Hầu hết với các tổ chức, doanh nghiệp, CRM là một yếu tố quan trọng để phát triển các mối quan hệ khách hàng và thực sự là hiện này không có công cụ nào tốt hơn CRM để hổ trợ khách hàng chất lượng như CRM với các CRM software đi kèm.
Trong thực tế, CRM được thiết kế ban đầu với ý định rõ ràng của việc gia tăng sự hài lòng của khách hàng và các mô-đun hỗ trợ khách hàng thường được các công cụ phần mềm tự động ban đầu để đạt được chiến lược. Mục tiêu hệ thống hỗ trợ khách hàng thường bao gồm cải thiện dịch vụ khách hàng, giữ chân khách hàng cao hơn, gia tăng thị phần khách hàng (doanh thu nhiều hơn cho mỗi khách hàng) và năng suất lao động cao hơn của các đại diện dịch vụ khách hàng. Trong khi khả năng và động lực học của các hệ thống CRM phần mềm CRM đã trưởng thành, trái tim và linh hồn của các mục đích CRM vẫn tập trung vào phục vụ khách hàng.
Hệ thống hỗ trợ khách hàng có thể dễ dàng được gọi dịch vụ khách hàng đại diện hệ thống hỗ trợ ở chỗ chúng được thiết kế để tận dụng thời gian và khả năng của CSR. Một phần tử và xây dựng khối ban đầu của một hệ thống hỗ trợ khách hàng (CSS) là thông tin liên lạc. Điểm tiếp xúc và các kênh truyền thông đã phát triển từ mặt-đối-mặt, điện thoại và email để bao gồm email, fax và Internet tạo động lực mới trong các hệ thống thông tin liên lạc của khách hàng và nhu cầu. Không được quản lý hoặc không có hệ thống thông tin, sự gia tăng trong các kênh truyền thông có thể nhấn mạnh các đại diện dịch vụ khách hàng và hệ thống phản ứng của họ tương ứng.
Một CSS hoạt động với hai giao diện khách hàng cơ bản; CSR cho can thiệp và phần mềm giao diện người dùng của con người để hỗ trợ tự phục vụ khách hàng. Một số giải pháp phần mềm CRM cung cấp tính năng quản lý cuộc gọi trung tâm, nơi các khách hàng sau một trước khi ghi định dạng tin nhắn theo menu để chọn một kết quả mong muốn (ví dụ, gửi cho tôi tuyên bố hoặc tài khoản của lịch sử gần đây nhất của tôi). Các công ty sử dụng các tính năng này thường cố gắng cắt giảm chi phí nguồn nhân lực. Tuy nhiên, nếu các nỗ lực được ngắn thay đổi hoặc chỉ nhìn từ quan điểm lao động, loại bỏ các yếu tố con người chắc chắn sẽ đến chi phí của các mối quan hệ dịch vụ khách hàng và di chuyển các mối quan hệ khách hàng theo hướng sai lầm. Đó là không có gì ngạc nhiên khi những người sử dụng thông thường của các loại công cụ được bán độc quyền như các nhà cung cấp điện khu vực hoặc các công ty viễn thông.
Khi một CSR được tham gia và quyền của một hệ thống hỗ trợ khách hàng chất lượng, họ có trong tầm tay của họ một loạt các trình đơn thả xuống danh sách thúc đẩy họ có thể chọn từ trong khi nói chuyện với một khách hàng và trao đổi thông tin. Lịch sử của khách hàng theo yêu cầu này, cùng với mục ghi chú và ghi chép các hoạt động như là một phần của cuộc trò chuyện, duy trì một cái nhìn 360 độ trung tâm của các mối quan hệ khách hàng để cho bất kỳ thành viên của tổ chức có thể đáp ứng với một khách hàng và nói chuyện với một thông báo và tiếng nói thống nhất của công ty. Ví dụ nếu người gọi là một khách hàng hiện tại của một công ty máy lạnh và cần một cuộc gọi dịch vụ, các CSR sẽ trả về thông tin tài khoản của khách hàng và bắt đầu quá trình cuộc gọi dịch vụ. Trước khi người gọi gác máy, một thông báo được gửi đến các kỹ thuật viên dịch vụ phù hợp và giám sát của mình. Các thông báo bao gồm những gì khách hàng cần, nếu có giấy phép là cần thiết, và các thông báo có thể được gửi đến các bộ phận cho phép để bắt đầu quá trình chính là tốt. Phản ứng của kỹ thuật viên, hoặc thiếu đó được ghi nhận trong hệ thống và trao cho các giám sát viên là một hồ sơ liên lạc cá nhân hoặc báo cáo. Nó cũng đi vào một cơ sở dữ liệu theo dõi thời gian trung bình để đáp ứng, cuộc gọi dịch vụ cho mỗi khu vực, mỗi kỹ thuật viên, giá trị đồng USD, chi phí của cuộc gọi hoặc các chỉ số hoạt động quan trọng được chỉ định khác.
Giao diện khách hàng hệ thống hỗ trợ người dùng làm việc với cơ bản theo cách tương tự như với một CSR con người, nhưng với khách hàng nhập dữ liệu và yêu cầu thông qua một loạt các trình đơn thả xuống hoặc các cơ chế màn hình tương tác. Với một giao diện điện tử tuy nhiên, nhiều khách hàng sẽ trở nên khó khăn nếu họ không thấy việc lựa chọn họ muốn một cách nhanh chóng. Đây là lý do tại sao nhiều trang web CRM cho phép kích hoạt cho một CSR để giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua một tin nhắn tức nội bộ hoặc tính năng chat.
Trọng tâm của hầu hết các hệ thống hỗ trợ khách hàng là thu thập dữ liệu hiệu quả, chuyển nhượng tài nguyên và giải quyết kịp thời. Các dữ liệu được sử dụng cho cả hai dịch vụ khách hàng cần và sau đó cung cấp cho quản lý khả năng đo các số liệu phản ứng của khách hàng khác nhau. Số liệu có thể được liên quan đến CSR, các loại sự cố, danh mục, vùng lãnh thổ trên hàng tồn kho cụ thể để tạo điều kiện đáp ứng chi tiết hơn bởi một người giám sát và sau đó phân tích theo nguyên nhân gốc rễ phân tích mối quan hệ và các yếu tố khác. Ví dụ số lượng khách hàng dịch vụ mỗi ngày là một thước đo thường được sử dụng để đo lường giá trị của mỗi CSR, cùng với một thông tin phản hồi và hành động tích cực / response đóng mỗi ngày. Số liệu cũng được sử dụng để xác định các vấn đề sản phẩm như tỷ lệ cuộc gọi dịch vụ cho mỗi sản phẩm, mỗi sản phẩm và khiếu nại hoặc trung bình thời gian để giải quyết. Sản phẩm có thể tích cố cao bất thường có thể được gắn cờ để tái cấu trúc để khắc phục các vấn đề tiềm ẩn tại nguồn.
0 nhận xét:
Đăng nhận xét