CRM và những điều cần lưu ý cho doanh nghiệp

Triển khai CRM là một quá trình không thể thiếu cho các doanh nghiệp hiện nay, Tuy nhiên để có được một CRM với hiệu quả tối đa cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phải lưu ý những điều sau đây

Chiến lược và quá trình

 Một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) không giúp bạn với chiến lược của bạn. Công cụ CRM giúp tự động hóa một chiến lược quản lý khách hàng. Vì vậy, bước đầu tiên khi lựa chọn một công cụ là tài liệu chiến lược và các quy trình mong muốn. Hãy chắc chắn rằng bạn hiểu được tất cả các tùy chọn khi tạo chiến lược của bạn và xác định các quá trình của bạn.

Nhóm giải pháp và những giải pháp riêng rẽ

Hệ thống CRM có thể được chia thành nhiều phần phụ; dựa trên nhu cầu của bạn, bạn có thể mua một bộ phần mềm cung cấp một loạt các chức năng hoặc mua một hoặc nhiều hơn tốt nhất-của-giống các giải pháp tập trung vào việc giải quyết một khu vực cụ thể như lực lượng bán hàng tự động hóa, tự động hóa tiếp thị, quản lý, đối tác hay khách hàng hỗ trợ.

Quy mô doanh nghiệp và cơ sở khách hàng

Thông thường, các công ty nhỏ hơn mong muốn một bộ công cụ đó là dễ dàng để tìm hiểu và xử lý một loạt các tính năng nhưng chỉ xử lý các trường hợp sử dụng phổ biến nhất. Các công ty lớn thường tìm ra một công cụ để xử lý các trường hợp sử dụng phức tạp hơn và có thể mở rộng lên tới hàng ngàn người sử dụng, nhưng lần lượt thường mất nhiều thời gian để thực hiện và đòi hỏi phải đào tạo nhiều hơn. Ngoài ra, các công ty lớn hơn có xu hướng để có một đội ngũ nhân viên được phân đoạn và do đó có thể chọn để sử dụng một số công cụ tiếp thị được thiết kế để đi sâu trong khu vực nhất định.

Ngân sách và mức độ tuỳ biến

Hệ thống CRM đến ở nhiều mức giá khác nhau với nhiều nhà cung cấp CRM hiện nay cung cấp thử nghiệm miễn phí và giá cả thấp điểm vào cho các doanh nghiệp nhỏ chỉ có 1-5 người sử dụng. Tuy nhiên các phiên bản sẽ cung cấp các tùy chỉnh chỉ tối thiểu. Ở đầu kia của quang phổ, triển khai CRM doanh nghiệp lớn được tung ra cho hàng ngàn người sử dụng và có thể đòi hỏi hàng triệu đô la trong các dịch vụ và đào tạo triển khai thực hiện. Lựa chọn nhà cung cấp lọc CRM của bạn dựa vào số tiền bạn có thể trả tiền và bao nhiêu bạn muốn tùy chỉnh so với bao nhiêu bạn chỉ có thể sống với một giải pháp CRM chuẩn.

Ngành mà doanh nghiệp the đuổi

Các yêu cầu cho các công ty B2B so với B2C thường thay đổi đáng kể. Chiến lược có xu hướng khác nhau và do yêu cầu tự động hóa khác nhau. Tất cả các chu trình bán hàng khác nhau, cảm xúc hành vi mua, số lượng người trong quá trình ra quyết định và các kích thước cơ sở dữ liệu có thể ảnh hưởng đến các phần mềm mà tốt nhất sẽ phù hợp với chiến lược của bạn.

Kênh bán hàng

Hầu hết các công cụ tự động hóa tiếp thị bộ tập trung vào ba kênh:

• Bán hàng trực tiếp

Hầu hết các hệ thống SFA (lực lượng bán hàng tự động hóa) và CRM (quản lý quan hệ khách hàng), nơi được xây dựng với một lực lượng bán hàng B2B trực trong tâm trí. Nếu bạn chủ yếu bán qua một lực lượng bán hàng, sau đó các giải pháp CRM truyền thống có thể sẽ rất thích hợp cho bạn.

• Kênh bán hàng

Nhiều công ty bán thông qua các kênh bán hàng đối tác như các nhà phân phối hoặc đại diện độc lập của nhà sản xuất. Nhiều dãy phòng CRM tôi cung cấp các tính năng nhằm quản lý quan hệ đối tác (PRM), nhưng có thể không cũng như phù hợp với kịch bản kênh bán hàng.

• Trực tiếp đến khách hàng

Nếu bạn bán trực tiếp cho khách hàng thông qua các cửa hàng bán lẻ, thương mại điện tử, và / hoặc các trung tâm cuộc gọi, sau đó sau đó bạn sẽ có bộ khác nhau của yêu cầu mà có thể không chúng tôi cũng phù hợp bởi dãy CRM truyền thống. Bạn có thể muốn xem xét một trong hai dãy phòng Thương mại điện tử và / hoặc trung tâm cuộc gọi khách hàng và giải pháp dịch vụ web cho các kịch bản.

• Hỗ trợ điện thoại di động

Nhiều lực lượng bán hàng làm việc trong lĩnh vực này và thích làm kinh doanh sử dụng các thiết bị di động như điện thoại thông minh và máy tính bảng. Các nhà cung cấp CRM khác nhau về khả năng của họ để hỗ trợ người dùng trên iOS và hệ điều hành di động Android, và bạn sẽ muốn đánh giá khả năng di động của họ. Các ý kiến ​​trên các cửa hàng iOS và trên các cửa hàng Google Play, chúng tôi cũng đã nhúng trong danh sách các sản phẩm G2 đám đông có thể giúp bạn đánh giá khả năng di động của hệ thống CRM khác nhau.

Tích hợp

Thường thì các dữ liệu cần phải được sử dụng để tự động hóa quá trình tiếp với khách hàng là tổ chức trong hệ thống khác (ví dụ như ERP, hệ thống hỗ trợ khách hàng). Hệ thống CRM khác nhau cung cấp các API. Đi sâu vào một dự án chắc chắn rằng bạn hiểu những gì giao diện mà bạn cần và xác nhận rằng các nhà cung cấp có thể hỗ trợ cho họ mà không có quá nhiều dịch vụ tùy chỉnh làm việc được yêu cầu. Lý tưởng nhất là các nhà cung cấp cung cấp các API đóng gói sẵn vào hệ thống mà bạn muốn tích hợp.

Sức mạnh của mối quan hệ đối tác

Nhiều người trong số các gói CRM software lớn hơn (ví dụ như Salesforce, Microsoft, Oracle) cũng đã xây dựng được hệ sinh thái đối tác lớn mà bạn có thể tận dụng để cắm tốt nhất-của-giống các ứng dụng vào một bộ rộng lớn hơn. Ngoài ra mỗi một trong các hệ sinh thái đã tham khảo ý kiến ​​các doanh nghiệp có kỹ năng trong việc thực hiện, hỗ trợ, đào tạo cho các nhà cung cấp CRM. Bạn sẽ muốn chắc chắn rằng bạn hiểu rằng tất cả các đối tác, bạn sẽ cần phải hoặc là cung cấp cho bạn các chức năng bổ sung hoặc để giúp bạn thực hiện các gói phần mềm CRM.