng trở nên trực quan mà chúng có thể được sử dụng nếu không có hướng dẫn đào tạo và hướng dẫn sử dụng phần mềm dài. 

Để đạt được một trải nghiệm người dùng bổ ích, Bạn sẽ cần một nhà thiết kế UX làm việc chặt chẽ với các nhà thiết kế quy trình kinh doanh. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Các nhà thiết kế UX không chỉ biết làm thế nào để pha trộn các công nghệ tiêu dùng với thiết kế quy trình kinh doanh, họ nhận ra mối quan hệ nghịch giữa các tính năng phần mềm và trải nghiệm người dùng. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn. Quá nhiều người thực hiện cố gắng giải quyết các vấn đề kinh doanh bằng cách thêm nhiều tính năng và chức năng phần mềm vào giải pháp. Thường xuyên hơn không, điều này làm cho ứng dụng trở nên phức tạp hơn, khó sử dụng và ít có khả năng mang lại trải nghiệm đáng khen. Hãy suy nghĩ về những bài học từ các công cụ công nghệ tiêu dùng phổ biến. Các trang web truyền thông xã hội như Facebook, các trang web thương mại như Amazon và các tiện ích kỹ thuật số của Apple đã chứng minh rõ ràng rằng để có trải nghiệm người dùng tuyệt vời, ít hơn là nhiều hơn.

Read More

Rủi ro khi bảo mật thông tin hệ thống bởi những lỗ hổng hiện tại

An ninh thông tin và bảo mật dữ liệu là mối quan tâm hàng đầu của người mua SaaS (phần mềm dịch vụ). Để giảm thiểu những rủi ro này, điều quan trọng là phải kiểm tra các lớp bảo mật của nhà cung cấp SaaS, bao gồm:

• Một nhà bảo trợ điều hành bảo mật và chuyên gia, chuyên gia bảo mật thông tin nhân viên.
• Kế hoạch an ninh thông tin ưu tiên các mối đe dọa, tổn thương và rủi ro và giảm thiểu các yếu tố này với những người cụ thể, các quy trình và công cụ.
• Chứng chỉ kỹ thuật số và mã hóa cho cả dữ liệu khi chuyển động và dữ liệu khi nghỉ ngơi.
• Quản lý tường lửa cẩn thận, tốt hơn là sử dụng lớp ứng dụng hoặc tường lửa kiểm tra gói tin sâu.
• Hệ thống phát hiện xâm phạm (IDS), Hệ thống ngăn chặn xâm nhập (IPS) và có thể được quản lý sát xao quản lý 24 bởi 7 bởi các chuyên gia bảo mật.
• Phần mềm chống virus và phần mềm độc hại được đặt ở nhiều điểm mạng.
• Phù hợp với các tiêu chuẩn an toàn cụ thể hoặc theo quy định của ngành công nghiệp như Đạo luật Sarbanes-Oxley, HIPAA (Đạo luật về Portability và Trách nhiệm Bảo hiểm Y tế), PCI (Thẻ thanh toán Index), GLBA (Đạo luật Gramm-Leach-Bliley) hoặc NIST C & A (Chứng nhận và Công nhận) .
• Đánh giá tính dễ bị tổn thương (VA) và các cuộc thử nghiệm thâm nhập (PEN) được thực hiện bởi các nguồn lực độc lập.
• Kiểm toán an ninh độc lập bởi các cơ quan được công nhận bên thứ ba như ISO hoặc NIST.
• Việc sắp xếp các biện pháp bảo vệ an ninh trí tuệ và vật lý cung cấp sự thừa và tạo ra một môi trường mà sự thất bại hoặc gian lận của một thiết bị bảo mật không nhất thiết dẫn đến sự thỏa hiệp của mạng.

Tuy nhiên, khi xem xét các giải pháp CRM của SaaS từ hầu hết các nhà lãnh đạo chia sẻ thị trường, những lo ngại về bảo mật thông tin trong đám mây được bảo đảm, nhưng thường bị sai lệch. Với các nhà cung cấp SaaS có uy tín, người mua CRM sẽ khám phá ra rằng các nhà cung cấp dịch vụ SaaS có một thái độ an toàn cao hơn nhiều so với hoạt động của bên mua. Thật không may, xác nhận thành công các nhà cung cấp bảo mật SaaS không để lại cho bạn an toàn.

Các mối đe dọa an ninh thực tế

Các mối đe dọa an ninh lan tràn và nguy hiểm nhất không phải là kỹ thuật và không nằm cùng với nhà cung cấp dịch vụ SaaS của bạn, chúng bắt nguồn từ người của bạn và mối đe dọa lớn nhất là từ các chuyên gia trẻ, những người không biết hoặc không quan tâm đến các chính sách bảo mật của công ty.

Một số nghiên cứu đáng tin cậy chỉ ra rằng họ quan tâm đến việc bảo vệ máy tính cá nhân của họ hơn là máy tính cá nhân làm việc của họ. Gen Y đang làm thay đổi sự thay đổi trên biển đối với người lao động, và mặc dù họ có thiên hướng và thành thạo với những công nghệ tiên tiến. Bốn nghiên cứu nghiên cứu (từ Accenture, Intel, ISACA và Face Time Communications) đã chứng minh rằng nhân viên dưới 28 tuổi là nguy cơ bảo mật CNTT mới nhất và nghiêm trọng nhất của doanh nghiệp.

Nghiên cứu của Accenture đã khảo sát hơn 400 sinh viên và nhân viên từ 14 đến 27 tuổi. Nghiên cứu cho thấy hơn một nửa (60%) số thanh thiếu niên "không biết chính sách công ty của công ty họ hoặc không muốn theo họ". Khi được hỏi về những công nghệ mà họ đang sử dụng cho các hoạt động liên quan đến công việc không được chủ sử dụng lao động hỗ trợ, giữa Millennials (từ 18 đến 22) trả lời điện thoại di động (39%), phần mềm nguồn mở (19%), IM (27%), , Các ứng dụng trực tuyến (12%), và các trang mạng xã hội (28%). "Người trả lời cũng thừa nhận tự do và thường xuyên tải phần mềm miễn phí, shareware và các công nghệ không chuẩn từ các trang web công cộng (không rõ và không đáng tin cậy).

Trong một nghiên cứu riêng, Intel và công ty nghiên cứu của Penn Schoen và Berland Associates đã gợi ý rằng mặc dù các nhân viên của Công ty Gen Y đang có tác động tích cực trong doanh nghiệp nhưng họ cũng tạo ra những rủi ro an ninh mới. Khuynh hướng của họ để tải phần mềm không được chấp thuận và các công cụ truyền thông xã hội là một trong những lý do chính được trích dẫn cho sự quan tâm của các chuyên gia IT. Một số người tham gia khảo sát của Intel chỉ ra rằng các công cụ để kiểm soát hoặc chặn truy cập vào một số ứng dụng hoặc trang web nhất định có thể có hiệu quả trong việc kiểm soát vấn đề Gen Y. Các công cụ được tham khảo khác theo dõi hoạt động của nhân viên và gắn cờ các hành vi nguy hiểm.

Trong lần xem xét lại xã hội duy nhất sau đó, Face Time Communications đã phát hiện ra rằng 37% quản lý viên CNTT đã khảo sát rằng nhân viên vi phạm chính sách chia sẻ thông tin công ty trên các trang web mạng xã hội.

Mối đe dọa từ các hoạt động không được giao dịch này là rất thực tế và tác động tiềm ẩn cao. Việc vô tình tải xuống một trojan, chứa virus hoặc để lộ dữ liệu bị rò rỉ đe doạ các thông tin bí mật và sự tin tưởng trao cho các nhà tuyển dụng quản lý thông tin nhân viên và khách hàng.

Con đường để giải quyết là khá rõ ràng - tuy nhiên đòi hỏi sự thỏa hiệp. Để thu hút và giữ lại các thế hệ công nhân kiến ​​thức tiếp theo, người sử dụng lao động nên nắm lấy các công cụ và công nghệ làm cho các chuyên gia này có năng suất. Chọn đơn giản là cấm các công cụ truyền thông xã hội là một đà điểu trong cách tiếp cận cát mà không thể thành công. Việc áp dụng các công cụ Web 2.0 có thể làm cho kinh doanh có ý nghĩa và bổ sung cho việc thực hiện với việc giáo dục người dùng ban đầu và định kỳ là con đường xây dựng. Các Millennials phải tương tự như thỏa hiệp.

Con đường để giải quyết là khá rõ ràng - tuy nhiên đòi hỏi sự thỏa hiệp. Để thu hút và giữ lại các thế hệ công nhân kiến thức tiếp theo, người sử dụng lao động nên nắm lấy các công cụ và công nghệ làm cho các chuyên gia này có năng suất. Chọn đơn giản là cấm các công cụ truyền thông xã hội là một đà điểu trong cách tiếp cận cát mà không thể thành công. Việc áp dụng các công cụ Web 2.0 có thể làm cho kinh doanh có ý nghĩa và bổ sung cho việc thực hiện với việc giáo dục người dùng ban đầu và định kỳ là con đường xây dựng. Các Millennials phải tương tự như thỏa hiệp. Không phải tất cả các công cụ truyền thông xã hội đều có mục đích kinh doanh hợp pháp và an ninh thông tin doanh nghiệp không thể bị xâm phạm dưới bất kỳ điều kiện nào. Đạt được sự cân bằng sẽ làm trung gian các yêu cầu cho các công nghệ truyền thông xã hội mới nhất và tuyệt nhất trong bối cảnh an ninh doanh nghiệp và tính hợp pháp của công ty.

Read More

Oracle CRM: Dự đoán sự thống trị của dịch vụ lưu trữ đám mây

Với gần 5 triệu người dùng và hơn 5.000 khách hàng ở 145 quốc gia sử dụng 27 bộ ngôn ngữ, Oracle đã tuyên bố chủ quyền của họ như là nhà cung cấp phần mềm CRM hàng đầu. Tất nhiên là yêu cầu bồi thường hàng đầu cũng được thực hiện bởi đối thủ của SAP. Tuy nhiên, bất chấp những yêu sách cạnh tranh của họ, cả hai đều nhận ra những ngày mua sắm mega-phần mềm CRM đang suy giảm, thị trường phần mềm doanh nghiệp phần lớn là bão hòa và họ phải tiến tới thị trường mới và các nguồn thu nhập mới để giữ kế hoạch tăng trưởng của họ sống.

Để tiếp tục phát triển và tìm ra sự khác biệt cạnh tranh mới, Oracle đang sử dụng việc mua lại Sun để cung cấp các sản phẩm phần cứng và phần mềm được tích hợp và tối ưu hóa chặt chẽ cũng như tiếp tục mở rộng các giải pháp thị trường theo chiều dọc và ứng dụng kinh doanh với các ứng dụng Oracle Fusion - Linh hoạt để chạy tại chỗ, theo yêu cầu hoặc cả hai.

Khi nói về phần mềm như một dịch vụ CRM, thị trường đã chứng kiến ​​Oracle có một vị trí gần như là tâm thần phân liệt về tính hợp lệ và cơ hội cho phần mềm như là một dịch vụ (SaaS) trong thị trường phần mềm kinh doanh. Trên thực tế, ngay cả sau khi thừa kế giải pháp Siebel on Demand như là một phần của việc mua lại Siebel Systems năm 2005, sản phẩm SaaS đã không còn được nâng cấp lớn trong 18 tháng nữa. Tuy nhiên, mặc dù có một số sự bảo lưu ban đầu, Oracle đã tạo ra thời gian bị mất, chiếm thị phần và nâng cao giải pháp Oracle CRM on Demand để giành được vị trí dẫn đầu về cạnh tranh trên thị trường điện toán đám mây.

Phần mềm dịch vụ CRM Suite

CRM on Demand bao gồm bộ CRM đầy đủ về bán hàng, tiếp thị và dịch vụ cũng như một số mô-đun phụ trợ và các giải pháp thị trường theo chiều dọc mang lại vị trí độc đáo cho một thị trường điện toán đám mây ngày càng đông đúc.

Tự động bán hàng

CRM về khả năng bán hàng của Demand khá phổ biến khi quản lý tài khoản, liên lạc và cơ hội cũng như các chức năng quản trị như lịch và quản lý tác vụ. Dự báo sẽ cung cấp một số chức năng tiên tiến trong nhiều dự báo đồng thời có thể được tạo ra bằng cách sử dụng tối đa bốn loại dự báo khác nhau trên các sản phẩm và dịch vụ. Tuy nhiên, nơi mà phần mềm tự động bán hàng tự động cung cấp giá trị duy nhất là với huấn luyện bán hàng, quản lý vòng lặp kín và phân tích nhúng.

Huấn luyện Quá trình Bán hàng là một công cụ đơn giản để hỗ trợ quá trình nhúng và thậm chí các phương pháp hay nhất tại thời điểm thực hiện. Tại bất kỳ thời điểm nào trong chu kỳ bán hàng, ứng dụng có thể cung cấp thông tin liên quan, thực thi việc thu thập dữ liệu nổi bật hoặc tự động tạo các hoạt động cho một thành viên của đội bán hàng. Công cụ huấn luyện cho phép các nhà quản lý bán hàng cải tiến tính nhất quán trong quy trình, nhân rộng các hoạt động của những người thực hiện hàng đầu và cung cấp huấn luyện cụ thể về giai đoạn bán hàng ảo.

Quản lý hạn ngạch là một công cụ quản lý bán hàng hiệu quả. Các nhà quản lý bán hàng có thể thiết kế hạn ngạch với khả năng hiển thị hiệu suất theo thời gian thực để giữ cho các chuyên gia bán hàng tập trung vào các mục tiêu cá nhân của họ. Hạn ngạch có thể được định nghĩa là các mục tiêu hàng tháng, hàng quý hoặc hàng năm và các nhà quản lý có thể chia tỷ lệ phần trăm cho các chuyên gia bán hàng tham gia một kế hoạch đã được tiến hành. Khả năng hiển thị hạn ngạch bao gồm tiến độ kế hoạch cho đến ngày so với doanh thu đóng, doanh thu dự kiến ​​và doanh thu dự báo.

CRM on Demand sử dụng các công cụ plug and play để xem các chỉ số quan trọng hoặc hiển thị tập dữ liệu luôn cập nhật. Ví dụ: các tiện ích bao gồm tìm kiếm hoặc chế độ xem liên hệ, tài khoản hàng đầu và các giao dịch hàng đầu với so sánh trực quan với mục tiêu bán hàng. Người dùng cũng có thể tạo các tiện ích của riêng mình.

Ngoài các tiện ích, sản phẩm cung cấp phân tích tương đối mạnh mẽ. Nhân viên bán hàng có thể được lợi từ việc xem các phân tích đóng gói như chu kỳ bán hàng trung bình, tỷ lệ thắng, quy mô giao dịch và các chỉ số hiệu suất quan trọng khác.

Tương tự như Microsoft Dynamics CRM, CRM On Demand sử dụng Microsoft Outlook hoặc một thiết bị di động như là một khách hàng ngoại tuyến để chứa nhân viên bán hàng không ở trong văn phòng hoặc không có kết nối Internet.

Công cụ dòng công việc mang lại giá trị thực cho các đội bán hàng. Ví dụ: các công ty có sản phẩm hoặc dịch vụ bao gồm bảo đảm, hợp đồng hoặc gia hạn đăng ký có thể phát triển luồng công việc để gửi email cho khách hàng 30 ngày trước ngày gia hạn hợp đồng và tạo một hoạt động cho người bán hàng tiếp cận với khách hàng. Sau đó, có thể thiết lập quá trình leo thang để nếu không nhận được gia hạn của khách hàng vào một ngày cụ thể, bạn có thể áp dụng các tài nguyên bổ sung.

Oracle có nhiều công cụ CRM xã hội khác nhau nhưng việc phát triển một chiến lược xã hội toàn diện và trang bị các sản phẩm CRM khác nhau bằng các công cụ xã hội là một quá trình chậm. CRM trên Yêu cầu khả năng CRM xã hội bao gồm tích hợp liên lạc với các luồng mạng xã hội như Facebook hoặc LinkedIn thông qua nguồn cấp dữ liệu và đăng ký RSS. Điều này rất hữu ích cho các chuyên gia bán hàng muốn giữ cho hiện tại với các hoạt động trực tuyến của triển vọng của họ. Công ty đã phát hành ứng dụng xã hội Fusion cũng như các ứng dụng chạy trên nền tảng mạng xã hội doanh nghiệp của họ. Khác với giải pháp CRM On Demand, các ứng dụng này được xây dựng nhằm giúp nhân viên bán hàng trong công ty hợp tác và đóng các giao dịch dựa trên thông tin chia sẻ. Ví dụ: Oracle Sales Prospector tìm kiếm các dữ liệu bán hàng và thông tin lịch sử mua hàng để hướng dẫn những người bán hàng có triển vọng nhất cho sản phẩm hoặc dịch vụ. Báo cáo này cho nhân viên bán hàng biết về các giao dịch tiềm năng có nhiều khả năng đóng trong khung thời gian cụ thể và ước tính khả năng đóng, thời gian để đóng và doanh thu dự kiến. Đó là một thành phần ấn tượng, nhưng không phải là một phần của bộ ứng dụng CRM on Demand. Nói một cách tương đối, sản phẩm CRM on Demand lac các giải pháp CRM khác của SaaS trong việc chấp nhận phương tiện truyền thông xã hội.

Quản lý quan hệ đối tác (PRM) là một phần mở rộng tự nhiên cho SFA cho các doanh nghiệp có các kênh bán hàng gián tiếp. Cổng Đối tác hỗ trợ các tính năng chính của PRM như các chủ đề và bố cục độc đáo cho các loại đối tác khác nhau, kho lưu trữ Giải pháp cho chia sẻ nội dung, lập bảng huấn luyện và chứng nhận, đăng ký thỏa thuận và quy trình phê duyệt cho các yêu cầu đặt giá đặc biệt.

Quản lý tài chính của nhà đồng sáng lập hoặc MDF (Marketing Phát triển) cho phép chủ sở hữu nhãn hiệu ngân sách và phê duyệt ngân quỹ cho các đối tác. Dựa trên các quy tắc kinh doanh được định cấu hình, các đối tác có thể rút ra những khoản tiền đó theo yêu cầu tự động hoặc quy trình phê duyệt. Các đối tác sau đó có thể đệ trình các yêu cầu bồi thường cùng với bằng chứng về hiệu quả thực hiện để được hoàn trả cho các chi phí đã được phê duyệt. Chủ sở hữu thương hiệu có khả năng kiểm soát phê duyệt tại mỗi bước trong quy trình.

Chức năng quản lý chìa cho phép chủ sở hữu thương hiệu dẫn đường dẫn đến nhân viên bán hàng nội bộ, đại diện kênh hoặc đối tác. Các chào hàng được định tuyến tới các đối tác có thể được gửi đến người dùng được đặt tên, toàn bộ tổ chức đối tác hoặc nhóm khách hàng tiềm năng bao gồm nhiều đối tác xác nhận khách hàng tiềm năng dựa trên cơ sở người đến trước được phục vụ trước. Chủ sở hữu thương hiệu có thể giám sát các khách hàng tiềm năng phân phối cho các hành động theo dõi hoặc chỉ định lại nếu không có hành động nào diễn ra. Khi khách hàng tiềm năng đủ điều kiện, các đối tác có thể chuyển đổi chúng thành thỏa thuận đã đăng ký.

Cổng đối tác cũng hỗ trợ quản trị người dùng ủy thác. Khi đối tác được kích hoạt, tài nguyên đối tác được chỉ định có thể tạo và duy trì những người dùng khác cho công ty đó, giảm trách nhiệm từ chủ sở hữu thương hiệu và tránh các tắc nghẽn tiềm ẩn đối với các đối tác đưa nhân viên mới lên con tàu thương mại của mình.

Read More

Đánh giá Sugar CRM qua quá trình phát triển

SugarCRM được thành lập vào tháng 4 năm 2004 đã trở thành một trong những nhà xuất bản phần mềm CRM phát triển nhanh nhất trên thế giới. Tính đến tháng 5 năm 2012, công ty Cupertino, CA đã nhận được khoản tài trợ liên doanh khoảng 80 triệu đô la Mỹ và đã tích lũy được hơn 11 triệu lượt tải xuống, 1 triệu người sử dụng ở trên 80 quốc gia, đăng ký trả phí 170k, nhà phát triển đăng ký 30 nghìn, dự án 1K trên SugarForge, 400 VARs Trên năm lục địa và 100 sản phẩm trên SugarExchange mới

Công ty đang chứng tỏ sự bứt phá trong việc mua lại khách hàng và kết quả kinh doanh. Tăng trưởng doanh thu duy trì ở mức cao con số hai con số trong suốt năm 2011 và quý I năm 2012 bắt đầu với tăng trưởng ba chữ số. Ngoài hiệu suất kinh doanh của nó, thương hiệu và danh tiếng của SugarCRM là duy nhất trong ngành công nghiệp CRM. Công ty đã xây dựng được lòng trung thành và trung thành sau đây của các đối tác và khách hàng.

Trong một ngành công nghiệp đổi mới hoặc theo đuổi nhanh, SugarCRM là một trong số ít nhà đổi mới. Công ty đã được sinh ra với hóa thân SaaS và từ đó đã đi tiên phong trong lĩnh vực công nghiệp phần mềm CRM.

Các ấn bản CRM

SugarCRM cung cấp năm phiên bản. Tất cả các phiên bản bao gồm gói cốt lõi của bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ và có thể được triển khai theo yêu cầu hoặc tại chỗ.

Sugar Community Edition miễn phí đã đạt được hơn 9 triệu lượt tải xuống và cung cấp các công cụ bán hàng, tiếp thị và dịch vụ cơ bản mà không cần sự trợ giúp của công ty. Nó sở hữu bảng điều khiển cơ bản, truy vấn đơn giản và báo cáo đóng gói ban đầu, tuy nhiên, thiếu thông tin truy cập linh hoạt và phân cấp các quyền bảo mật chính xác.

Sugar Professional Edition mở rộng dựa trên phiên bản Community Edition với giao diện người dùng được nâng cấp, các bộ tính năng CRM sâu sắc hơn, các tùy chọn tích hợp hơn, Sugar Mobile, quy trình làm việc và các tùy chọn quản lý hành chính khác.

Sugar Corporate Edition này được xây dựng dựa trên phiên bản chuyên nghiệp với Mobile Plus, bổ sung lưu trữ, tăng cường hỗ trợ khách hàng và đáp ứng nhanh hơn về Thoả thuận Cấp dịch vụ (SLA).

Sugar Enterprise Edition mở rộng lên phiên bản Corporate Edition và bao gồm các tính năng bổ sung như Khách hàng Ngoại tuyến, Báo cáo Doanh nghiệp, Cổng dịch vụ Tự phục vụ Khách hàng, hỗ trợ MS SQL và cơ sở dữ liệu Oracle và Sugar Plug-In cho Lotus Notes cũng như phân bổ lưu trữ bổ sung và tăng lên Mức độ hỗ trợ khách hàng.

Sugar Unlimited Edition là cấp cuối cùng và được mở rộng dựa trên phiên bản trước với Sugar Connector cho Lotus Domino Server, bộ nhớ bổ sung, hỗ trợ khách hàng 24 giờ với thời gian đáp ứng 1 giờ SLA và các chương trình dịch vụ chuyên nghiệp khác.

SugarCRM - Tự động bán hàng

Giống như nhiều hệ thống CRM hàng đầu, các trang giông gạch có thể được định cấu hình người dùng nhưng thường hiển thị một trang chủ về số liệu hiệu suất dựa trên vai trò. Các trang này có thể dễ dàng tùy chỉnh bằng cách kéo và thả bảng tới các vị trí mong muốn của họ. Bảng điều khiển hiệu quả, với các nguồn cấp dữ liệu được tích hợp (chẳng hạn như tin tức hoặc các luồng xã hội) và sử dụng hình ảnh tốt (chẳng hạn như kênh đường ống) làm cho nhân viên bán hàng hiểu đơn giản hơn về việc phải làm gì tiếp theo và ở đâu để dành thời gian của họ.

Một thanh cắt ngắn hữu ích và người dùng có thể định nghĩa được đặt trên tiêu đề cho các hành động phổ biến như tìm kiếm một số liên lạc, ghi lại cuộc gọi, hẹn lịch hoặc gửi email. Việc tiếp cận dễ dàng cho các hoạt động thường ngày được tăng cường bằng cách cho phép người dùng thực hiện các chức năng này ngay lập tức và không cần phải đi ra khỏi vị trí làm việc trước đó. Ví dụ: nhân viên bán hàng làm việc trong cơ hội của mình có thể gọi điện và cập nhật hồ sơ hoạt động mà không cần phải di chuyển ra khỏi chế độ xem cơ hội của mình.

Chức năng tìm kiếm cũng đặc biệt mạnh mẽ, hiển thị kết quả tìm kiếm động trong danh sách thả xuống để xem nhanh và truy cập nhanh.

SugarCRM Sales Force Automation (SFA) là đơn giản khi nói đến các tài khoản, địa chỉ liên lạc, các hoạt động và cơ hội. Trong khi các trang trang nhã (ít nút được thay thế bằng các hình ảnh minh họa hơn và màu sắc hơn có thể làm cho giao diện người dùng hấp dẫn hơn), sự kết hợp logic của các trình đơn, các tab, các phím tắt, các biểu mẫu và các công cụ tăng tốc một cú nhấp chuột được đánh giá rất cao và cho phép Người sử dụng để có được nơi họ muốn một cách nhanh chóng và không có nhiều nếu có đào tạo. Điều hướng trình đơn tận dụng công nghệ Ajax, làm hiển thị động hiệu quả và rõ ràng là một trong những chương trình menu đơn giản nhất có sẵn.

Mặc dù quản lý cơ hội kết hợp các hoạt động, cuộc họp, địa chỉ liên hệ và hầu như tất cả lịch sử liên quan đến cơ hội trong một lần xem, nhưng nó thiếu một số chức năng tiên tiến hơn như bao gồm các sản phẩm kiểm kê sản phẩm hoặc các sự kiện bán hàng nhiều kỳ.

Nút 'Nhận dữ liệu' là một chức năng đơn giản và tự động để truy xuất thông tin liên lạc từ nhiều nhà cung cấp dữ liệu như Hoovers, Jigsaw và ZoomInfo và kết hợp dữ liệu đó vào hồ sơ liên lạc. Đây là một trong những tính năng rất hữu ích trong việc thông qua người dùng bán hàng.

Read More

SAP - Dịch vụ bán hàng theo yêu cầu

Giải pháp SaaS và CRM mạng xã hội mới Cung cấp một giải pháp thâm nhập lưu trữ đám mây cho việc cài đặt cơ sở dữ liệu của SAP

SAP đã đưa ra đám mây lần đầu tiên vào năm ngoái với Business ByDesign - một phần mềm rộng rãi như là một bộ phần mềm dịch vụ - và giống như sự phát hành ban đầu bị trì hoãn nhiều lần, Sales OnDemand đã bắt đầu sai và khởi động lại. Các giải pháp bán hàng xã hội ban đầu được phát triển trên nền tảng thương mại không thương tiếc, tuy nhiên, di chuyển đến khung Business ByDesign muộn trong trò chơi. Trong khi một động thái tốn kém làm trì hoãn việc tung ra sản phẩm, chuyển đổi công nghệ trông giống như một động thái thông minh vì nhiều giải pháp tương lai của doanh nghiệp Theo yêu cầu sẽ kế thừa các bộ quy trình nghiệp vụ, SDK, bộ phận hỗ trợ kiến ​​trúc NetWeaver và hỗ trợ tích hợp với SAP Business Suite 7. Các nền tảng không ma sát sẽ tiếp tục hỗ trợ tìm nguồn cung ứng điện tử nhưng không phải bất cứ điều gì khác.

Bán hàng OnDemand được nhắm mục tiêu vào cơ sở cài đặt ERP tại chỗ của các công ty phần mềm - những khách hàng không sẵn sàng cho việc chuyển đổi bán buôn sang đám mây, nhưng đang tìm kiếm để mở rộng các giải pháp của họ với một lựa chọn điện toán đám mây làm giảm chi phí và tăng tính linh hoạt Mô hình phân phối. Tiếp cận với đám mây, việc sử dụng các dịch vụ đám mây ngày càng tăng theo thời gian và các ứng dụng kinh doanh tại chỗ và ứng dụng theo yêu cầu là một xu hướng đẩy SAP và khách hàng của nó vào việc áp dụng đám mây theo một kế hoạch có hệ thống; Trong khi ở cùng một đám mây khép kín như CRM Salesforce.com từ việc thâm nhập sâu vào cơ sở khách hàng của SAP.

Trải nghiệm Người dùng trên mạng xã hội

Ngoài một sản phẩm mới theo mô hình phân phối mới, Sales OnDemand mang lại một số tư duy sáng tạo cần thiết từ SAP. Công ty cho biết giải pháp này là một phần của chiến lược "người dân" mới. Trong khi tôi nghĩ rằng Microsoft đã đặt ra cụm từ đó nhiều năm trước đây, một cái nhìn vào sản phẩm cho thấy một sự thay đổi lớn từ bất cứ điều gì SAP đã làm trước đây. Trong mô hình xã hội tiêu biểu, giao diện người dùng (UI) thể hiện các khái niệm giống như người tiêu dùng như nguồn cấp dữ liệu trực tuyến và tích hợp luồng xã hội có liên quan đến hoạt động bán hàng để làm nổi bật các thông tin có liên quan và đơn giản hóa tiêu thụ nội dung. Thiết kế này cuối cùng có thể mang lại sự dễ sử dụng, phản ánh những thách thức về nhận con nuôi.

Giao diện người dùng tương tác nhiều hơn bất kỳ trang SAP nào trong quá khứ hoặc hiện tại - với menu thanh ngang nằm trên các biểu tượng xếp chồng lên nhau theo chiều dọc với các chức năng truy cập nhanh mở rộng xuống khung cột bên trái và các menu dọc với các cửa sổ pop-out mở rộng Khung bên phải. Các khung bên trái và bên phải động sử dụng thanh trượt điều khiển cho phép người dùng kéo và thả các đối tượng (nhân viên, sản phẩm và thẻ) vào vùng cơ thể để nhanh chóng chèn. Nhìn chung, UI giảm thiểu số lượng màn hình cần thiết để hoàn thành quy trình bán hàng, tuy nhiên, đòi hỏi phải đào tạo trước.

Sự thích nghi xã hội rất ấn tượng - và mất một số bài học từ Facebook, Twitter và các mạng xã hội phổ biến khác. Ví dụ: chế độ xem Nguồn cấp dữ liệu được hiển thị chủ yếu và hoạt động như một hệ thống nhắn tin đăng ký để đẩy các cập nhật liên quan đến các nhóm mở rộng. Các nhóm ảo có thể đăng ký nguồn cấp dữ liệu dựa trên ngữ cảnh của các đối tượng CRM như tài khoản và cơ hội cũng như theo dõi mọi người và nhóm. Ví dụ nhập văn bản trong cửa sổ Nguồn cấp dữ liệu giống như mạng xã hội để nhập tên khách hàng vào Bản cập nhật nguồn cấp dữ liệu, chỉ cần trước tên khách hàng bằng dấu @ và sau đó chọn tính năng tự động hoàn thành. Tên khách hàng sau đó hiển thị dưới dạng một siêu liên kết cho phép hiển thị thông tin nổi bật hoặc xem chi tiết xuống hồ sơ tài khoản. Để gửi tin nhắn cho một đồng nghiệp trong công cụ Nguồn cấp dữ liệu, trước tên nhân viên có ký hiệu *, và chọn danh sách tự động hoàn tất.

Cài đặt nguồn cấp dữ liệu cho phép người dùng định cấu hình các hành vi như tự động chấp nhận theo yêu cầu, chỉ định các loại sự kiện hoặc cập nhật để kích hoạt thông điệp nguồn cấp dữ liệu (tức là thông báo cho tôi về các hoạt động của khách hàng mới, nhưng không thông báo cho tôi về thay đổi địa chỉ của khách hàng) hoặc nhận kết thúc Ngày tóm tắt nguồn cấp dữ liệu email. Điều này hữu ích trong việc lọc tiếng ồn mà nếu không thì sẽ làm đám mây quan trọng hơn. Một đặc điểm xã hội khác là gắn thẻ tùy chỉnh - hoặc các chủ nghĩa dân tộc. Thẻ dễ dàng chèn và liên kết từ khoá với tài khoản hoặc các đối tượng CRM khác để nhóm hoặc phân loại các mục để truy xuất. Các bản ghi nguồn cấp dữ liệu cá nhân có thể được Gắn cờ để thu hồi trong tương lai, Được đánh dấu là Ưa thích hoặc được đăng lại (nghĩ là retweet) để đẩy thông báo nguồn cấp dữ liệu cho người theo dõi. Một vài mash-ups như tích hợp với các dịch vụ dựa trên vị trí như bản đồ cũng có mặt.

Trong các bản phát hành trong tương lai, tôi hy vọng chúng ta sẽ thấy các năng lực xã hội tiên tiến hơn như theo dõi xã hội, tích hợp với mạng xã hội và tích hợp

Read More