Công nghệ tiêu dùng đã thiết lập các tiêu chuẩn người dùng mong đợi trong việc sử dụng các ứng dụng cá nhân và nghề nghiệp của mình. Tuy nhiên, khi cố gắng tận dụng các công nghệ này với các ứng dụng kinh doanh hầu hết các tổ chức có được nó sai, vì họ không hiểu sự khác biệt giữa các giao diện người dùng (UI) và trải nghiệm người dùng (UX).
Các giao diện người dùng được tập trung vào việc trình bày trực quan, nhưng các trải nghiệm người dùng là nhiều hơn thế, vì nó góp phần cho một cảm xúc mà một trong hai tăng hoặc làm giảm việc sử dụng liên tục của các ứng dụng. Để đạt được một kết nối cảm xúc tích cực, UX nên đi trước các giao diện người dùng rất hình thức sau chức năng và tiện ích được thiết kế phù hợp với người sử dụng làm trung tâm. Điều đó có nghĩa là các UX bắt đầu bằng việc thu hút người dùng hiểu được những gì họ muốn đạt được và làm thế nào họ muốn đạt được nó. Bất kỳ nỗ lực để đạt được một mục tiêu UX bằng cách thuê các nhà thiết kế, tạo ra khung hoặc phủ lên các ứng dụng hiện có với những sự hào nhoáng cho UI - mà không dùng hành động người dùng đi trước, kỳ vọng và các trường hợp sử dụng ưu tiên - có thể sẽ không đạt được một trải nghiệm người dùng thành công.
Hiểu được ROI CRM UX
Trước khi bạn coi thường sức mạnh của tình cảm gắn bó đối với một ứng dụng phần mềm CRM, hãy xem xét những lợi ích hữu hình và hoàn vốn tài chính của họ. Ứng dụng CRM software cung cấp một UX tích cực cũng đạt được những lợi ích sau đây:
- Một kinh nghiệm CRM tích cực làm giảm đường cong học tập và các bài hát nhanh chóng cho nhân viên trên máy bay. Những lợi ích này thường được trích dẫn như là kết quả của việc cải thiện dễ sử dụng và có thể đẩy nhanh thời gian để định giá bằng 40 % kết quả trước đó.
- Cải thiện sự hài lòng của người sử dụng dẫn đến việc sử dụng ứng dụng tốt hơn - bao gồm cả dữ liệu đầu vào tốt hơn, quá trình tự động hóa và tăng cường thông tin báo cáo. Điều này lần lượt đạt được đầu tư hoàn vốn công nghệ cao. Khi người dùng không nhìn thấy giá trị của phần mềm CRM của họ, họ trở lại hoạt động tối thiểu, duy trì hệ thống bóng riêng biệt (thường Excel bảng tính) và phải chịu dẫn nỗ lực nhiều hơn. Hầu hết các công ty đấu tranh với việc sử dụng phần mềm CRM, đó là lý do tại sao hầu hết các công ty sử dụng ít hơn 25% các ứng dụng CRM khả năng của họ.
- Áp dụng CRM nhiệt tình hơn làm giảm chi phí đào tạo, tránh khỏi những sự cần thiết phải xây dựng sổ tay người dùng tùy chỉnh hoặc các trang trợ giúp, mất lợi thế của bản cập nhật CRM, làm giảm sự ủng hộ và giúp bàn chi phí, và làm giảm chi phí tài liệu hướng dẫn.
Làm thế nào để đạt được các CRM Kinh nghiệm người dùng hoàn vốn
Một khi bạn hiểu được xu hướng tăng, câu hỏi tiếp theo là làm thế nào để đạt được nó.
Như với bất kỳ chiến lược kinh doanh công việc đầu tiên là xác định mục tiêu. Đối với hầu hết người chấp nhận, mục tiêu chiến lược cho kinh nghiệm người dùng là cung cấp những kinh nghiệm ngay để người sử dụng đúng vào đúng thời điểm trên các thiết bị phù hợp. Mục tiêu này cần được định lượng vào điều kiện thực tế hơn bởi vai trò.
Bước tiếp theo là xác định kế hoạch. Trong khi kế hoạch dự án sẽ thay đổi, công việc đầu tiên là phải biết người dùng của bạn. Trước khi bạn có thể thiết kế cho người sử dụng, bạn cần phải thực sự biết người dùng của bạn. Bắt đầu bằng cách xác định và phân khúc khán giả của bạn và sau đó xác định vai trò, nhu cầu nội dung, thiết bị, trường hợp sử dụng và mong đợi của phần mềm CRM của họ.
Kế hoạch này sẽ thay đổi lớn dựa vào việc làm việc trong nền tảng, cấu trúc và các công cụ của một CRM Software cụ thể hoặc phát triển tùy biến riêng biệt mà cho phép mạnh mẽ và linh hoạt hơn các nền tảng, công cụ và công nghệ.
Công thức CRM UX
Với các điều kiện tiên quyết tại chỗ, bạn có thể bắt đầu thiết kế trải nghiệm người dùng. Tôi đã tìm thấy một công thức tương đối đơn giản mà có thể cung cấp một trải nghiệm người dùng CRM dự đoán được.
Sự liên quan + Cá nhân + Hoàn cảnh + Kết quả = UX
Tôi sẽ giải thích những khối xây dựng.
- Sự liên quan là tất cả về việc cung cấp những gì người dùng cho là quan trọng. Công nghệ phải được thiết kế và cấu hình để cung cấp thông tin có liên quan theo vai trò và dựa trên các trường hợp sử dụng.
- Cá nhân thích ứng với phần mềm CRM dựa trên các cấu hình, cài đặt ưu tiên, vai trò, sử dụng qua, kênh, thiết bị và vị trí. Cá nhân vượt xa những cách ứng dụng sẽ bao gồm các ứng dụng như thế nào phản ứng, những nội dung được hiển thị hoặc thăng chức, làm thế nào nội dung được tiêu thụ và làm thế nào các kết quả trường hợp sử dụng đã đạt được trong sở thích cá nhân của người dùng. Ứng dụng phần mềm CRM cho phép quản lý người dùng đơn giản, phân khúc người dùng và cấu hình dựa trên vai trò góp phần cá nhân hóa. Tuy nhiên, để tối đa hóa khả năng này, bạn sẽ cần phải áp dụng nhiều chiến thuật tôi sẽ chia sẻ sau này trong các kinh nghiệm sử dụng phần thực hành tốt nhất.
- Bối cảnh tiến nội dung từ quan điểm tĩnh để thông tin năng động dựa trên những gì cần thiết ở bất kỳ thời điểm nào và dựa trên các biến số mà phù hợp với tình hình. Trong một bối cảnh ứng dụng CRM mang lại những gì cần thiết để đứng đầu nhanh hơn và với tổ hợp phím ít. Bằng cách hiểu người sử dụng hành vi và hành động quá khứ (hoặc những gì chúng ta đôi khi gọi dữ liệu và kết quả tình huống) bạn có thể dự đoán tình huống, dự đoán các câu trả lời trường hợp tốt nhất và cấu hình phần mềm CRM để chủ động phản ứng.
- Kết quả là những kết quả mà củng cố kinh nghiệm người dùng. Ba yếu tố tác động đến hầu hết các nhận thức của người sử dụng kết quả CRM là khả năng dự báo, thuận tiện và đúng thời điểm. Trường hợp sử dụng phải được thiết kế cho ba biến.
Chủ để có thể bạn quan tâm
0 nhận xét:
Đăng nhận xét